La inteligencia artificial, desde Turing al siglo XXI
El pasado 7 de mayo organizamos un nuevo webinar: “La revolución del lenguaje, Bots como nueva interfaz”, desde el cual nuestro CEO, Albino Campo, junto a Marlon Martínez, responsable de Inteligencia Artificial, compartieron con todos los participantes un apasionante viaje por el concepto de inteligencia artificial a lo largo del tiempo y nos explicaron de que manera la IA puede ayudarnos a nivel empresarial con sus infinitas aplicaciones en la atención al cliente.
Continuando con nuestras sesiones webinar, en esta ocasión nos centramos en un concepto sobre el que leemos y escuchamos mucha información, pero contextualizado en el caso concreto de la interacción con el cliente.
En nuestro primer webinar del pasado 24 de abril quisimos compartir las ventajas de subir las comunicaciones a la nube, en un momento de recesión como el que vivimos en el que la transformación digital de la empresa ha pasado de ser una opción a la mejor alternativa para garantizar la supervivencia de muchas compañías, mientras que en este segundo encuentro explicamos de que manera la inteligencia artificial puede contribuir a mejorar resultados, poniendo las herramientas que nos brinda al servicio de la atención al cliente.
Lo que ahora nos parece el mayor avance de la tecnología del siglo XXI arranca en 1941 de la mano de Alan Turing; el matemático británico que fue pionero en acuñar el término “inteligencia computacional”. En nuestro siglo es evidente que la IA ya forma parte de nuestras vidas y está completamente integrada en nuestra cotidianidad a través de cualquiera de los asistentes virtuales como Siri o Alexa por ejemplo, y sin embargo sigue siendo una cuestión controvertida que despierta tres tipos de reacciones diferentes; están los escépticos que dudan de la utilidad de la IA, los que la viven como una amenaza pensando que su evolución acabará por sustituir a los humanos, y por último están los que son capaces de ver las infinitas aplicaciones de una tecnología que seguirá avanzando y mejorando a pesar de los escépticos y temerosos.
Una de las aplicaciones que se destacan de la aplicación de la IA en el servicio de atención al cliente es la vinculada al “análisis de sentimientos”, una herramienta que en Numintec se ofrece desde el pasado año y que permite evaluar el estado de ánimo del cliente para poder catalogarlo y clasificarlo por categoría, a fin de poder obtener conclusiones esenciales para mejorar y optimizar la atención a los clientes. Para identificar los sentimientos se pueden usar dos baremos, o bien por la modulación de la voz en función de las ondas sonoras o por acotación, por ejemplo, de cuatro estados diferenciados; neutro, positivo, negativo, triste. La herramienta está entrenada para asociar las palabras de los clientes a cualquiera de los estados en función de la información previa proporcionada. En definitiva este análisis es una fuente importante de información que facilita a la empresa datos esenciales para saber en que aspectos mejorar, que es lo que debe reforzar, cuales son sus vulnerabilidades, cuales son los puntos fuertes, y un sinfín de información de incalculable valor encaminada a mejorar el resultado económico de la compañía.
De hecho poder contar con una máquina que nos entiende con la voz, ha dado lugar a una gran revolución, ya que puede sustituir otros tipos de interfaz y se beneficia de esta tecnología que se basa en algo tan natural como lo es el mejor nexo de unión entre los humanos.
Si tomamos un caso concreto, es evidente que una persona que debe valorar un servicio de atención telefónica a través del teclado, tras finalizar un servicio, puede estar condicionada por diferentes factores externos, mientras que si analizamos la interacción de la persona durante la prestación del mismo servicio obtendremos datos reales y veraces que nos ayudarán a entender mucho mejor, que una evaluación a posteriori, el grado de satisfacción del cliente. No es lo mismo valorar un ratio del 1 al 5, que poder analizar los sentimientos que la persona ha mostrado durante su llamada.
Por otro lado interactuar con la voz abre un abanico infinito de posibilidades, tomamos como ejemplo el sector salud, donde es posible optimizar el servicio a los colectivos más ancianos de la sociedad que si bien podrían tener alguna dificultad con algunas herramientas tecnológicas, no lo tendrán si únicamente han de emplear algo tan sencillo como la voz. ¿Por qué desarrollar un sistema de atención basado en una sucesión de botones para interactuar, cuando podemos hacerlo con algo como nuestra propia voz?
Es importante destacar que no se trata de un sistema que reemplaza a la persona pero si ayuda a la resolución con la mayor agilidad de los trabajos más repetitivos; el bot ayuda a identificar el problema más recurrente, a solucionarlo rápidamente, y a lograr el objetivo que se haga con tanta eficacia que al final usuario prefiera hablar directamente con el sistema. Este proceso requiere definir el abanico de todos los problemas solucionables con el bot.
En la actualidad contamos con muchos canales de comunicación con nuestros clientes que dan lugar a un volumen ingente de información que queda almacenada y a la que rara vez solemos acudir, en cambio la aplicación de la inteligencia artificial a esta información nos va a permitir un ágil acceso a los datos concretos que necesitamos y a realizar predicciones de forma precisa para poder mejorar nuestra eficacia, y nuestros resultados.
Otra de las grandes ventajas de la integración de esta tecnología es que no requiere de una gran infraestructura, y si alguna empresa ya cuenta por ejemplo con su propia plataforma e-commerce o tiene cualquier otro asistente es posible realizar la integración.
Al cierre del webinar sobre el tema, nuestro CEO lanzó una interesante pregunta que ahora queremos compartir con vosotros: ¿Cómo puedo aplicar la IA en mi propio negocio?
Si quieres que te ayudemos a entender todo lo que la IA puede hacer para mejorar tu servicio al cliente, contacta con nosotros.