¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es una tecnología que permite a los agentes navegar rápida y fácilmente hasta la persona adecuada mediante el teclado del teléfono. Esto crea una mejor experiencia para el cliente y reduce el costo por llamada. Descubre todo sobre esta tecnología y las ventajas del IVR.

¿Qué es IVR?

Un sistema de respuesta de voz o IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que combina mensajes pregrabados o tecnología de texto-a-voz con una interfaz de tono dual de múltiple frecuencia (DTMF, por sus siglas en inglés). En términos simples, esto significa que los clientes que llaman pueden obtener ayuda sin necesidad de hablar con un empleado. El sistema telefónico reconoce las teclas presionadas en un teléfono físico o teclado virtual, lo que permite al cliente navegar a través de opciones de menú y llegar al lugar indicado.

¿Alguna vez has llamado al número de atención al cliente de un banco? Probablemente recibiste instrucciones de voz sobre cómo navegar mediante el teclado numérico. Este es un ejemplo clásico de cómo funciona un sistema IVR. Al presionar un elemento específico en el menú, se te redirige a otro elemento. El IVR puede ofrecer un mensaje automatizado o dirigir el número a un destinatario.

Según un estudio de Salesforce, el 75% de las personas creen que obtienen la respuesta más rápida si llaman a una empresa. Esa es una de las muchas razones por las cuales el 61% de los clientes prefieren hablar con alguien por teléfono cuando necesitan ayuda.

8 ventajas de usar IVR

1. IVR mejora las experiencias móviles de los clientes

Los sistemas de respuesta de voz interactiva proporcionan una experiencia personalizada para el cliente, ya que el llamante puede conectarse fácilmente con la persona de contacto correcta simplemente presionando un botón en lugar de ser dirigido a través de varios agentes. Algunos sistemas de respuesta de voz son tan fáciles de usar y se centran en el autoservicio, donde los clientes pueden resolver problemas de forma independiente. Si el problema se resuelve eficazmente, es probable que el cliente sea leal a la empresa. Un estudio de Forbes muestra que el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente, lo que dice mucho.

2. Enrutamiento del llamante hacia el agente o departamento correcto

Diferentes agentes se especializan en diversos servicios, y hablar con un agente específico podría no ser de ayuda. Tradicionalmente, una llamada sería transferida entre múltiples agentes antes de llegar al adecuado. No muchos clientes disfrutan del método tradicional, ya que es costoso y consume tiempo.

Los sistemas IVR están programados para ayudarte a conectarte con el agente o departamento adecuado. Dirige a tus clientes hacia los agentes más calificados para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, un banquero de negocios realiza tareas diferentes a las de un cajero. Por lo tanto, llamar a un cajero para preguntar sobre asuntos de banca empresarial puede que no produzca los mejores resultados.

Los representantes de servicio al cliente a menudo se especializan en diferentes partes de los servicios de la empresa, por lo que no todos pueden ayudar con cualquier problema. Los clientes que son transferidos entre diferentes personas antes de llegar al lugar correcto generalmente están más insatisfechos con el trato. Por ejemplo, si llamas al banco para obtener ayuda con servicios comerciales, no querrás terminar hablando con empleados sin experiencia adecuada.

Ahí es donde entran en juego los sistemas de respuesta de voz: se pueden programar para que el llamante navegue hacia la persona o departamento correcto. Estas 3 opciones inteligentes del teclado, por ejemplo, facilitan el uso del IVR.

3. Mayor capacidad de llamadas con la respuesta de voz interactiva

Las empresas que utilizan sistemas IVR pueden gestionar más llamadas que aquellas que trabajan de manera tradicional. Estas funciones abren un mundo de respuestas automatizadas que permiten a los clientes resolver sus problemas sin hablar con un humano. La automatización de respuestas amplía la capacidad de llamadas de tus agentes.

Algunas consultas simples, como horarios de apertura, consultas de precios, etc., no necesitan la ayuda de un agente. Los sistemas de respuesta de voz bien programados facilitan las cosas tanto para los clientes como para las empresas.

4. Creación de una mejor imagen de la empresa

La forma en que las empresas manejan las llamadas entrantes es de vital importancia para la experiencia del cliente. Una respuesta de voz interactiva brinda a los llamantes una excelente primera impresión de tu negocio. Si tienes una pequeña empresa o una startup, el correo de voz puede ayudarte a parecer más grande de lo que eres. También muestra que tu empresa se toma en serio a los clientes al ser confiable y accesible. Además, las respuestas automatizadas resuelven las consultas de los clientes sin necesidad de contactar a un agente. El negocio se coloca en un lugar destacado en la lista de prioridades del cliente al proporcionar soluciones y respuestas rápidas.

5. Acceso ilimitado para los clientes con IVR

Con las respuestas de voz interactivas, tus clientes pueden comunicarse con tu empresa de manera conveniente. Lo mejor del IVR es su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ya sea durante el horario de oficina, los fines de semana o días festivos, los clientes pueden acceder a las respuestas sin necesidad de que haya disponibilidad de empleados. Los sistemas IVR están siempre disponibles para el cliente, lo que a ellos les encanta. Según Smart Insights, el 88% de los clientes utilizan frecuentemente el IVR para resolver sus consultas.

6. Capacitación del personal para rendir al máximo

Los sistemas de respuesta de voz no solo son excelentes para los clientes que pueden resolver sus problemas con ayuda automatizada, sino que también son una ventaja cuando necesitan hablar con una persona real. El sistema brinda al personal el tiempo para concentrarse en las llamadas que reciben y resolver los problemas de la manera más rápida y efectiva posible.

Dado que las respuestas de voz bien programadas conectan a los clientes con la persona con las habilidades adecuadas, el personal puede responder con expertise tranquilizador a los llamantes. En cuanto a la accesibilidad para clientes con discapacidades, como la visión o audición reducidas, la respuesta de voz es una solución flexible y vital.

7. IVR mejora la resolución en el primer contacto

Un PBX sin IVR corre el riesgo de enviar a los clientes por el camino equivocado o incluso desconectarlos. La falta de organización puede ser desastrosa en grandes empresas con mucho personal. La Respuesta de Voz Interactiva que conecta de manera inteligente a los clientes con el contacto correcto en el primer intento simplemente genera clientes más felices.

Reducir el tiempo para resolver un problema del cliente, es una parte integral de los centros de contacto. Los sistemas IVR utilizan funciones de enrutamiento inteligente para conectar a los clientes con el agente más capacitado en el primer intento. Esta conexión reduce el tiempo que se necesita para hablar con diferentes agentes. El IVR garantiza que la consulta del cliente se resuelva más rápidamente, con un tiempo de espera mínimo y, en consecuencia, una mayor satisfacción del cliente, lo que significa que no solo se reduce el tiempo para resolver, sino también la resolución en el primer contacto.

8. Reducción del costo por llamada

Por lo general, llamar a números comerciales es más caro que llamar a números móviles ordinarios. El impacto de las altas tarifas de llamada recae en los clientes, algunos de los cuales terminan desconectando llamadas por falta de saldo suficiente. La interrupción de llamadas significa que algunas consultas de los clientes pueden quedar sin resolver, lo que podría perjudicar a tu negocio.

Un IVR envía las llamadas en menos tiempo en comparación con el método tradicional. Además, al vincular a los llamantes con el agente adecuado, se pasa menos tiempo en línea. Los clientes ahorran aún más cuando obtienen soluciones a través de respuestas automatizadas.

Conclusión

Si deseas revolucionar tu espacio de trabajo, busca una respuesta de voz interactiva eficiente que se adapte mejor a tu empresa. Al hacerlo, estarás estableciendo el ritmo para una atención al cliente efectiva. El centro de llamadas es una parte integral de tu negocio y invertir en la mejor tecnología lo hace aún mejor.

Cómo integrar la telefonía IP, CRM y servicio al cliente

La telefonía IP, el servicio al cliente y el CRM representan las herramientas de comunicación unificadas de la empresa y son excelentes aliados. Si deseas optimizar cómo te comunicas dentro de la empresa, necesitas descubrir la mejor manera de integrar estos sistemas entre sí.

¿Por qué se deben integrar la telefonía IP, el CRM y el servicio al cliente?

Históricamente, un CRM se ha enfocado en la comunicación externa para los vendedores, mientras que el servicio al cliente se centra en el cuidado del cliente. Ambos sistemas contienen información de clientes que pueden ponerse en contacto para comprar más productos o hacer preguntas sobre cómo restablecer su contraseña, por ejemplo. La telefonía actúa como el portavoz de ambos sistemas, e integrarla con las herramientas de ventas y servicio al cliente tiene varias ventajas.

En primer lugar, las ventas y el servicio al cliente ahorran tiempo valioso al recibir una llamada de alguien que ya es cliente. Su información de contacto se muestra de inmediato y nunca tienes que comprobar quién está llamando. Además, todo se registra automáticamente en la ficha del cliente, lo que significa que no necesitas dedicar tiempo extra a ingresar la información manualmente.

Información más detallada sobre las integraciones de CRM de Numintec:

  • Hubspot
  • Microsoft Dynamics 365
  • Zendesk
  • Salesforce
Desafíos comunes al integrar la telefonía IP

Integrar los sistemas ha sido algo que generalmente se esperaba que hicieras por tu cuenta. Sin embargo, esto suele ser un proceso bastante complicado que involucra muchos sistemas y pocos estándares. Para ello, se requiere que tengas empleados con experiencia en la conexión de diferentes sistemas y en hacer que funcionen juntos, mientras que estas personas también deben tener el tiempo necesario para gestionar la integración.

El proveedor del sistema generalmente puede ofrecer sugerencias sobre las herramientas técnicas y las API que se deben utilizar para facilitar que los programas se comuniquen entre sí, pero después de eso, se espera que resuelvas todo por ti mismo.

El problema más común es que muchas empresas simplemente carecen de las habilidades o recursos necesarios para llevar a cabo esta integración. Sin embargo, ¡la tarea debería ser responsabilidad del proveedor del sistema, no tuya! Esto es algo que está cambiando poco a poco.

Cómo debería ser la integración

Hoy en día es cada vez más común que los proveedores ofrezcan encargarse de toda la integración por ti. Esto significa que también se hacen plenamente responsables de asegurarse de que todo funcione correctamente después. Lo mejor es elegir a alguien que conecte tus sistemas y se encargue de las actualizaciones y solución de problemas. El enfoque ideal es, si puedes, descargar una aplicación en una herramienta CRM, como HubSpot. Simplemente creas un perfil y comienzas a trabajar, ¡las mejores aplicaciones hoy en día son tan fáciles de usar que ni siquiera necesitas un manual!

Lo que Numintec puede ofrecer

Cuando usas la aplicación de Numintec, nosotros somos totalmente responsables de la integración, tanto ahora como en el futuro. Lo hacemos entregando aplicaciones para todos los sistemas que utilizas y también al ser parte de los sistemas comunes. Lo único que tienes que hacer es ingresar a tu sistema CRM existente e instalar la aplicación; nosotros nos encargamos de todo lo demás. ¿Fácil, verdad? Ponte en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo funciona.

Rebobina, reproduce, resuelve: por qué deberías grabar todas tus llamadas

La calidad de la atención al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de cualquier empresa. Hoy, los millennials están dispuestos a dejar de comprar por una única instancia de mala atención al cliente.
Para alcanzar y mantener altos estándares de satisfacción del cliente, es esencial contar con herramientas efectivas que no solo garanticen la excelencia en el servicio, sino que también proporcionen una visión completa y útil de las interacciones con los clientes.

En este artículo, hablaremos sobre cómo las grabaciones de llamadas se han convertido en una necesidad crítica para las organizaciones en todo el mundo. A lo largo de los siguientes 6 puntos clave, descubriremos cómo esta tecnología no solo ayuda a identificar oportunidades de mejora, sino que también contribuye a la formación de equipos de servicio al cliente de élite, garantiza el cumplimiento normativo y la protección legal, y mejora la calidad del servicio.

1. Formación personalizada

Un sistema interactivo de grabación es un componente esencial en tu proceso de control de calidad. Utiliza las grabaciones de interacciones de voz para brindar capacitación personalizada tanto a nivel individual como grupal. Identifica las áreas de mejora tanto a nivel de equipo como para empleados individuales y proporciona orientación específica junto con recursos para cerrar las brechas de conocimiento.

2. Descubre fortalezas y áreas de mejora

Las grabaciones de llamadas ofrecen una oportunidad única para descubrir las fortalezas de tu equipo y las áreas que requieren desarrollo. Al analizar estas grabaciones, podrás destacar las estrategias efectivas de tu personal y compartir prácticas destacadas en toda la organización. Asimismo, podrás identificar enfoques que no están beneficiando a tus clientes ni a tu negocio. La evaluación del éxito no debe limitarse al contact center; cada miembro de tu empresa desempeña un papel crucial en la búsqueda de la excelencia en la gestión de calidad y la experiencia del cliente.

3. Garantiza el cumplimiento normativo

Cada organización debe cumplir con las regulaciones y las políticas de seguridad y protección de la empresa. Para algunas organizaciones, esto implica la grabación de todas las interacciones con clientes. Esto no solo ayuda a evitar posibles sanciones, sino que también actúa como un mecanismo de protección legal. Un simple malentendido entre un empleado y un cliente podría desencadenar una demanda. Contar con un archivo de audio de cada interacción con el servicio al cliente te permite resolver disputas de manera rápida y en beneficio de tu organización, ya que las grabaciones pueden servir como evidencia objetiva para aclarar lo que realmente sucedió.

4. Acelera la incorporación de nuevos agentes

Los programas de formación son esenciales para acelerar el crecimiento de los nuevos empleados del contact center, transformándolos en profesionales destacados en un tiempo récord. Aprovecha las grabaciones de escenarios comunes de atención al cliente para que los nuevos integrantes del equipo puedan aprender tanto de los éxitos como de los desafíos. La exposición a interacciones auténticas con clientes los preparará de manera más efectiva que un manual, reduciendo ambigüedades y asegurando que estén listos para enfrentar situaciones reales en menos tiempo.

5. Feedback, innovación y desarrollo de productos

Las grabaciones de interacciones con clientes no solo ofrecen información sobre cómo tus productos o servicios resuelven los problemas de los clientes, sino que también pueden impulsar la innovación continua y el desarrollo de productos. Al analizar estas grabaciones, puedes identificar oportunidades para mejorar tus ofertas existentes o incluso desarrollar nuevos productos que aborden las necesidades y deseos de los clientes de manera más efectiva, manteniendo así tu empresa competitiva en el mercado.

6. Pon a prueba tus estrategias

Las grabaciones en los contact centers pueden proporcionar valiosos datos sobre la efectividad de tus estrategias de marketing y ventas. Al revisar las interacciones grabadas, puedes identificar qué enfoques de venta y argumentos de marketing son los más efectivos para persuadir a los clientes y cerrar ventas. Esto te permite ajustar y mejorar tus estrategias de manera más precisa, aumentando la tasa de conversión y los ingresos.


En conclusión, las grabaciones de llamadas se han convertido en una herramienta esencial para las organizaciones que desean brindar una atención al cliente excepcional. Estas grabaciones no solo permiten la formación personalizada, la identificación de fortalezas y áreas de mejora, y el cumplimiento normativo, sino que también aceleran la incorporación de nuevos agentes, impulsan la innovación y el desarrollo de productos, y ayudan a poner a prueba y mejorar las estrategias de marketing y ventas. En un mundo donde la satisfacción del cliente es fundamental, las grabaciones de llamadas son una inversión valiosa para garantizar la excelencia en el servicio y el éxito empresarial.

Infografía: Cómo el tiempo de espera afecta la experiencia del cliente

Todos hemos tenido momentos en el pasado en los que hemos estado esperando a que nos atiendan. Puede ser en la cola de la caja en el supermercado o estar en espera en la llamada de atención al cliente.

Pero hacer esperar a los clientes tiene un impacto real en su experiencia. ¿Cómo afecta el tiempo de espera a la percepción que tienen de tu empresa y servicios, y qué puedes hacer para proporcionar una experiencia óptima?

Acciones clave para mejorar la experiencia del cliente:

  1. Responder a las consultas de los clientes lo más rápido posible.
  2. Proporcionar información precisa sobre cuánto tiempo deben esperar los clientes.
  3. Ofrecer llamar a los clientes de vuelta para reducir su tiempo de espera.
  4. Buscar hacer que la experiencia de espera sea más positiva al proporcionar información útil.
  5. Reconocer la frustración de los clientes al responder a sus consultas.

Ofrecer una experiencia positiva puede ser clave para retener a los clientes y maximizar los ingresos. Desde cómo das la bienvenida a los clientes hasta el tiempo que toma resolver finalmente su problema, todo juega un papel en la percepción que los clientes tienen de tu servicio al cliente y, en última instancia, de tu negocio en su conjunto. Una gestión eficaz de las colas y la utilización inteligente del chat en línea pueden permitirte ofrecer un servicio al cliente genuino y impactante que deleite a tus clientes. Equilibrar los requisitos de seguridad con la necesidad de una resolución rápida de problemas es otro factor a tener en cuenta al estructurar tus procesos de soporte.

Aunque estas cosas pueden parecer desafiantes, los beneficios de ofrecer un servicio al cliente excepcional son innegables. Reducir la fricción en las interacciones con los clientes puede darte ventaja sobre tus competidores y garantizar que los clientes vuelvan a ti una y otra vez.

Optimización de la producción: Los 5 principales beneficios de UCaaS para el sector industrial

Con el aumento del trabajo remoto y la creciente necesidad de colaboración y comunicación entre equipos, las empresas están recurriendo a UCaaS como una forma de optimizar sus operaciones y aumentar la productividad. UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) ofrece una serie de beneficios que pueden ayudar a las empresas a superar barreras de comunicación y permitir que los empleados trabajen de manera más efectiva, independientemente de su ubicación o dispositivo.

Para el sector industrial, nuestra solución UCaaS es particularmente beneficiosa, ya que permite la colaboración en tiempo real entre equipos en el piso de producción y aquellos que trabajan de forma remota, lo que permite a las empresas administrar mejor la producción y responder a las necesidades de los clientes.

En esta entrada de blog, profundizaremos en los cinco principales beneficios de UCaaS para el sector industrial y exploraremos cómo puede ayudar a mejorar la colaboración, la escalabilidad, la movilidad, el servicio al cliente y el ahorro de costos.

¿Qué es UCaaS?

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) es una solución de comunicación basada en la nube que integra diversos canales de comunicación, incluyendo voz, video, mensajería y conferencias, en una sola plataforma. Permite que los empleados se comuniquen y colaboren de manera fluida desde cualquier ubicación y dispositivo.

Los 5 principales beneficios de UCaaS para el sector industrial

1. Mejora de la colaboración y comunicación

El sector industrial requiere una comunicación y colaboración constantes entre diferentes equipos y departamentos para garantizar que los procesos funcionen sin problemas y que la producción se haga a tiempo. Nuestra solución UCaaS permite que los empleados se comuniquen fácilmente entre sí, independientemente de su ubicación o dispositivo, a través de varios canales como voz, video, mensajería y conferencias.

Por ejemplo, un gerente de planta puede usar videoconferencias para comunicarse con ingenieros o técnicos remotos para resolver problemas técnicos o discutir estrategias de producción. De manera similar, un equipo de ventas puede colaborar con el equipo de producción para asegurarse de que cuenten con el inventario necesario para cumplir con los pedidos. Nuestra solución UCaaS también puede integrarse con otras herramientas de colaboración, como software de gestión de proyectos, para agilizar aún más los flujos de trabajo y aumentar la productividad.

2. Escalabilidad y flexibilidad

El sector industrial está sujeto a menudo a fluctuaciones en la demanda, lo que puede afectar su fuerza laboral y necesidades de comunicación. Nuestra solución UCaaS ofrece escalabilidad y flexibilidad, lo que permite a las empresas agregar o eliminar fácilmente usuarios y funciones según sea necesario, sin tener que preocuparse por invertir en hardware o infraestructura costosos.

Por ejemplo, si una empresa en el sector industrial necesita aumentar rápidamente la producción, puede agregar fácilmente más usuarios y capacidades de conferencias a su solución UCaaS para satisfacer la mayor demanda. De manera similar, si una empresa experimenta una desaceleración y necesita reducir su fuerza laboral, puede reducir fácilmente su solución UCaaS para adaptarse a sus nuevas necesidades de comunicación.

3. Mayor movilidad

En la fuerza laboral actual cada vez más móvil, muchas empresas en el sector industrial tienen empleados que trabajan de forma remota o viajan con frecuencia. Nuestra solución UCaaS ofrece mayor movilidad, lo que permite que los empleados se comuniquen y colaboren entre sí desde cualquier ubicación y dispositivo.

Por ejemplo, un representante de ventas remoto puede usar su dispositivo móvil para acceder a la solución UCaaS de la empresa y conectarse con colegas o clientes a través de llamadas de voz o video, mensajes o conferencias. Un ejecutivo que viaja puede usar su computadora portátil para unirse a una reunión virtual con el resto del equipo directivo para discutir temas de producción o cadena de suministro. Nuestra solución UCaaS también ofrece funciones como transcripción de mensajes de voz y desvío de llamadas, lo que mejora aún más la movilidad y la productividad.

4. Mejora del servicio al cliente

El servicio al cliente es fundamental para el sector industrial, ya que a menudo tienen productos o servicios complejos que requieren soporte continuo. Nuestra solución UCaaS ofrece diversas características que pueden ayudar a las empresas a brindar un mejor servicio al cliente, como enrutamiento y colas de llamadas y análisis.

Por ejemplo, una empresa en el sector industrial puede utilizar el enrutamiento de llamadas para dirigir las consultas de los clientes al departamento o representante adecuado, asegurándose de que se resuelvan de manera rápida y eficiente. Las soluciones UCaaS también pueden proporcionar análisis sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera y las tasas de resolución, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora y optimizar sus operaciones de servicio al cliente.

5. Ahorro de costos

Por último, pero no menos importante, nuestra solución UCaaS puede ofrecer importantes ahorros de costos para las empresas en el sector industrial, ya que eliminan la necesidad de hardware costoso, mantenimiento y actualizaciones. Las soluciones UCaaS generalmente se ofrecen mediante suscripción, lo que significa que las empresas pagan solo por lo que usan, sin tener que preocuparse por gastos adicionales o inversiones de capital.

Esto es especialmente relevante para las empresas en el sector industrial que tienen niveles fluctuantes de personal, debido al crecimiento del negocio, la rotación de empleados o la estacionalidad.

Además, nuestra solución UCaaS puede ayudar a reducir los costos de viaje, ya que los empleados pueden comunicarse y colaborar de forma remota en lugar de tener que viajar a diferentes ubicaciones. Las soluciones UCaaS también pueden ayudar a reducir el tiempo de inactividad y mejorar la eficiencia, ya que los empleados pueden resolver problemas o colaborar de manera más rápida y efectiva.

Conclusión

Nuestra solución UCaaS ofrece una serie de beneficios para las empresas en el sector industrial, incluida una mejor colaboración y comunicación, escalabilidad y flexibilidad, mayor movilidad, mejora del servicio al cliente y ahorro de costos. Con la creciente adopción del trabajo remoto y los dispositivos móviles, las soluciones UCaaS se han convertido en una herramienta esencial para las empresas con la ambición de mantenerse ágiles y eficientes, a la vez que resultan atractivas tanto para los clientes como para los empleados.

¿Qué es UCaaS (Unified Communications as a Service) y cómo funciona?

UCaaS (Unified Communications as a Service) se traduce como “Comunicaciones Unificadas como Servicio” y es un conjunto de soluciones basadas en la nube que centralizan las comunicaciones de una empresa en un sistema único. UCaaS ofrece varios beneficios para todas las organizaciones, como una experiencia más coherente para los clientes, reducción de costos y una mejor visión general.

¿Qué es UCaaS (Unified Communications as a Service)?

Las Comunicaciones Unificadas (UC) son el resultado de unificar diferentes tipos de herramientas de comunicación. Todo debe estar interconectado para poder comunicarse de la mejor manera posible con compañeros de trabajo y clientes a través de la telefonía, el correo electrónico, el chat o las videollamadas. El número de canales de comunicación sigue aumentando, por lo que es esencial que todos los canales interactúen de manera fluida. Las Comunicaciones Unificadas proporcionan las condiciones para una comunicación eficaz y sin problemas, tanto externa como internamente.

Al igual que en otras áreas de tecnología, las Comunicaciones Unificadas han evolucionado hacia modelos de suscripción basados en SaaS (Software como Servicio). Esto dio lugar a la creación de las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS). UCaaS significa que te suscribes a una solución basada en la nube para tus comunicaciones. Al hacerlo, no tendrás que lidiar con los costos iniciales asociados a las centralitas, y solo pagarás por la cantidad de usuarios que realmente necesitas. Dado que hoy en día las plataformas de UC están en la nube, los sistemas son más económicos y fáciles de gestionar.

¿Por qué es importante UCaaS para las empresas hoy en día?

El interés en UCaaS ha crecido de manera intensiva en los últimos años, aumentando un 86% después de la pandemia. Grandes actores como Microsoft Teams, Zoom y Cisco añaden miles de nuevos usuarios a sus plataformas cada semana.

La característica principal de UCaaS es que reúne la telefonía, la movilidad, la PBX, el chat y las videollamadas en un solo sistema. Algunos proveedores de UCaaS también ofrecen capacidades de contact center, como enrutamiento de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR).

UCaaS ofrece una mayor escalabilidad y flexibilidad, ya que puedes agregar y quitar usuarios rápidamente sin realizar cambios de infraestructura. Además, el trabajo de tus empleados será más sencillo, ya que UCaaS se puede integrar con tu sistema CRM u otras herramientas como gestión de tickets o análisis de datos, por ejemplo Power BI. Tus empleados pueden trabajar de manera más eficiente y estar más presentes durante las conversaciones, ya que pueden permanecer en la misma herramienta todo el tiempo.

El resultado es una solución de comunicación unificada que optimiza tu solución de telefonía, tu comunicación externa con los clientes y mejora la colaboración entre los miembros del equipo.

8 beneficios esenciales de UCaaS

  1. Administración sencilla y diseño amigable para el usuario.
  2. Una experiencia de cliente integrada
  3. Comunicación eficaz y mejor experiencia del cliente.
  4. Costos reducidos y mayor flexibilidad.
  5. Una excelente visión general de las estadísticas y menos llamadas perdidas.
  6. Facilita el trabajo remoto y una mejor comunicación interna.
  7. Reducción de riesgos de seguridad.
  8. Ahorro de tiempo con la autogestión
1. Administración sencilla y diseño amigable para el usuario

Las centralitas antiguas eran complicadas de instalar, actualizar y administrar. Requerían costosos consultores para realizar cambios en la configuración o tener que esperar días a que los operadores hagan los cambios, y la capacidad del sistema físico limitaba las oportunidades de escalar cuando el negocio crecía. Las soluciones de UCaaS modernas basadas en la nube son fáciles e intuitivas de instalar y administrar. Se actualizan automáticamente, por lo que siempre tendrás acceso a la última versión de software.

2. Una experiencia de cliente integrada

Una experiencia de cliente integrada genera confianza, aumenta las ventas y resulta en clientes satisfechos. Con las Comunicaciones Unificadas, verás que la comunicación con tus clientes es fluida y eficiente, desde el primer contacto hasta la compra y el soporte al cliente. Por ejemplo, al conectar tu telefonía y PBX con un sistema de CRM y otro para el soporte al cliente, brindarás a tus empleados oportunidades óptimas para crear una experiencia positiva para el cliente.

Las comunicaciones empresariales basadas en la nube también ofrecen una experiencia de usuario más consistente para los trabajadores remotos y móviles, ya que el acceso a las funciones de UCaaS es constante sin importar la ubicación.

3. Comunicación efectiva y mejora de la experiencia del cliente

Con las Comunicaciones Unificadas, establecerás la base para una comunicación efectiva entre los agentes de atención al cliente y los clientes, algo esencial para aumentar la productividad y el crecimiento.

Si has conectado tu telefonía con tu CRM, tus agentes recibirán instantáneamente una notificación cuando alguien se comunique contigo. En un instante, los detalles sobre ese cliente, como su nombre y empresa, se mostrarán al agente, lo que les permitirá ofrecer un enfoque mucho más personalizado, como responder la llamada o el mensaje de texto saludando al cliente por su nombre. Esto crea confianza y resulta en una mejora de la experiencia del cliente.

4. Reducción de costos y mayor flexibilidad

UCaaS generalmente es un modelo de negocio basado en licencias en el que solo pagas por lo que realmente utilizas y por el número de usuarios. En lugar de pagar por separado por tus diversos canales de comunicación, como la telefonía y la mensajería, todas las herramientas se agrupan y se pagan en la misma licencia. Puedes agregar fácilmente nuevos usuarios o cancelar una suscripción si alguien se va. Con esta flexibilidad, evitarás suscripciones antiguas que generan costos innecesarios después de que el usuario anterior se ha ido. También obtendrás una mejor visión general, ya que los costos de comunicación de la empresa se agrupan en una sola factura.

Cuando las personas pueden trabajar donde quieran, no es necesario tener oficinas igualmente grandes. Esto reduce los costos fijos, pero también los costos de tareas como la impresión, ya que los informes no necesitan distribuirse en 17 copias, sino que se pueden enviar digitalmente.

5. Una excelente visión general de las estadísticas y menos llamadas perdidas

Con UCaaS, obtendrás una valiosa vista panorámica de la comunicación de tu empresa. Siempre tendrás una excelente visión de tu cola de espera, y todo es en tiempo real. Esto significa que puedes tomar decisiones rápidas basadas en datos sobre el desarrollo de competencias, la planificación de personal, la programación y más.

Es fácil recopilar estadísticas sobre todas las comunicaciones de tu empresa. Con estas estadísticas, puedes generar informes, integrarlos con Power BI para obtener información más detallada y monitorear el nivel de servicio, el tiempo de espera promedio y las llamadas perdidas desde tu panel de control. También puedes observar cómo tus empleados utilizan las herramientas de comunicación y asegurarte de obtener el máximo provecho de las herramientas que utilizas.

6. Facilita el trabajo remoto y mejora la comunicación interna

Los horarios de trabajo flexibles y los trabajadores remotos son cada vez más comunes. Tener toda la comunicación de la empresa en una solución UCaaS basada en la nube permite que todos trabajen en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo.

Para ofrecer condiciones adecuadas para el trabajo remoto, necesitas herramientas valiosas que faciliten la colaboración entre tus empleados. Con UCaaS, todos utilizan la misma plataforma y las mismas herramientas. Así, desaparecen los problemas con varias soluciones de videollamadas o sistemas de gestión de documentos y, con perfiles inteligentes, siempre puedes ver qué empleados están activos, fuera comiendo o en casa por enfermedad.

7. Reducción de riesgos de seguridad

Un workplace digital con una estrategia digital efectiva también reduce los riesgos de seguridad. Cuando puedes hacer un mejor seguimiento y medición, también puedes detectar comportamientos cuestionables, detectando así amenazas de seguridad antes de que se vuelvan graves.

Otra ventaja de los lugares de trabajo digitales es que se imprime menos material en papel. Lo que muchas personas no piensan es que de lo contrario podría caer en manos equivocadas a través de algo tan simple como la basura de la empresa.

8. Ahorro de tiempo con la autogestión

Los administradores pueden manejar flujos de llamadas, estadísticas, agregar o eliminar usuarios y mucho más en la misma interfaz. Puedes gestionar la mayoría de las tareas por ti mismo y no depender del soporte del proveedor. Todos los usuarios también pueden gestionar su disponibilidad personal y establecer su estado actual, por ejemplo, si están fuera para almorzar o han terminado su jornada.

Encontrar el proveedor de UCaaS adecuado

Probablemente no tendrás problemas para encontrar un proveedor, ya que existen muchas soluciones en el mercado. Pero esto significa que debes ser selectivo y encontrar la solución de UCaaS más adecuada. A continuación, te presento algunos consejos clave a tener en cuenta al elegir entre diferentes proveedores:

Qué buscar al elegir un proveedor de UCaaS:

  1. Enumera las funcionalidades que necesitas y los requisitos que tienes, por ejemplo, para videoconferencias y herramientas de colaboración, y lo que podrías necesitar en el futuro. Asegúrate de que el proveedor que elijas pueda proporcionarlo.
  2. Si el trabajo remoto es esencial, asegúrate de que la solución ofrezca una funcionalidad móvil sólida y que tus empleados obtengan la misma experiencia sin importar dónde trabajen ni qué dispositivo utilicen.
  3. Busca un proveedor de UCaaS dedicado a proteger tu sistema e invertir en un alto nivel de cifrado para los datos de comunicación.
  4. La escalabilidad es fundamental en una buena solución de UCaaS. Busca un proveedor donde puedas agregar o eliminar herramientas según sea necesario.

Conclusión: Beneficios de las Comunicaciones Unificadas

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio son el camino a seguir para las empresas que buscan una forma ideal de comunicarse. Las soluciones UCaaS hoy en día son confiables, basadas en la nube, fáciles de instalar y más económicas que las antiguas soluciones de UC. Verás mejoras instantáneas en la forma en que tus empleados pueden comunicarse entre sí y en cómo los clientes pueden interactuar contigo. Con información detallada sobre el desempeño del equipo de atención al cliente, también contarás con un excelente respaldo para mejorar el servicio al cliente.

UCaaS ofrece enormes oportunidades para industrias como la banca y las finanzas, el comercio minorista, la hospitalidad y la atención médica. Tanto las empresas de comercio electrónico como las tiendas minoristas físicas también ven vastas ventajas en cambiar a UCaaS.

Maximiza la productividad en la vuelta al cole con la aplicación de Numintec

La temporada de verano se acerca a su fin y con ello, el comienzo de un nuevo año escolar se aproxima. Para muchos, la vuelta al cole puede ser un período de emociones mixtas y desafíos, pero con las herramientas adecuadas, este proceso puede ser mucho más llevadero. Numintec puede ayudar a tu empresa a optimizar la comunicación durante la vuelta al cole, para garantizar una transición fluida y una mayor productividad.

¿Qué es Numintec y cómo beneficia a tu empresa en la vuelta al cole?

Numintec es una empresa líder en el ámbito de las telecomunicaciones, especializada en proporcionar soluciones innovadoras para la comunicación empresarial. Nuestra solución UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) ofrece una plataforma integral que combina llamadas, mensajería y videollamadas, lo que facilita la interacción efectiva entre empleados, clientes y socios comerciales. Durante la temporada de vuelta al cole, UCaaS puede desempeñar un papel crucial en mantener la eficiencia y productividad de tu empresa, sin importar si tu equipo está trabajando desde la oficina, el hogar o en movimiento.

1. Comunicación fluida y rápida entre equipos

Durante el período de vuelta al cole, es probable que algunos empleados deban adaptarse a nuevos horarios o ajustar su jornada laboral para acomodar a sus hijos. Nuestra solución UCaaS permite a los miembros del equipo mantener una comunicación fluida y rápida, incluso si no están físicamente en la oficina. A través de la mensajería instantánea y las videollamadas de alta calidad, los colaboradores pueden compartir información, resolver dudas y colaborar de manera eficiente, garantizando que los proyectos sigan avanzando sin contratiempos.

2. Organización y gestión de proyectos

Con el inicio del nuevo año escolar, es probable que se implementen nuevos proyectos y objetivos dentro de tu empresa. UCaaS ofrece la posibilidad de crear grupos de trabajo, donde los empleados pueden coordinar esfuerzos, compartir documentos importantes y mantener un seguimiento constante del progreso de cada proyecto. Esta funcionalidad ayuda a mantener a todos los miembros del equipo en la misma página y permite una colaboración efectiva en todo momento.

3. Soporte al cliente sin interrupciones

Durante la vuelta al cole, es fundamental que tu empresa continúe brindando un servicio al cliente de alta calidad. Nuestra solución de comunicaciones unificadas ofrece una plataforma de atención al cliente eficiente, con la posibilidad de recibir llamadas y mensajes de forma centralizada, lo que garantiza que cada consulta o requerimiento de tus clientes sea atendido sin demoras. Esto ayuda a fortalecer la relación con tus clientes y a mantener la reputación de tu empresa en el mercado.

4. Flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar

Con UCaaS, tus empleados pueden mantenerse conectados y productivos, sin importar dónde se encuentren. Esto es especialmente útil durante la vuelta al cole, cuando algunos miembros del equipo pueden necesitar trabajar desde casa o desde lugares remotos para conciliar sus responsabilidades laborales y familiares. La flexibilidad de Numintec permite que tu empresa siga operando de manera eficiente, incluso en circunstancias cambiantes.

En conclusión, Numintec provee una herramienta imprescindible para que tu empresa maximice la productividad durante la vuelta a la escuela. Nuestra capacidad para facilitar la comunicación, coordinar proyectos y brindar un soporte al cliente excepcional asegura que tu equipo se mantenga unido y enfocado en alcanzar los objetivos empresariales. ¡Prepárate para una vuelta al cole exitosa y productiva con Numintec!

Numintec y UPC-AUCOOP se unen para llevar tecnología y salud a África

¡El mundo está cambiando y nosotros estamos emocionados de formar parte de esta increíble transformación! En la actualidad, la conciencia sobre el medio ambiente y la sostenibilidad se ha convertido en una tendencia apasionante. Y no podemos quedarnos atrás, por eso en Numintec nos hemos unido al movimiento de Responsabilidad Social Corporativa y estamos listos para compartir con ustedes nuestro emocionante viaje.

Con gran ilusión hemos decidido formar una alianza entre la Universitat Politècnica de Catalunya – BarcelonaTech (UPC), AUCOOP y Numintec, ¡Un trío increíble para hacer realidad el Objetivo de Desarrollo Sostenible número 3: Salud y Bienestar! Y ¿sabes cómo lo estamos logrando? Enviando 21 ordenadores de nuestra compañía a la UPC, donde estudiantes talentosos y apasionados trabajan en colaboración con AUCOOP para generar un impacto tecnológico en África, Asia, América y España. Estos estudiantes de formación profesional realizan un proceso de formateo, certificando a las empresas involucradas que la información previa de los ordenadores será irrecuperable y dejando en funcionamiento un sistema operativo excelente para el uso necesario.

Pero esto no es solo sobre ordenadores, ¡es sobre salvar vidas y marcar la diferencia! En Numintec estamos comprometidos con “Hacer un impacto que importe”. Al proporcionar tecnología de vanguardia a estas instituciones, les estamos brindando la oportunidad de mejorar su funcionamiento y organización, lo cual significa un impacto económico y social increíble.

En esta primera colaboración, nuestros ordenadores han llegado hasta África, donde serán utilizado por hospitales e instituciones de la salud en Etiopía y Sierra Leona. Así, los médicos y otros profesionales de la salud podrán ofrecer un mejor cuidado y atención a sus pacientes. Sabemos que la tecnología en la medicina ha sido una auténtica revolución, no sólo reduciendo costos, sino también optimizando la gestión de información y brindando una atención más eficiente y segura.

Desde Numintec queremos motivar a las empresas y organizaciones a incorporarse a este Pacto Mundial para mejorar el mundo. Según el artículo lanzado por la ONU, estamos en riesgo de fracasar con los ODS si no se continúan implementando estrategias y medidas. Este dilema podría generar grandes consecuencias a nivel mundial tanto político como económico y mismo en el medio ambiente, por lo que los incentivamos a tomar lugar en este camino de innovación y colaboración para lograr un futuro mejor y lugar por el bienestar de nuestro planeta.

Así que te desafiamos a tomar el timón, a abrazar la innovación y la colaboración para forjar un futuro brillante. Juntos podemos marcar la diferencia y crear un mundo en el que el bienestar de nuestro planeta y de las personas sea lo más importante. ¡No hay tiempo que perder!

Responsables de atención al cliente: cómo prepararse para las vacaciones

Durante las fiestas navideñas, las solicitudes de atención al cliente suelen aumentar, y mucho. Una solución lógica al problema es añadir personas al equipo de atención al cliente, pero hay más medidas que tomar para asegurarse de estar preparado para la intensa y alegre temporada que se avecina.

¿Qué significa el fin de año para el servicio de atención al cliente?

Cuando preparas a tu equipo para el verano suele ser un poco diferente, y puede que sólo necesites una revisión rápida antes de las vacaciones para ponerte en marcha. Pero cuando el espíritu navideño empieza a sentirse en el aire, suele empezar a aumentar la presión sobre el equipo de atención al cliente. Para ayudarles, hay que planificar con antelación para estar listos ante el aumento de llamadas y solicitudes.

Según Deloitte, este 2022, el 40% de los Españoles afirma que gastará más en sus compras navideñas este año. Las categorías de ocio (+29%) y de regalos (+12,4%) son las que reflejan un mayor incremento en la intención de gasto.

Esta temporada probablemente también implique una escalada del tráfico web, ventas e interacciones con los clientes. Según esta investigación de Forbes, el 68% de las organizaciones afirmaron haber visto un mayor aumento en las consultas de servicio al cliente durante la temporada navideña de 2020 en comparación con la temporada navideña de 2019.

Para estar listos para el ajetreo navideño, prepara a tu equipo de atención al cliente con antelación. De lo contrario, podrías encontrarte con que el personal se ve abrumado por el aumento de la carga de trabajo, lo que acabaría con un servicio de atención al cliente deficiente y clientes insatisfechos.

8 consejos para prepararte a tiempo

1. Invierte en personal y/o formación

Si tu empresa está experimentando picos de trabajo durante las vacaciones, probablemente necesite más personal, verdad? Esto es fácil de decir, pero difícil de ejecutar, ya que los procesos de selección pueden extenderse en el tiempo y tu presupuesto de este año puede no haber considerado esta posibilidad.

No olvides que puedes plantearte subcontratar personal de manera temporal. Otra opción es dejar que el personal que ya tienes ayude con las tareas relacionadas con la atención al cliente. Sea cual sea tu elección, recuerda que todos ellos necesitarán una formación adecuada.

Si cada año contratas personal adicional para las vacaciones, tendrás que dedicar mucho tiempo a buscar, formar y contratar a ese personal. Por supuesto, cada contratación costará dinero, así que asegúrate de planificar cuántas personas necesitas exactamente. Tanto si contratas personal a tiempo parcial como si dejas que otros empleados ayuden, necesitan una incorporación eficaz. Los contratados deben aprender sobre los productos y servicios, las preguntas y respuestas más frecuentes, así como habilidades técnicas y de comunicación.

2. Revisa tu proyección de demanda

La mejor manera de asegurarte de que dispones de la cantidad adecuada de agentes cuando se acercan las Navidades es revisar tu proyección de demanda o previsión de atención al cliente. Puedes consultar los datos históricos de las Navidades del año pasado para determinar cuántas interacciones hubo entonces y hacer predicciones para este año. Será mucho más fácil sabiendo qué esperar y cuántos agentes necesitarás para gestionar la creciente carga de trabajo.

Si contratas a demasiados agentes, gastarás dinero innecesariamente y acabarás con agentes de brazos cruzados, todo esto sin mejorar tu CX. Si el número de agentes es demasiado bajo, tus empleados podrían quemarse, y las colas más largas pueden dar lugar a un mal servicio al cliente y a clientes insatisfechos.

3. Configura preguntas frecuentes y un chatbot en la web

Tener acceso a artículos con respuestas a las preguntas más frecuentes es útil tanto para los nuevos agentes como para los clientes. Si todavía no tienes una, crea una base de conocimientos en tu sitio web, preferiblemente en conexión con tu blog o similar.

Otra cosa que puede ayudar a aliviar a los agentes es establecer un flujo de chatbot que pregunte al visitante del sitio web qué está buscando o con qué está relacionada su pregunta. Digamos que el chatbot pregunta: “¿En qué puedo ayudarle?”. El bot puede entonces ofrecer algunos temas comunes sobre los que los clientes suelen consultar, como el envío, el pago o las devoluciones. De este modo, al visitante le resultará más fácil encontrar el área adecuada, y tu podrás dirigir el ticket al equipo más adecuado para atender esa pregunta. Las soluciones de omnicanalidad son clave, ya que permitirán a tus agentes seguir la conversación con los clientes independientemente de la mezcla de canales que utilicen para contactarte.

4. Actualiza horarios de apertura y ajusta los mensajes de bienvenida

La IVR (respuesta de voz interactiva) permite a la persona que llama hablar rápidamente con el agente más adecuado a través del teclado de su teléfono. Además, la respuesta de voz interactiva (IVR) tiene varias ventajas, como poder saludar correctamente a los clientes cuando llaman o que los empleados ahorren tiempo al no tener que transferir las llamadas manualmente. En definitiva, la IVR agiliza el trabajo y reduce costes. La satisfacción de los clientes también será mayor al no tener que esperar cuándo llaman y poder hablar con la persona más indicada a la primera.

Si aún no lo tienes, añade un mensaje profesional de bienvenida en la centralita que informe a tus clientes de la próxima campaña navideña. No está de más que menciones tus horarios de apertura o que los tiempos de respuesta pueden verse afectados. También puedes agregar la música que quieras, Mariah siempre tiene una buena respuesta para estas épocas.

5. Colas

Con la cantidad de trabajo en aumento y la incorporación de más personas al equipo de atención al cliente, hay que priorizar herramientas inteligentes que faciliten el trabajo. Aquí es donde entra en juego la gestión de colas, ya que se torna imprescindible revisar la estrategia de llamadas (es decir, cómo se asignan las llamadas a los miembros de la cola).

Si no tienes claro cómo pueden cambiar tus necesidades en estas épocas de alta demanda, no te preocupes! Con 20 años en el mercado lo hemos visto todo, y nuestro equipo puede ayudarte a montarlo sin costes adicionales.

6. Planifica para las vacaciones de los empleados

El uso de perfiles es la mejor forma de saber quién está disponible. El nombre del perfil muestra, por ejemplo, qué otros agentes están disponibles, en una reunión, de vacaciones o enfermos.

Utiliza perfiles para gestionar cómo deben recibir las llamadas los usuarios, y ten claro cómo establecerlo en toda la organización. Los departamentos y funciones similares deberían tener perfiles parecidos para hacerlo lo más sencillo posible.

Para aquellos que utilizan Microsoft Teams, Numintec ofrece funciones de sincronización de presencia. Es una función que ofrece actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad de sus usuarios. Será más fácil ver si un empleado está disponible, lo que resultará valioso para los agentes que busquen ayuda, que podrán ver al instante a quién deben contactar.

7. Obtén información específica para cada caso

Tu contact center puede proporcionar herramientas inteligentes e información valiosa, pero debes saber aprovecharlas. Integrar tu centralita con el CRM facilitará a los agentes el seguimiento de sus interacciones con los clientes y el acceso a toda la información que necesitan en cada momento, haciéndolos más productivos y eficientes.

En resumen, la principal ventaja de integrar su telefonía con su CRM es mejorar tus relaciones con los clientes. Los agentes tienen acceso a datos sobre el cliente en tiempo real (e incluso antes) y las interacciones anteriores. Y cuando un cliente llame, los agentes pueden ver automáticamente su información personal y su perfil. Para dar una cuota adicional de empatía, los clientes que se pongan en contacto para hacer un seguimiento de un asunto en concreto pueden ser dirigidos al agente que atendió su llamada anteriormente.

8. Acorta el tiempo de resolución y la resolución en el primer contacto

La rapidez con la que un agente puede ayudar a resolver una solicitud de un cliente es siempre esencial para un equipo de atención al cliente. Aún más durante las temporadas altas. Por eso, si aún no lo has hecho, deberías familiarizarte con el tiempo de resolución, es decir, el tiempo que tarda un agente en resolver un problema.

Y ya que hablamos de esto, fíjate también en la resolución en el primer contacto, es decir, la posibilidad de que un agente resuelva una incidencia en el primer intento. Como la presión es mayor durante las vacaciones, es probable que los agentes tarden más en responder a las llamadas o a los mensajes, lo que podría provocar el enfado de los clientes. Por lo tanto, formar al personal para que responda rápidamente a las preguntas de los clientes y dé respuesta a las cuestiones más comunes puede ayudar a aumentar la resolución en el primer contacto y, con ello, la satisfacción del cliente.

La mejor forma de aprovechar el tiempo libre de otros equipos

El equipo de atención al cliente está muy ocupado, pero ¿y el resto de la empresa? El potencial tiempo de inactividad de otros departamentos puede utilizarse para tareas que aporten valor.

Refuerza los conocimientos internos mediante la reconversión o el perfeccionamiento profesional

A los empleados con menos que hacer, permítales invertir ese tiempo extra en sí mismos y en sus habilidades. Mejorar las competencias significa que los empleados puedan actualizar y perfeccionar una habilidad ya existente. Por ejemplo, uno de tus desarrolladores puede querer mejorar en un determinado lenguaje de programación.

En cambio, la reconversión consiste en añadir nuevas competencias, por ejemplo, si otro desarrollador quiere hacer un curso de un nuevo lenguaje de programación. Ambas formas contribuyen a aumentar el compromiso de los empleados y a reforzar la cultura corporativa.

Realiza una auditoría de seguridad

Los periodos de menor actividad son también el momento perfecto para invertir en seguridad IT. Realizar una auditoría de seguridad implica revisar algunos aspectos de la operativa tecnológica de tu empresa y asegurarte de que se siguen las mejores prácticas.

Resumen

Con unos preparativos bien meditados y aprovechando tus herramientas digitales, la temporada navideña puede transcurrir sin sobresaltos. Repasa tu plan de demanda y los datos de años anteriores para tomar una decisión informada sobre las necesidades de personal y saber si necesitas contratar nuevas personas. Utiliza tus herramientas para prepararte mejor para la próxima temporada y proporcionales a tus clientes una atención excelente durante todo el periodo, por ejemplo, con la ayuda de un chatbot en tu sitio web.

Por último, no olvides asegurarte de que tu personal de atención al cliente tiene todo lo que necesita para hacer su trabajo de la mejor manera. Si estás interesado en una solución de comunicación para que las fiestas transcurran sin sobresaltos, echa un vistazo a las soluciones de Numintec.

WhatsApp para atención al cliente en las empresas: ¿por qué? ¿cómo? ¿para qué?

Por qué las empresas utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente

Estar donde están tus clientes se ha convertido en una de las reglas de oro para los negocios. Según Meta, hoy hay más de 2 mil millones de personas en más de 180 países que utilizan WhatsApp como su aplicación de mensajería. Con estas cifras, ya nos podemos hacer una idea general del dónde.

Tradicionalmente, las empresas han utilizado la telefonía, webchats e emails como los canales predilectos para la atención al cliente. Sin embargo, las preferencias de los consumidores están cambiando, y nuestra capacidad para ofrecer conversaciones gratificantes y personalizadas se vuelven clave para poder satisfacer sus expectativas.

Inmediatez

Enviar un mensaje de WhatsApp puede tomar, como mucho, algunos segundos. A diferencia de los tiempos de respuesta que tienen el teléfono o el email, WhatsApp es por definición una promesa de velocidad e instantaneidad. Implementando WhatsApp en tu contact center, tus clientes pueden obtener soporte al instante sin tener que salir de la aplicación que usan todo el tiempo.

Empatía

La atención al cliente vía WhatsApp es una novedad, pero la realidad es que todos utilizamos WhatsApp principalmente para interactuar con amigos y familia. Que tu marca pueda formar parte de ese ecosistema hará que sea percibida con una cuota adicional de cercanía, y te permitirá darles a tus clientes ese cariño adicional que marcará una gran diferencia en tu experiencia de cliente.

Flexibilidad

Si tienes internet, tienes WhatsApp. Esto lo convierte en una herramienta super accesible y, al contar un histórico de los mensajes almacenado, los clientes pueden retomar las interacciones cuando ellos lo deseen. Además, los agentes ganarán visibilidad sobre el historial del cliente, podrán contextualizar la situación, y continuar la conversación a partir del último mensaje.

Cómo usar WhatsApp para atención al cliente

Para implementar WhatsApp como canal de atención al cliente necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. Y es aquí donde debes tomar tu primera decisión, ya que WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas business: WhatsApp Business App y WhatsApp API.

WhatsApp Business App está diseñada para organizaciones muy pequeñas y no ofrece funcionalidades para múltiples usuarios ni automatizaciones, mientras que la API de WhatsApp es la solución indicada para empresas que cuentan con equipos de atención al cliente.

Debes saber que si piensas en implementar WhatsApp como un canal de atención al cliente, lo más probable es que necesites utilizar WhatsApp API. Para ello, necesitarás apoyarte en una solución omnicanal, ya que la API no incluye una interfaz de usuario.

Un contact center omnicanal te permitirá unificar todas las interacciones, sin importar el canal, en una única pantalla de agente. Así, tus clientes no tendrán que repetirse una y otra vez al interactuar con diferentes personas y en diferentes instancias. De esta manera, también podrás obtener analíticas avanzadas y métricas sobre lo que sucede en WhatsApp o cualquier canal social como si se tratara de conversaciones telefónicas.

Algunos casos de uso

1. Resuelve consultas de tus clientes

Agregar WhatsApp a tus canales de atención expande tus capacidades y aumenta tu disponibilidad. Las soluciones omnicanal equipan a tus agentes con información histórica de las interacciones con tus clientes para ofrecer conversaciones personalizadas de tú a tú, y poder estar listos para resolver cualquier consulta, independientemente del canal por el que te contacten.

Hazles saber a tus clientes que estás disponible en WhatsApp poniendo tu numero visible en la web, páginas de contacto, social media y hasta en la firma de tus agentes.

2. Automatiza tu FAQ

A pesar de que muchas empresas tienen un apartado de preguntas frecuentes en sus sitios web y manuales, los clientes siguen prefiriendo obtener respuestas a partir de interacciones. WhatsApp puede ser particularmente útil en este punto, especialmente si creas un chatbot con este propósito. De esta manera, puedes automatizar las respuestas a ciertas preguntas para optimizar tus tiempos de respuesta y liberar el tiempo de tus agentes para las consultas más demandantes.

Por último, si no ofreces atención 24/7, puedes configurar mensajes de fuera de hora para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta humana.

3. Obtén feedback

Lo que tus clientes piensan de tu empresa es información clave para tu negocio y puedes convertirlo en una ventaja competitiva. Profundiza tu metodología VoC (voice of customer) y aprovecha WhatsApp para solicitar valoraciones y comentarios a tus clientes. Al tratarse de un canal conversacional, tus preguntas y encuestas de satisfacción serán percibidas de manera más natural. Al mismo tiempo, tus clientes serán más propensos a contestar gracias a lo intuitivo y fácil que se lo pones.

4. Fotos y videos para soporte técnico

¿Cuántas veces has tenido un problema y deseado poder tener al técnico que te atiende físicamente a tu lado? Adoptando WhatsApp como canal de atención, permites a tus clientes intercambiar fotos, videos y hasta documentos con tus agentes. Así, optimizarás la comunicación, acelerarás tus tiempos de resolución, y evitarás obligar a tus clientes a saltar entre canales en función de lo que necesitas de ellos.

5. Mantén a tus clientes informados

Las preferencias de los clientes son muy distintas en función de sus aspectos demográficos y psicográficos. Esto también aplica a la manera en la que interactúan con tu empresa: la generación del baby boom probablemente prefiera intercambiar emails o hablar por teléfono, mientras que la generación Z no dude en elegir los canales sociales. 

Adáptate a tus clientes y mejora las experiencias que provees permitiéndoles elegir su canal de comunicación preferido, tus audiencias te lo agradecerán.

Moderniza tu CX con WhatsApp

WhatsApp provee un canal más que eficiente para las comunicaciones con clientes, ya sea para responder sus consultas, recabar sus opiniones o mantenerlos al tanto de las cosas.

Según Meta, la mensajería privada sigue siendo una de las formas de comunicación con mayor crecimiento. Sólo en WhatsApp se intercambian más de 100 billones de mensajes por día, pero muchas de estas conversaciones suelen estar fragmentadas en diferentes aplicaciones.

La omnicanalidad ya se ha convertido en un aspecto indispensable de la atención al cliente moderna, y el alcance masivo de canales como WhatsApp nos abre un nuevo mundo de posibilidades para construir relaciones empáticas y duraderas con nuestros clientes.