WhatsApp para atención al cliente en las empresas: ¿por qué? ¿cómo? ¿para qué?

Por qué las empresas utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente

Estar donde están tus clientes se ha convertido en una de las reglas de oro para los negocios. Según Meta, hoy hay más de 2 mil millones de personas en más de 180 países que utilizan WhatsApp como su aplicación de mensajería. Con estas cifras, ya nos podemos hacer una idea general del dónde.

Tradicionalmente, las empresas han utilizado la telefonía, webchats e emails como los canales predilectos para la atención al cliente. Sin embargo, las preferencias de los consumidores están cambiando, y nuestra capacidad para ofrecer conversaciones gratificantes y personalizadas se vuelven clave para poder satisfacer sus expectativas.

Inmediatez

Enviar un mensaje de WhatsApp puede tomar, como mucho, algunos segundos. A diferencia de los tiempos de respuesta que tienen el teléfono o el email, WhatsApp es por definición una promesa de velocidad e instantaneidad. Implementando WhatsApp en tu contact center, tus clientes pueden obtener soporte al instante sin tener que salir de la aplicación que usan todo el tiempo.

Empatía

La atención al cliente vía WhatsApp es una novedad, pero la realidad es que todos utilizamos WhatsApp principalmente para interactuar con amigos y familia. Que tu marca pueda formar parte de ese ecosistema hará que sea percibida con una cuota adicional de cercanía, y te permitirá darles a tus clientes ese cariño adicional que marcará una gran diferencia en tu experiencia de cliente.

Flexibilidad

Si tienes internet, tienes WhatsApp. Esto lo convierte en una herramienta super accesible y, al contar un histórico de los mensajes almacenado, los clientes pueden retomar las interacciones cuando ellos lo deseen. Además, los agentes ganarán visibilidad sobre el historial del cliente, podrán contextualizar la situación, y continuar la conversación a partir del último mensaje.

Cómo usar WhatsApp para atención al cliente

Para implementar WhatsApp como canal de atención al cliente necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. Y es aquí donde debes tomar tu primera decisión, ya que WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas business: WhatsApp Business App y WhatsApp API.

WhatsApp Business App está diseñada para organizaciones muy pequeñas y no ofrece funcionalidades para múltiples usuarios ni automatizaciones, mientras que la API de WhatsApp es la solución indicada para empresas que cuentan con equipos de atención al cliente.

Debes saber que si piensas en implementar WhatsApp como un canal de atención al cliente, lo más probable es que necesites utilizar WhatsApp API. Para ello, necesitarás apoyarte en una solución omnicanal, ya que la API no incluye una interfaz de usuario.

Un contact center omnicanal te permitirá unificar todas las interacciones, sin importar el canal, en una única pantalla de agente. Así, tus clientes no tendrán que repetirse una y otra vez al interactuar con diferentes personas y en diferentes instancias. De esta manera, también podrás obtener analíticas avanzadas y métricas sobre lo que sucede en WhatsApp o cualquier canal social como si se tratara de conversaciones telefónicas.

Algunos casos de uso

1. Resuelve consultas de tus clientes

Agregar WhatsApp a tus canales de atención expande tus capacidades y aumenta tu disponibilidad. Las soluciones omnicanal equipan a tus agentes con información histórica de las interacciones con tus clientes para ofrecer conversaciones personalizadas de tú a tú, y poder estar listos para resolver cualquier consulta, independientemente del canal por el que te contacten.

Hazles saber a tus clientes que estás disponible en WhatsApp poniendo tu numero visible en la web, páginas de contacto, social media y hasta en la firma de tus agentes.

2. Automatiza tu FAQ

A pesar de que muchas empresas tienen un apartado de preguntas frecuentes en sus sitios web y manuales, los clientes siguen prefiriendo obtener respuestas a partir de interacciones. WhatsApp puede ser particularmente útil en este punto, especialmente si creas un chatbot con este propósito. De esta manera, puedes automatizar las respuestas a ciertas preguntas para optimizar tus tiempos de respuesta y liberar el tiempo de tus agentes para las consultas más demandantes.

Por último, si no ofreces atención 24/7, puedes configurar mensajes de fuera de hora para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta humana.

3. Obtén feedback

Lo que tus clientes piensan de tu empresa es información clave para tu negocio y puedes convertirlo en una ventaja competitiva. Profundiza tu metodología VoC (voice of customer) y aprovecha WhatsApp para solicitar valoraciones y comentarios a tus clientes. Al tratarse de un canal conversacional, tus preguntas y encuestas de satisfacción serán percibidas de manera más natural. Al mismo tiempo, tus clientes serán más propensos a contestar gracias a lo intuitivo y fácil que se lo pones.

4. Fotos y videos para soporte técnico

¿Cuántas veces has tenido un problema y deseado poder tener al técnico que te atiende físicamente a tu lado? Adoptando WhatsApp como canal de atención, permites a tus clientes intercambiar fotos, videos y hasta documentos con tus agentes. Así, optimizarás la comunicación, acelerarás tus tiempos de resolución, y evitarás obligar a tus clientes a saltar entre canales en función de lo que necesitas de ellos.

5. Mantén a tus clientes informados

Las preferencias de los clientes son muy distintas en función de sus aspectos demográficos y psicográficos. Esto también aplica a la manera en la que interactúan con tu empresa: la generación del baby boom probablemente prefiera intercambiar emails o hablar por teléfono, mientras que la generación Z no dude en elegir los canales sociales. 

Adáptate a tus clientes y mejora las experiencias que provees permitiéndoles elegir su canal de comunicación preferido, tus audiencias te lo agradecerán.

Moderniza tu CX con WhatsApp

WhatsApp provee un canal más que eficiente para las comunicaciones con clientes, ya sea para responder sus consultas, recabar sus opiniones o mantenerlos al tanto de las cosas.

Según Meta, la mensajería privada sigue siendo una de las formas de comunicación con mayor crecimiento. Sólo en WhatsApp se intercambian más de 100 billones de mensajes por día, pero muchas de estas conversaciones suelen estar fragmentadas en diferentes aplicaciones.

La omnicanalidad ya se ha convertido en un aspecto indispensable de la atención al cliente moderna, y el alcance masivo de canales como WhatsApp nos abre un nuevo mundo de posibilidades para construir relaciones empáticas y duraderas con nuestros clientes.

La digitalización en la empresa, un reto inaplazable

Un estudio impulsado por el Cercle Tecnològic de Catalunya y el Departament de Polítiques Digitals de la Generalitat de Catalunya, destaca que las empresas del sector TIC han sido las que más rápidamente han podido adaptar sus rutinas laborales a los requisitos de teletrabajo a los que nos ha llevado el obligado confinamiento por el estado de alarma motivado por el Covid-19.

El avanzado grado de digitalización de este tipo de empresas ha permitido que la transición del trabajo presencial al teletrabajo se haya producido con mucha agilidad, lo que no ha sido posible en otros sectores en los que hasta ahora no se había priorizado esta necesidad a nivel de inversión, como explica nuestro CEO, Albino Campo en su último artículo sobre el tema.

Del mencionado informe se desprende también que el 64% de las empresas del sector ya estaban preparadas con anterioridad para afrontar el teletrabajo, por lo que no ha sido necesario implementar nuevos instrumentos o procesos para poder trabajar en remoto. De hecho el 69,1% de ellas se avanzaron en su organización del teletrabajo al decreto del estado de alarma del 14 de marzo, que entró en vigor el 15 del mes. Entre las medidas planteadas para mejorar las previsiones de futuro cabe destacar que a medio/corto plazo los participantes en el estudio destacan la importancia de impulsar la digitalización desde la administración pública. Sin lugar a dudas con una mayor previsión en este sentido, la velocidad de reacción ante el obligado confinamiento hubiera resultado mucho más ágil.

Si bien es evidente que un porcentaje tan elevado de empresas tecnológicas estaban preparadas de antemano para afrontar un desafío digital como el que nos ha sorprendido a nivel global, desde Numintec también podemos afirmar que todas aquellas empresas que hace años que habían subido sus comunicaciones a la nube han sido las grandes aventajadas en esta carrera contra reloj que ha supuesto implementar el teletrabajo en cuestión de horas.

Según nuestros datos, desde el momento en el que se hizo oficial el estado de alarma, un 70% de nuestros clientes trasladaron su operativa de manera inmediata al teletrabajo, y todos ellos pudieron ofrecer sus servicios sin incidencias en la mañana del lunes 16 de marzo. La gestión de sus comunicaciones en la nube permitió que la actividad se pudiera adaptar con la mayor agilidad a las obligadas circunstancias de confinamiento. Dada la situación actual, desde Numintec hemos podido ayudar a distintas organizaciones del sector Salud, a que sus comunicaciones no se vieran afectadas en este difícil momento y por tanto, pudieran dar el mejor servicio de atención posible a sus pacientes. Por otro lado, también hemos facilitado la comunicación entre equipos de trabajo de este sector, indispensable para garantizar el bienestar de la sociedad.

Somos conscientes de la dificultad del momento económico que se avecina. Desde la misma OIT ya se afirma que:  “tenemos que actuar con rapidez, decisión y coordinación. Las medidas correctas y urgentes podrían hacer la diferencia entre la supervivencia y el colapso.” La digitalización ya no será una opción a considerar, será un proceso imprescindible para todas aquellas empresas que quieran salir adelante en un panorama económico marcado por la recesión.

Numintec inaugura dos nuevas unidades operativas en Santander y Sevilla

Numintec inaugura dos nuevas unidades operativas en Santander y Sevilla

  • Las oficinas de reciente apertura en el norte y sur de España se unen a las ya existentes en Barcelona, Madrid y Lisboa, siendo la sede corporativa el establecimiento ubicado en la ciudad condal.
  • La ampliación en el número de unidades operativas ha implicado la contratación de 7 nuevos profesionales, 4 para la oficina de Santander y 3 para Sevilla.
  • Además, el equipo humano de Numintec aumenta en 5 personas en la sede de Barcelona y 1 en Lisboa, registrando así un incremento total de 13 personas en la compañía durante este inicio del 2020.

Numintec, empresa de telecomunicaciones en la nube, ha inaugurado dos nuevas unidades operativas completando así la cobertura territorial de toda la península ibérica. En concreto, Madrid en el centro, Barcelona en el este, Lisboa en el oeste, Santander en el norte y Sevilla en el sur serán las oficinas de referencia para cada área geográfica.

Siendo Numintec una compañía que presta sus servicios 100% en la nube, las nuevas oficinas en Santander y Sevilla responden a un objetivo comercial, que busca incrementar el mercado en estas zonas geográficas. Con esta ampliación corporativa, Numintec ha incorporado 7 nuevos profesionales; 4 para la unidad operativa de Santander y 3 para Sevilla. Además, el equipo humano aumenta en 5 personas en la sede corporativa de Barcelona y 1 en Lisboa, combinando perfiles técnicos y comerciales. Así, el cómputo total de incorporaciones es de 13 trabajadores durante este inicio del 2020, situando el staff en 70 profesionales.

La inversión prevista para el lanzamiento de las dos nuevas unidades operativas -alquileres e infraestructura- y la ampliación de la plantilla ronda los 800.000€.

Click2Call Numintec

La comunicación empresarial pasa cada vez más por reforzar las vías de interacción con los clientes reales y potenciales de una compañía. Las páginas web son actualmente una de las herramientas clave para consolidar una comunicación empresarial abierta y eficaz de los valores diferenciales de los productos y servicios. Una web bien diseñada y estructurada debe facilitar el acceso a esta información con una navegación intuitiva y ágil. La información es importante pero también lo es construir canales de comunicación que faciliten la interacción de todos aquellos que entra a una página web para poder consultar dudas o preguntar fácilmente. Tradicionalmente la interacción sólo era posible a través de una página de contacto dónde dejar los datos personales o enviar un correo electrónico.

Actualmente, este contacto debe pasar por herramientas que trabajen la interacción al momento como el Click2Call, un botón de llamada que permite que un usuario facilite su número de teléfono a través de la web para que un agente le llame al instante. De esta forma se facilita que los visitantes obtengan una respuesta rápida y eficaz de la compañía.

Funcionamiento técnico

El funcionamiento técnico del Click2Call es simple. Numintec proporciona a los responsables del desarrollo web un código JavaScript, PHP,etc.  que permite incorporar un botón de llamada en una o varias localizaciones de la página web. Cada botón puede dirigir la llamada a un mismo número de teléfono o a números de teléfono distintos si es necesario. Cuando un usuario deja su número de teléfono a través del Click 2 Call, los agentes reciben la petición y realizan la llamada de vuelta desde un número de teléfono proporcionado por Numintec para tal efecto o utilizando un número telefónico que el cliente disponga con Numintec para comunicaciones por Voz IP.

Principales Ventajas

  • Fácil implementación.
  • Facilitar la comunicación con el cliente.
  • Rápida respuesta de clientes con necesidades inmediatas.
  • Evitar la pérdida de clientes debido a los costes de llamada.
  • Comunicación más próxima con los clientes.

Principales Funcionalidades

  • El agente recibe inmediatamente un aviso de llamada.
  • Posibilidad de ponerlo en una cola de llamadas salientes.
  • Estadísticas de llamadas salientes del servicio.
  • Gestión de horarios y calendarios del servicio.

EHS confía en Numintec para su proceso de atención de Call Center

European Home Shopping acerca a sus clientes los mejores productos a los mejores precios de todo el mundo. Su equipo humano se encarga de vender productos para hacer más fácil la vida de sus clientes. Para su atención al cliente, EHS confía su atención de Call Center y su migración de la tecnología física de PBX al entorno nube de Numintec bajo las soluciones Invox PBX e Invox Contact.

Cooltra contrata los servicios de atención al cliente de Numintec

La empresa de alquiler de motocicletas, Cooltra, ha contratado los servicios InvoxContact de Numintec para la integración desarrollada a medida de la empresa con el CRM de SalesForce. Esta integración se basa principalmente en abrir la información del cliente que llama, es decir, cuando entra una llamada de un usuario, la empresa consigue la información de ese cliente que llama y, de esta manera, puede ser atendido de una manera más cercana.

Este call center da atención a los clientes de las seis ciudades de Europa que opera y tiene presencia Cooltra. Todos estos usuarios trabajan con softphone y el sistema de Numintec les permitirá poder trabajar desde cualquier ubicación sin ningún problema.

Numintec participó en el Contact Forum 2019 de Barcelona

Los días 28 y 29 de mayo se celebró el Contact Forum 2019 en Barcelona. Numintec tuvo el honor de realizar una conferencia titulada ‘La Revolución del Lenguaje: Bots como nueva Interfaz’ durante la primera jornada del evento.

La ponencia de Numintec a manos de Isidoro Sánchez, chief technical officer de Numintec, y de Marlon Martínez, AI expert, se realizó en la sala Tanscom en la que acabó repleta de asistentes. ¿Cómo es la inteligencia artificial y cómo nos puede servir de manera real y aplicada a nuestro negocio? Estas dos preguntas separadas en dos partes fueron las que Marlon trato de resolver. Recordando y recomendando la película de Forbbiden Planet creó ese imaginario en la mente del público.

También hubo tiempo para reivindicaciones políticas en relación a la nueva interfaz de asistentes virtuales que prometen un lenguaje universal máquina-persona. La IA ha significado también darles más valor a los datos, en palabras de Marlon: «Es posible conseguir ahora gracias a la IA un estudio de la calidad de las llamadas, incluso en tiempo real. Todo lo que tenga micro y altavoz funciona. Y en cualquier idioma».

Numintec estará presente en el BCustomer Congress

El próximo 18 de junio, se celebra en Barcelona la 4ta edición del BCustomer Congress en el que Numintec participará realizando ponencias y conferencias.

La idea de este congreso es promover un punto de encuentro de profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la customer experience y employee experience.

En la actualidad, el liderazgo de las organizaciones pasa por adaptarse a los nuevos escenarios. Para ello es necesario combinar la dosis exacta entre la experiencia de cliente y el engagement de los empleados de las organizaciones.

Numintec contará con un stand en el OpenExpo Europe de Madrid

Los próximos 6 y 7 de junio, Numintec realizará ponencias y tendrá un stand durante la 6ª edición del OpenExpo Europe de Madrid.

El evento reúne a los mejores expertos en el campo de la innovación, con un enfoque dirigido especialmente a las corporaciones, ofreciendo un amplio panorama de los cambios en la industria IT.

OpenExpo Europe continua evolucionando año tras año ofreciendo a las empresas la información más actual sobre transformación empresarial, profundizando en las claves para abordar con éxito la digitalización de las empresas, las tendencias del sector y las últimas innovaciones, siendo las claves para las empresas mantenerse por delante de sus competidores.

Numintec participa con Apps Implantadores

Numintec ha participado con Apps Implantadores en el Zoholics España 2019, celebrado el pasado 7 de mayo en San Sebastián de los Reyes (Madrid). El evento contó con ponentes internacionales que compartieron con los asistentes sus visiones de negocio y de nuevas soluciones tecnológicas.