Analytics
Convierte tus datos en información de valor que sirva para la toma de decisiones.
— Producto
Speech Analytics
Asegura calidad, eleva tu CX y reduce costos analizando el 100% de las interacciones.
Beneficios principales para el cliente
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Transcripción de llamadas
Convierte llamadas y mensajes de voz en texto con alta precisión para facilitar la búsqueda y análisis.
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Motivos de llamada
Ahorra tiempo y costes automatizando el etiquetado de las conversaciones en función de los posibles resultados de las llamadas.
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Keywords
Detecta palabras clave ajustadas a tu negocio y a la naturaleza de tus conversaciones para detectar tendencias y oportunidades.
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Reglas personalizadas
Adapta la IA a tu negocio para detectar problemas o temas específicos que son críticos para tu negocio.
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Smart rules
Utiliza IA generativa para configurar tus reglas de manera sencilla y rápida. Por ejemplo, puedes pedir «detectar una actitud empática por parte de los agentes» o «detecta silencios de mas de 3 segundos por parte del cliente».
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Smart search
Utiliza la búsqueda inteligente para encontrar keywords o frases dentro de todas las llamadas que han pasado por tu contact center.
Aplicaciones prácticas
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Gestión de calidad
Automatiza las auditorías de calidad, analizando el 100% de tus llamadas mientras eliminas el sesgo humano y reduces tus costes.
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Automatización de procesos
Deja de lado tareas repetitivas como el etiquetado de llamadas, la verificación de disclaimers, o la validación de contratos reduciendo costes y liberando el tiempo de tus agentes.
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Optimización de ventas
Identifica oportunidades de mejora en las interacciones comerciales y optimiza el rendimiento del equipo de ventas para aumentar la tasa de conversión y generar más oportunidades
Funcionalidades
Integraciones
Integra tus sistemas con la telefonía, rompiendo los silos de datos y desatando el poder de tu información.
Móviles
Soluciones verdaderamente convergentes y nativamente móviles.
Numeración
Escala y expande tu negocio a mas de 150 países, ofreciendo una imagen local o global
Omnichannel
Permite a tus clientes elegir como te contactan, y ofrece una conversación consistente sin importar el canal que ellos elijan.
Quality Management
Asegura calidad, eleva tu CX y reduce costos analizando el 100% de las interacciones.
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Preguntas Frecuentes
El análisis de voz permite extraer información valiosa de las conversaciones telefónicas: temas recurrentes, sentimientos, motivos de llamada, errores comunes y oportunidades de mejora que normalmente no se detectan solo con métricas superficiales.
La escucha manual es limitada: un supervisor o analista de calidad suele revisar entre un 1% y un 3% del total de llamadas. El speech analytics puede analizar el 100% de las interacciones y detectar tendencias que una persona nunca podría revisar por volumen o tiempo. Además, reduce sesgos, acelera auditorías y ofrece una visión objetiva del rendimiento.
El análisis de voz o speech analytics permite identificar qué conversaciones tienen resultados pobres, detectar fallos en el guión, localizar palabras clave que indican insatisfacción y formar a los agentes con datos reales. De esta forma mejora la consistencia del servicio y reduce errores.
Sí, muchas plataformas admiten varios idiomas y reconocen distintos acentos, lo que permite aplicar speech analytics en operaciones internacionales o con equipos que usan diferentes lenguas.
El speech analytics permite automatizar la supervisión de cumplimiento: detecta frases prohibidas, garantiza que se sigue el guion, revisa que se pida el consentimiento adecuado y genera alertas cuando aparecen riesgos en las llamadas. Ayuda a reducir el esfuerzo manual de auditoría.
Para poder implementar el análisis de voz, básicamente necesitas grabaciones de llamadas y un historial de interacciones. Cuanta más calidad tengan los datos (audio limpio, buena identificación de cliente/agente), mayores serán los resultados. Luego se definen los criterios de análisis: temas, motivos, KPI’s que interesa monitorizar.
El retorno de inversión de Speech Analytics puede medirse a través de métricas como reducción del tiempo medio de atención, menor tasa de error, menor número de llamadas repetidas, mejoras en satisfacción del cliente o menor coste por contacto. Puede calcularse comparando antes y después del análisis de voz.
No hace falta que las herramientas de Speech Analytics sean las mismas que las del proveedor de Contact Center. El análisis puede funcionar de forma independiente. Lo importante es acceder a las grabaciones, por lo que puedes usar speech analytics incluso si tu plataforma de telefonía es propietaria o tiene limitaciones.
El speech analytics no sustituye al supervisor, sino que le permite dedicar menos tiempo a escuchar llamadas y más a acompañar, formar y mejorar al equipo. También ayuda a reducir tareas repetitivas, priorizar qué conversaciones revisar y tomar decisiones con información mucho más completa.
No es necesario tener un gran número de llamadas para que el speech analytics sea útil. Aunque el valor aumenta con más volumen, incluso con pocas llamadas puedes identificar patrones de comportamiento, motivos de contacto más frecuentes y oportunidades de mejora operativa. Normalmente con analizar entre un 20 y un 40% de todas las llamadas es un dato suficiente para poder extrapolar al resto.