Speech Analytics para cumplir la Ley 10/2025: evidencias, auditorías y control de calidad
Muchos nos estáis preguntando algo fundamental que tiene que ver con el cumplimiento y las multas y sanciones de la Ley 10/2025: ¿cómo se demuestra que se cumple?
Esa es exactamente la pregunta que responde el Speech Analytics.
El problema real no es cumplir. Es poder demostrarlo.
La Ley 10/2025 no se limita a establecer obligaciones operativas. Va más lejos: impone a las empresas la carga de la prueba. Esto significa que, en caso de inspección o auditoría, no basta con decir que se están cumpliendo los estándares. Hay que acreditarlo con datos objetivos, trazables y conservados.
¿Qué datos concretos exige la ley que puedas demostrar?
Que el 95% de las llamadas son atendidas en menos de tres minutos. Que las resoluciones están motivadas e individualizadas. Que los plazos de resolución —15 días hábiles en general, 5 días en facturación, 2 horas en incidencias de continuidad en sectores básicos— se están respetando. Que las grabaciones de las conversaciones se conservan hasta la resolución del expediente. Que el sistema de evaluación anual de calidad está documentado y disponible para la Administración.
Todo eso son evidencias. Y las evidencias se generan solamente en el momento en que ocurre la conversación. No hay forma de reconstruirlas después.
Qué es Speech Analytics y por qué es más necesario que nunca
Speech Analytics de NUMINTEC es la tecnología que garantiza el cumplimiento de la Ley de Atención a la Clientela, analizando automáticamente las conversaciones de voz —y también de texto— para extraer información estructurada: tiempos de espera, duración de interacciones, patrones de comportamiento, palabras clave, sentimiento del cliente, cumplimiento de protocolos y calidad de la respuesta.
En la práctica, nuestro sistema de Speech Analytics escucha todas las conversaciones que gestiona el contact center y las convierte en datos. Y esto tiene implicaciones directas para la operativa diaria. Un supervisor que antes tenía que escuchar grabaciones durante horas para detectar si un agente estaba gestionando bien las reclamaciones.
No es una tecnología nueva. Lleva años usándose en grandes contact centers para mejorar la atención al cliente, identificar carencias formativas, optimizar procesos, etc., con el objetivo de mejorar la experiencia cliente. Pero la Ley 10/2025 la convierte en algo que antes era una ventaja competitiva y ahora es una necesidad operativa para cualquier empresa dentro de su ámbito de aplicación.
El motivo es sencillo: la ley obliga a medir, documentar y auditar el funcionamiento del servicio de atención al cliente de forma anual. Sin un sistema que analice las conversaciones de forma automática y sistemática, esa obligación recae sobre los equipos humanos, con el coste operativo y el margen de error que eso implica.
El Speech Analytics como base del sistema de evaluación anual obligatorio
Este es el punto que menos se está discutiendo en el sector y que más va a importar cuando empiecen las inspecciones.
La Ley 10/2025 exige que las empresas implanten y documenten un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente, que incluya los parámetros del capítulo II de la norma, y que ese sistema sea auditado por una entidad externa acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. La documentación debe conservarse durante cinco años.
Nuestro sistema de Speech Analytics no es solo una herramienta de control de calidad interno. Es la infraestructura sobre la que se construye ese sistema de evaluación. Las transcripciones automáticas, los indicadores de tiempo, las métricas de resolución y las alertas de incumplimiento son exactamente el tipo de evidencia que necesita una auditoría acreditada para verificar que los parámetros de calidad se están cumpliendo y midiendo correctamente.
La alternativa es construir ese sistema de evaluación desde cero, con procesos manuales, muestreos parciales y documentación dispersa. Eso es posible. Pero es más caro, más lento y mucho más difícil de defender ante un auditor.
Qué pasa si no tienes un sistema de evaluación cuando llegue la auditoría
La ley es clara en este punto: no implantar el sistema de evaluación anual, no contratar la auditoría acreditada o no conservar la documentación durante cinco años constituye un incumplimiento estructural, directamente verificable por la Administración.
Ese es el riesgo silencioso que más preocupa a los responsables de compliance en los sectores afectados: no el incumplimiento evidente, sino el incumplimiento invisible que aflora en la primera auditoría.
De la preocupación a la garantía
La Ley 10/2025 no tiene por qué ser una carga adicional para tu equipo. Con las herramientas adecuadas, el cumplimiento deja de ser algo que hay que perseguir manualmente y se convierte en un subproducto natural de cómo opera el contact center.
En NUMINTEC trabajamos para que la normativa no sea una preocupación para vosotros, sino una garantía para vuestros clientes. Nuestras soluciones de Speech Analytics están pensadas para que el cumplimiento de la Ley 10/2025 se acredite solo, mientras vuestros equipos se concentran en lo que importa: la calidad de la atención.