Llamadas comerciales vs. atención al cliente: qué numeración debe usar tu empresa en 2026
Desde que el Ministerio para la Transformación Digital anunció el prefijo 400 para llamadas comerciales, muchos responsables de operaciones y contact center se hacen la misma pregunta: ¿esto me afecta a mí? ¿Todas mis llamadas tienen que salir desde un 400? ¿Y las de soporte, también?
La respuesta corta es: depende de qué tipo de llamada sea. La normativa establece dos regímenes completamente distintos y es fundamental no confundirlos.
La distinción clave: prospección vs. atención al cliente
La regulación aprobada en abril de 2026, en desarrollo de la Ley SAC, diferencia de forma explícita dos categorías de llamadas salientes:
Llamadas comerciales
Son aquellas orientadas a la captación de nuevos clientes o a la prospección comercial. Su objetivo es vender, ofrecer un producto o iniciar una relación comercial con alguien que no necesariamente ha solicitado el contacto.
Llamadas de atención al cliente
Son aquellas dirigidas a personas con las que ya existe una relación contractual o de servicio: resolver una incidencia, gestionar una renovación, informar de un cambio en el contrato, hacer seguimiento de un pedido.
Aunque en la práctica operativa del contact center ambas pueden coexistir e incluso solaparse en algunos flujos, regulatoriamente son categorías distintas con requisitos de numeración distintos.
Qué numeración corresponde a cada tipo
Llamadas comerciales → prefijo 400
A partir de octubre de 2026, obligatorio. Nueve dígitos, unidireccionales (el usuario no puede devolver la llamada), y bloqueables por el operador si el usuario así lo solicita. Los operadores estarán obligados a bloquear las llamadas comerciales que no salgan desde numeración 400.
Llamadas de atención al cliente → 800, 900 o número geográfico
Las llamadas de soporte, gestión y atención posventa solo podrán realizarse desde:
- Números cortos específicamente atribuidos para atención al cliente
- Rangos gratuitos 800 (gratuito para el llamante, coste para la empresa) y 900 (gratuito para ambos)
- Números geográficos (prefijos provinciales: 91, 93, 94, etc.)
Queda expresamente prohibido el uso de numeración móvil para llamadas de atención al cliente. Esta restricción ya estaba vigente desde la Orden Ministerial antiestafas de marzo de 2025, y la nueva resolución la reafirma y concreta.
¿Qué pasa con los casos mixtos?
Esta es la pregunta que más debate genera en los equipos de operaciones. Algunos escenarios habituales:
Campaña de retención de clientes.
Un cliente está a punto de darse de baja y le llamas para ofrecerle una oferta. ¿Es comercial o es atención? La tendencia regulatoria apunta a que si el objetivo principal es comercial (ofrecer algo para que no se vaya), debe tratarse como llamada comercial y, por tanto, salir desde 400. Si es simplemente para gestionar su baja a petición suya, es atención al cliente.
Llamada de seguimiento posventa.
Si llamas para verificar que el producto o servicio funciona correctamente, es atención al cliente: número geográfico o 900. Si aprovechas para ofrecer un producto complementario, el componente comercial activa el régimen del prefijo 400.
Cobros y recobros.
No existe una indicación expresa en la normativa actual, pero la lógica regulatoria apunta a que las llamadas de gestión de impagados, al dirigirse a clientes con relación contractual activa, se rigen por el marco de atención al cliente.
En cualquier caso, ante la duda, lo más prudente es consultar con tu proveedor de contact center y, si es necesario, con asesoría legal especializada en telecomunicaciones.
¿Puede el usuario bloquear las llamadas del 400?
Sí. La normativa prevé expresamente que los operadores puedan ofrecer a sus clientes la opción de desconectar por completo las llamadas entrantes del rango 400. Esto significa que una parte de tu base de datos potencial optará por no recibir este tipo de llamadas.
No es una amenaza: es una realidad del mercado que ya existía de facto con las listas Robinson y el derecho de oposición al tratamiento de datos. La novedad es que ahora el mecanismo de bloqueo será más accesible y operado directamente por el operador de telecomunicaciones.
Resumen práctico
| Tipo de llamada | Numeración permitida | ¿Puede el usuario bloquearla? |
|---|---|---|
| Prospección / captación comercial | Prefijo 400 (obligatorio desde oct. 2026) | Sí, a través del operador |
| Atención al cliente / soporte | 800, 900 o geográfico | No de forma específica por rango |
| Atención al cliente | Numeración móvil (prohibido) |
Qué hacer ahora
El primer paso es clasificar correctamente todos los flujos de llamadas salientes de tu contact center. Una vez tienes esa fotografía clara, la adaptación técnica es relativamente sencilla si cuentas con una plataforma CCaaS que ya soporte la numeración 400.
En Numintec estamos trabajando con nuestros clientes para que esta transición sea ordenada y sin impacto en la operativa. Si quieres revisar tu situación actual y planificar los cambios necesarios antes de octubre, nuestro equipo está disponible para ayudarte.