Black Friday: Cómo preparar a tu equipo de atención al cliente

El Black Friday obliga a que tu equipo de atención al cliente esté bien preparado, ya que es uno de los días de compras más importantes del año. Quizá incluso el más importante. Para asegurarte de que tu equipo de atención al cliente está preparado para ofrecer la mejor experiencia posible, te dejamos nuestros mejores consejos para el Black Friday.

¿Cuál es la historia del Black Friday?

Para muchos estadounidenses, el Black Friday es una pieza clave de su tradición de Acción de Gracias, ya que siempre se celebra un día después de “Thanksgiving” (el cuarto jueves de noviembre). Pero inicialmente, el término Black Friday no estaba relacionado con el comercio para nada. Se cree que se utilizó por primera vez en 1869, cuando los precios del oro provocaron un desplome del mercado que causó importantes efectos perjudiciales en la economía estadounidense.

Luego, durante los años 1950-1960, se conoció como el término actual, aunque con una connotación bastante negativa. Fue acuñado por la policía de tráfico de Filadelfia, que temía el Viernes Negro ya que representaba el inicio de la temporada de compras navideñas. Significaba atascos masivos en toda la ciudad debido a la desesperación de la gente por comprar.

La continua evolución del concepto del Black Friday

El Black Friday se ha convertido en una parte integral de la industria minorista tanto física como digital, y como el comercio electrónico sigue creciendo, el concepto del Black Friday se vuelve más digital cada año.

En 2021, el comercio electrónico alcanzó la friolera de 8.900 millones de dólares en transacciones en Estados Unidos. Las compras en las tiendas disminuyeron, por lo que el gasto general podría seguir moviéndose a los canales digitales. En el Black Friday también se produjo un cambio en el comportamiento de los consumidores, ya que los teléfonos inteligentes acapararon el 44,4% de las transacciones digitales, un aumento del 10,6% con respecto al Black Friday de 2020. 

En los últimos 10 años, el Black Friday se ha vuelto cada vez más popular en España, tanto en tiendas físicas como en e-commerce. El precio medio del carrito de compra ha pasado de una media de 128€ en 2019 a 151€ en 2020, un 18% mayor.

Para 2022, Deloitte espera que las ventas durante las fiestas crezcan un 4-5%

6 formas de preparar a tu equipo de atención al cliente para el Black Friday 

Pero, ¿qué significa el Black Friday para los servicios de atención al cliente? ¿Cómo nos preparamos? Aquí están nuestros seis mejores consejos:

1. Piensa en aumentar tu personal

El Black Friday no solo suele provocar un aumento del número de clientes, sino también de sus preguntas y problemas con los que hay que ayudarles. Así que empieza por calcular cuánto personal más podría ser necesario añadir al equipo de atención al cliente para atender estas consultas y ser responsable de colas específicas. 

2. Utiliza enrutamiento inteligente

¿Utilizas enrutamientos inteligentes? Si no es así, deberías configurarlo lo antes posible. Con “smart routing”, los clientes que llamen, envíen mensajes de texto o te contacten a través de redes sociales serán remitidos directamente al lugar y a la persona adecuados. 

3. Actualiza tu mensaje de bienvenida

Con las épocas que se avecinan, es posible que quieras que tus clientes sepan que pueden tener que esperar un poco más de lo normal. Actualiza tu mensaje de bienvenida con una frase adicional como: «Nuestro tiempo de respuesta actual es más largo de lo habitual. En breve estaremos contigo».

4. Mejora tu gestión de colas

Los responsables de atención y soporte al cliente deben estar al día sobre el estado de las cosas en el contact center, y esto es especialmente importante durante las temporadas altas. Deben tener información sobre la disponibilidad de los agentes y ver quién está ausente o disponible. Un contact center moderno debería ser capaz de proporcionarles estadísticas sobre las colas con más gente en espera. Así podrías tomar medidas en base a esa información, como añadir más miembros del equipo de soporte a la cola si está muy ocupada.

Reducir el tiempo de resolución es muy importante durante el Black Friday porque si los agentes tardan demasiado en responder o resolver un problema, puedes perder una venta. Si tu contact center no está a la altura, puede que tengas que buscar una nueva solución. Con el add-on de analytics de Numintec, puedes generar cuadros de mando específicos para proyectos o momentos de alta demanda, obteniendo información en tiempo real de los indicadores que a ti te interesan.

5. Aprovecha tus datos

Durante periodos intensos como el Black Friday, hay una mayor necesidad de obtener información específica como, por ejemplo, las ofertas que elige el cliente. Si has integrado tu contact center con tus herramientas de negocio, será particularmente valioso para darte una visión general de todas las estadísticas, informes y datos que te permitan optimizar tu tasa de éxito.

6. No olvides el potencial del chat en vivo

Es habitual que los clientes se queden atascados en la página de pago por diversos motivos, como no estar seguros de si deben seguir adelante con la compra. Si añades un mensaje de chat emergente a la página de pago, tu equipo de atención al cliente puede ayudar al cliente a terminar la compra, aumentando la tasa de conversión. Prueba el chat web con antelación para asegurarte de que funciona correctamente. Esto también te ayudará a dimensionar la cantidad de agentes que necesitas.

Otro consejo para el chat es crear un banner o una ventana emergente en tu web que enlace con las rebajas del Black Friday. Además, puedes utilizar mensajes de chat automatizados para dirigir a los visitantes a la página de ventas o iniciar conversaciones con tu equipo de atención al cliente. Así, te garantizas que todos los visitantes reciban una cálida bienvenida.

Refuerza tus capacidades

Para que tu equipo de atención al cliente pueda ofrecer un servicio de primera clase durante la intensa temporada de vacaciones, debe estar bien equipado. Dado que este día y el período anterior y posterior al Black Friday pueden no ser un día como cualquier otro, la necesidad comunicar eficazmente es vital.

Una solución cloud

Una solución de telefonía basada en la nube ayuda a lograr una comunicación interna rápida y eficaz. Así, la telefonía, el chat, los canales sociales y tu contact center se reúnen en una sola plataforma. Puedes integrar tu CRM y otros sistemas, lo que significa menos molestias para sus empleados. El equipo de atención al cliente puede comunicarse fácilmente a través de un chat interno u organizar rápidamente una reunión por vídeo o una conferencia telefónica. 

Teletrabajo

Como la centralita está en la nube, puedes permitir que el equipo de atención al cliente trabaje desde donde quiera. Esto es especialmente útil si necesita aumentar el número de agentes y tienes poco tiempo o espacio para hacerlo.

Identificación de llamadas

En cuanto alguien llama, los agentes pueden ver de quién se trata -incluso si es un contacto previamente desconocido- y saludarlo con su nombre, haciendo que el cliente se sienta cuidado.

Disponibilidad

Deja que todos los miembros del equipo sincronicen sus calendarios con la telefonía. De este modo, todos pueden ver al instante quién está disponible y quién no.

En conclusión: ¡Prepárate para el Black Friday!

Para asegurarte de que todo está listo para el periodo más intenso del año es necesario planificar con antelación. La carga de trabajo aumentará y contar con apoyo adicional es un primer paso. Si hoy utilizas una solución de contact center que funciona bien, ¡fantástico! Asegúrate de aprovechar todas las funcionalidades disponibles, como la omnicanalidad, y manténte al día con los datos recogidos por el sistema.

Si estás considerando invertir en una nueva solución, estaremos encantados de hablar de las ventajas de Numintec. Trabajamos con empresas de todos los tamaños, y nuestra solución es perfecta para empresas del sector minorista, retailers y e-commerce.

WhatsApp para atención al cliente en las empresas: ¿por qué? ¿cómo? ¿para qué?

Por qué las empresas utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente

Estar donde están tus clientes se ha convertido en una de las reglas de oro para los negocios. Según Meta, hoy hay más de 2 mil millones de personas en más de 180 países que utilizan WhatsApp como su aplicación de mensajería. Con estas cifras, ya nos podemos hacer una idea general del dónde.

Tradicionalmente, las empresas han utilizado la telefonía, webchats e emails como los canales predilectos para la atención al cliente. Sin embargo, las preferencias de los consumidores están cambiando, y nuestra capacidad para ofrecer conversaciones gratificantes y personalizadas se vuelven clave para poder satisfacer sus expectativas.

Inmediatez

Enviar un mensaje de WhatsApp puede tomar, como mucho, algunos segundos. A diferencia de los tiempos de respuesta que tienen el teléfono o el email, WhatsApp es por definición una promesa de velocidad e instantaneidad. Implementando WhatsApp en tu contact center, tus clientes pueden obtener soporte al instante sin tener que salir de la aplicación que usan todo el tiempo.

Empatía

La atención al cliente vía WhatsApp es una novedad, pero la realidad es que todos utilizamos WhatsApp principalmente para interactuar con amigos y familia. Que tu marca pueda formar parte de ese ecosistema hará que sea percibida con una cuota adicional de cercanía, y te permitirá darles a tus clientes ese cariño adicional que marcará una gran diferencia en tu experiencia de cliente.

Flexibilidad

Si tienes internet, tienes WhatsApp. Esto lo convierte en una herramienta super accesible y, al contar un histórico de los mensajes almacenado, los clientes pueden retomar las interacciones cuando ellos lo deseen. Además, los agentes ganarán visibilidad sobre el historial del cliente, podrán contextualizar la situación, y continuar la conversación a partir del último mensaje.

Cómo usar WhatsApp para atención al cliente

Para implementar WhatsApp como canal de atención al cliente necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. Y es aquí donde debes tomar tu primera decisión, ya que WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas business: WhatsApp Business App y WhatsApp API.

WhatsApp Business App está diseñada para organizaciones muy pequeñas y no ofrece funcionalidades para múltiples usuarios ni automatizaciones, mientras que la API de WhatsApp es la solución indicada para empresas que cuentan con equipos de atención al cliente.

Debes saber que si piensas en implementar WhatsApp como un canal de atención al cliente, lo más probable es que necesites utilizar WhatsApp API. Para ello, necesitarás apoyarte en una solución omnicanal, ya que la API no incluye una interfaz de usuario.

Un contact center omnicanal te permitirá unificar todas las interacciones, sin importar el canal, en una única pantalla de agente. Así, tus clientes no tendrán que repetirse una y otra vez al interactuar con diferentes personas y en diferentes instancias. De esta manera, también podrás obtener analíticas avanzadas y métricas sobre lo que sucede en WhatsApp o cualquier canal social como si se tratara de conversaciones telefónicas.

Algunos casos de uso

1. Resuelve consultas de tus clientes

Agregar WhatsApp a tus canales de atención expande tus capacidades y aumenta tu disponibilidad. Las soluciones omnicanal equipan a tus agentes con información histórica de las interacciones con tus clientes para ofrecer conversaciones personalizadas de tú a tú, y poder estar listos para resolver cualquier consulta, independientemente del canal por el que te contacten.

Hazles saber a tus clientes que estás disponible en WhatsApp poniendo tu numero visible en la web, páginas de contacto, social media y hasta en la firma de tus agentes.

2. Automatiza tu FAQ

A pesar de que muchas empresas tienen un apartado de preguntas frecuentes en sus sitios web y manuales, los clientes siguen prefiriendo obtener respuestas a partir de interacciones. WhatsApp puede ser particularmente útil en este punto, especialmente si creas un chatbot con este propósito. De esta manera, puedes automatizar las respuestas a ciertas preguntas para optimizar tus tiempos de respuesta y liberar el tiempo de tus agentes para las consultas más demandantes.

Por último, si no ofreces atención 24/7, puedes configurar mensajes de fuera de hora para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta humana.

3. Obtén feedback

Lo que tus clientes piensan de tu empresa es información clave para tu negocio y puedes convertirlo en una ventaja competitiva. Profundiza tu metodología VoC (voice of customer) y aprovecha WhatsApp para solicitar valoraciones y comentarios a tus clientes. Al tratarse de un canal conversacional, tus preguntas y encuestas de satisfacción serán percibidas de manera más natural. Al mismo tiempo, tus clientes serán más propensos a contestar gracias a lo intuitivo y fácil que se lo pones.

4. Fotos y videos para soporte técnico

¿Cuántas veces has tenido un problema y deseado poder tener al técnico que te atiende físicamente a tu lado? Adoptando WhatsApp como canal de atención, permites a tus clientes intercambiar fotos, videos y hasta documentos con tus agentes. Así, optimizarás la comunicación, acelerarás tus tiempos de resolución, y evitarás obligar a tus clientes a saltar entre canales en función de lo que necesitas de ellos.

5. Mantén a tus clientes informados

Las preferencias de los clientes son muy distintas en función de sus aspectos demográficos y psicográficos. Esto también aplica a la manera en la que interactúan con tu empresa: la generación del baby boom probablemente prefiera intercambiar emails o hablar por teléfono, mientras que la generación Z no dude en elegir los canales sociales. 

Adáptate a tus clientes y mejora las experiencias que provees permitiéndoles elegir su canal de comunicación preferido, tus audiencias te lo agradecerán.

Moderniza tu CX con WhatsApp

WhatsApp provee un canal más que eficiente para las comunicaciones con clientes, ya sea para responder sus consultas, recabar sus opiniones o mantenerlos al tanto de las cosas.

Según Meta, la mensajería privada sigue siendo una de las formas de comunicación con mayor crecimiento. Sólo en WhatsApp se intercambian más de 100 billones de mensajes por día, pero muchas de estas conversaciones suelen estar fragmentadas en diferentes aplicaciones.

La omnicanalidad ya se ha convertido en un aspecto indispensable de la atención al cliente moderna, y el alcance masivo de canales como WhatsApp nos abre un nuevo mundo de posibilidades para construir relaciones empáticas y duraderas con nuestros clientes.

Cómo escribir unas buenas políticas corporativas de telefonía

¿Tienes claro lo que deben cubrir las reglas corporativas de uso de la telefonía? Muchas empresas saben que deben tener una guía, pero la ejecutan de forma desordenada y eso puede ser peor que no tenerla. Así que arremángate, porque aquí te damos algunos puntos que no debes olvidar a la hora de redactarla.

Un enfoque integral de la telefonía

Si ya tienes una política de telefonía y un sistema de telefonía apropiado, es posible que una o dos cosas sigan sin funcionar. Puede que algunos empleados no hayan grabado un mensaje personal en el buzón de voz, que otros se olviden de configurar los desvíos correctamente y que a un tercero se le haya caído el teléfono por enésima vez. Si creas una política corporativa clara y directa que especifique qué rutinas y procesos se aplican, evitarás fácilmente los problemas más comunes relacionados con la telefonía, y contribuirás al espíritu de equipo de la empresa.

Consejo. Consulta a los expertos internos. Aunque el director de marketing debería ser el responsable del documento de políticas, es una buena idea que varias personas participen en su creación. Los jefes de ventas y marketing seguro que tienen mucho que aportar, pero el jefe de informática y la recepcionista pueden tener una mirada valiosa respecto de cómo deben instalar o actualizar sus teléfonos los empleados, o de la mejor manera de responder en una cola telefónica.

¿La parte más importante de la política? El «por qué» de la empresa.

Antes de sentarte a escribir tus directrices, debes definir por qué las necesitas en primer lugar. Asegúrate de describir su propósito brevemente en la introducción, para que cada empleado pueda leer exactamente por qué es importante y cómo afectará a la organización si no maneja su telefonía de forma adecuada. Los empleados suelen sentirse estresados por las continuas llamadas telefónicas entrantes, pero hay que tener presente que la empresa ha invertido tiempo, energía y dinero para generar esas llamadas. Cada llamada debe tratarse con respeto: ¡puede haber todo un negocio detrás de ella!

Las empresas que no tienen teléfono en absoluto pierden la oportunidad de agilizar el que podría ser su canal de comunicación más importante. Si, por el contrario, tienes una política pero no defines su objetivo, sólo dará lugar a quejas de los empleados (y a nadie le importará). Para decirlo sin rodeos: No contestar bien al teléfono es tan contraproducente como derribar las vallas publicitarias de tu empresa.

Lo que esperas de los empleados

Para dejar claro lo que implican las políticas de telefonía en la práctica, es clave que definas lo que esperas de quienes la van a utilizar. Dedica tanto tiempo como el que dedicas a tu marca y a tu marketing a la comunicación cara a cara con los clientes, tanto hablada como escrita.

Ejemplos de lo que debe cubrir la política de telefonía:

● Cómo manejar tu extensión. ¿Qué pasa si alguien llama mientras estas reunido, enfermo o de vacaciones? Cómo se redirige a la persona que llama?

● Cómo manejar tu teléfono móvil. Un smartphone moderno puede ser más caro que un ordenador de trabajo. Cómo se espera que cuides tu teléfono? Con qué frecuencia se te entregará uno nuevo? Qué ocurre si lo pierdes o lo rompes?

● ¿Cuáles son las responsabilidades de los jefes? En una organización hay varias personas clave que no sólo son responsables de su propia telefonía, sino también de supervisar equipos y compañeros.

● Cómo manejar los desvíos. Al configurar desvíos o diferentes perfiles en el teléfono, se puede elegir qué número se mostrará a la persona que llama, cómo se desviarán las llamadas, cuándo irán al buzón de voz, cómo se muestran los números durante las horas de trabajo y fuera de la oficina.

● Cómo gestionar las llamadas. Establece rutinas sobre la frecuencia con la que debes comprobar tu buzón de voz y cuándo debes responder a la persona que te llama como máximo. ¿Es en 24 horas o en 2?

● Tus paquetes de datos. Las empresas grandes con muchos empleados necesitan regular los datos para las diferentes líneas. Cuántos GB necesitas realmente?

● ¿Qué pasa con los teléfonos móviles personales? Cuándo y cómo deben conectarse los teléfonos móviles personales al sistema de telefonía?

● ¿Cómo se responde al teléfono? Qué frases de saludo debo utilizar? Qué debe decir cada empleado para su mensaje de voz? Quieres IVRs que dirijan al cliente a las personas adecuadas?

● ¿Qué pasa con los diferentes roles dentro de la organización? Los diferentes puestos tienen diferentes necesidades en cuanto a disponibilidad y rutinas. ¿Debe estar tan disponible un comercial como un recepcionista o alguien de soporte?

Una llamada siempre es importante

A la hora de crear tus políticas de telefonía, es esencial mantener a los clientes como punto central de atención en todo momento. Hoy en día, muchas personas prefieren comunicarse con las empresas a través del correo electrónico o el chat, así que cuando llaman, probablemente sea por algo importante. La persona al otro lado de la línea quiere hablar con alguien cuanto antes. Las llamadas telefónicas siguen siendo las manera mas eficiente para resolver un problema, tenlo presente mientras escribes tus políticas de telefonía.

Cómo conectar tu centralita con Microsoft Teams – paso a paso

¿Llegó el momento de integrar tu telefonía con Teams? Es más fácil y rápido de lo que piensas. En esta guía te explicaremos todo lo que necesitas para empezar a emitir y recibir llamadas directamente en Teams. También te daremos algunos consejos inteligentes para que la implementación se realice sin problemas en toda la organización.

1. Asegúrate de tener las licencias correctas

El primer paso es asegurar que tienes las licencias apropiadas de Microsoft 365 que sean compatibles con telefonía y centralitas cloud (ya sea E1, E3 o E5). Con las licencias E1 o E3, también necesitarás el complemento propio de Microsoft para la telefonía, Microsoft Phone System, para que todo funcione.
También puedes hacerlo con Microsoft 365 Business, con las versiones Basic, Standard o Premium. Para estas licencias, necesitas el complemento Microsoft 365 Business Voice.
Para poder conectar tu centralita a Teams, necesitarás contar con una solución de telefonía basada en cloud. De lo contrario, la integración no funcionará. La mayoría de los operadores más conocidos han desarrollado su propia solución de centralita compatible con Microsoft 365. Por ejemplo, puedes integrar la solución de Numintec con Teams de manera nativa, sin necesidad de hacer ajustes o configuraciones.

2. Prepara tu negocio para la adopción

Hoy en día, una solución de telefonía no es solo un proyecto de IT, sino algo que toda la organización necesita y en lo que deben participar todos. Es necesario involucrar a tus compañeros desde el principio para que la implementación sea lo más fluida posible.
Asegúrate de trabajar cerca de los usuarios incluso después de la implementación, y ayúdalos y provee soporte. Una aplicación de telefonía moderna como Teams suele aportar una manera sencilla e intuitiva de trabajar. Al mismo tiempo, como herramienta de colaboración, puede ser compleja y tener miles de posibilidades. Por eso no basta con una formación de media hora, sino que es imprescindible seguir desarrollando y mejorando tus métodos para sacar el máximo partido al sistema.

3. Deja que IT y tu proveedor se encarguen de la configuración técnica

El rol del departamento de IT en la integración es simple: todo lo que necesitan hacer es configurar los usuarios en Microsoft. Tu proveedor te dará los números de todos los empleados. A continuación, solo tienes que conectar los números a los usuarios en el portal de Microsoft 365.
El proveedor de telefonía conectará la solución a la nube a través de direct routing. Cuando la configuración esté hecha y todos tus números -tanto fijos como móviles- estén configurados en  Microsoft, los empleados podrán empezar a hacer y transferir llamadas directamente en Teams.

4. Cada usuario configura su perfil personal

En Teams, cada usuario debe personalizar la configuración de uso de su teléfono. Cuando tu sistema de telefonía está conectado a Microsoft, hay un número infinito de maneras de atender llamadas, y se requiere de una estructura para gestionarlo eficientemente. Por ejemplo, se puede decidir que una llamada vaya tanto al ordenador como al teléfono, o que llame durante 30 segundos al ordenador y luego al teléfono.
Aquí, la empresa debe establecer reglas y directrices para hacerlo más fácil para a todos. De esta manera, todos los usuarios de un departamento deberían tener las mismas rutinas.

5. Utiliza los equipos adecuados

Aparte de que cada usuario tenga la configuración correcta en Teams, es igualmente importante que también tenga el hardware adecuado para gestionar sus llamadas de forma eficaz. Los usuarios que necesiten un teléfono móvil para su trabajo deben conseguir uno, por supuesto, y todos los que atiendan las llamadas en su ordenador necesitan unos auriculares decentes.
Algunas empresas necesitan soluciones de conferencia más avanzadas con cámaras web, altavoces, micrófonos y pantallas para salas de reuniones. Microsoft ha desarrollado el sistema de salas de Teams (Teams Rooms System) con soluciones llave en mano que se integran perfectamente con el software. Tendrás la plataforma más competente del mundo, así que asegúrate de que el equipo está a la altura.

6. ¡Mantente actualizado!

Teams se actualiza constantemente con nuevas e interesantes características. Pero quién es el primero en recibirlas es completamente aleatorio. La cuestión es que Microsoft no lanzará todo a la vez para todo el mundo; en cambio, tu empresa puede ser una de las primeras en probar algo nuevo. Pueden ser características tanto importantes como menores, desde la posibilidad de cambiar el fondo en una reunión de vídeo hasta subtítulos directos en una llamada en curso.

Por eso es fundamental estar al día y atento a las novedades cuando aparecen en Teams. También es importante recomendar cómo deben utilizarse las nuevas funciones para obtener el mejor resultado. Algunas de ellas pueden ser de gran valor, tanto para la colaboración interna como para la comunicación con los clientes.

4 razones para integrar tu telefonía con tu CRM

Los sistemas de telefonía, contact centers y centralitas, se han convertido en elementos esenciales de los negocios, permitiendo la comunicación interna y externa, y enrutando las llamadas a las personas adecuadas. Las soluciones en la nube pueden ofrecer aún más valor al proporcionar un potencial de escalabilidad casi infinita y menores costes, liberando de las limitaciones de las soluciones on-premise.

Sin embargo, migrar a la nube no es la única forma de sacar más partido a la telefonía. Las soluciones de CRM también son una herramienta de valor incalculable que ayudan realizar un seguimiento de cada interacción con clientes y prospectos. La integración de la telefonía con tu sistema CRM te proporcionará un abanico de ventajas y sinergias.

En este artículo, hablaremos de 4 excelentes razones para integrar tu PBX o Contact Center con tu sistema de CRM.

1. Mayor productividad y eficiencia

Para maximizar los ingresos, los comerciales deben establecer relaciones de alta calidad con los clientes y posibles clientes. Las soluciones de CRM les ayudan a mantenerse conectados con los clientes y al día en estas relaciones.

Sin embargo, sin la integración del CRM, resulta mucho más difícil hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes. Los datos tendrán que introducirse manualmente en el CRM, lo que supone una valiosa pérdida de tiempo y esfuerzo. Según HubSpot Research, los comerciales dedican el 17% de su tiempo a la introducción de datos, y sólo un tercio de su tiempo a vender realmente.

Al realizar la integración con el CRM, los vendedores tienen un acceso más fácil a la información que necesitan para hacer bien su trabajo, haciéndolos más productivos y eficientes. Por ejemplo, el historial de llamadas de ventas, las grabaciones de las llamadas y los mensajes de voz pueden enviarse automáticamente desde la centralita al CRM.

Además, al integrar sus sistemas, los agentes de ventas tienen acceso a información en tiempo real sobre la persona que está al otro lado de la línea. Esto puede ayudar a sus vendedores a presentar argumentos más contundentes y convincentes y, en última instancia, a cerrar más oportunidades.

2. Romper los silos de datos

La explosión del big data ha hecho que las organizaciones tengan más información que nunca. Según un estudio de IDG, la empresa media gestiona ahora 163 terabytes (163.000 gigabytes) de datos.

Por desgracia, muchos de estos datos siguen siendo inaccesibles para las personas que realmente los necesitan. Los expertos en negocios han acuñado el término «silo de datos» para hablar del fenómeno en el que un repositorio de información está restringido para el uso de un solo equipo o departamento, ya sea intencionadamente o no.

Los silos de datos son un serio impedimento para la optimización de las operaciones y traban la obtención de valiosos conocimientos e insights. En una encuesta realizada por Adobe en 2018, el 37% de los encuestados afirmó que los silos de datos son uno de los principales retos para crear una visión general de los clientes de una empresa.

La integración de la telefonía con el CRM es una táctica esencial para romper los silos de datos dentro de tu organización. Al garantizar el libre flujo de datos entre estos dos sistemas, ayudarás a que todos los empleados tengan acceso a la información que necesitan para destacar en su trabajo.

3. Business Intelligence (BI) mejorada y analytics

Sin un conocimiento profundo de los clientes y de los procesos empresariales, te costará seguir el ritmo de los competidores que toman desiciones basadas en datos. La buena noticia: al romper los silos de datos mediante la integración de la telefonía y el CRM, tu organización disfrutará de acceso a una mejor inteligencia empresarial.

Por ejemplo, los directores de ventas necesitan ver el rendimiento de sus comerciales para gestionar cada interacción con el cliente con el cuidado que merece. Si un agente de ventas específico tiene llamadas telefónicas con un cliente en particular que son más largas que el promedio, los gerentes pueden investigar y tomar la acción apropiada. Esto podría ser enviar al cliente cierta información, o asignar un segundo agente para ayudar con la cuenta. 

Además, al hacer un seguimiento de las métricas y los KPI más importantes de las ventas y los clientes a lo largo del tiempo, puedes juzgar la eficacia de las prácticas comerciales a largo plazo. Disponer de más información sobre las relaciones con los clientes y el funcionamiento interno de su equipo de ventas es siempre positivo, por lo que es una de las ventajas más significativas de la integración.

4. Clientes más contentos

El objetivo principal de cualquier software CRM debería ser mejorar las relaciones con los clientes. La integración de los sistemas de telefonía y CRM garantiza que tus clientes y prospectos siempre sean tratados con la atención y el nivel de detalle que merecen.

La integración con el CRM hace que las personas de ambos lados de la llamada sean más felices. Tu empresa tiene acceso a datos en tiempo real sobre el cliente e interacciones anteriores, y puede utilizarlos para adaptar sus argumentos de venta o anticiparse mejor a las preguntas y necesidades del cliente.

Cuando un cliente realiza una llamada, los agentes de atención al cliente pueden ver automáticamente su información personal y su perfil, incluidas las interacciones anteriores entre el cliente y tu empresa. Los clientes que llamen para hacer un seguimiento de una incidencia técnica, por ejemplo, pueden ser dirigidos al agente que atendió su llamada anteriormente.

En última instancia, la integración de los sistemas de telefonía y CRM permite reducir los tiempos de espera, optimizar las llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes.

Conclusión

Las integraciones son un tema candente en estos días, ya que las organizaciones de todos los tamaños e industrias buscan generar convergencias entre las personas que cada vez se encuentran mas deslocalizadas geográficamente. La integración PBX-CRM es una herramienta poderosa y eficaz para mejorar la productividad de ventas, obtener información más inteligente basada en datos y ofrecer una experiencia de cliente superior.

Numintec ofrece una sólida plataforma de centralita y contact center en la nube, rica en funcionalidades, que puede integrarse fácilmente con una variedad de software empresarial de terceros, incluyendo CRMs como Salesforce y Zoho, y sistemas de ticketing como Zendesk y Freshdesk, entre otros. Para saber más acerca de cómo puedes desbloquear más valor de negocio con Numintec, ponte en contacto con nuestro equipo para agendar una demo.

NUMINTEC pone a disposición líneas geográficas y líneas 900

Según el Real Decreto-Ley 37/2020 publicado en el BOE núm.334 de 23 de diciembre, las empresas deben poner a disposición del consumidor una línea telefónica que no suponga un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Desde Numintec ponemos a vuestra disposición líneas geográficas y líneas 900 virtuales en un plazo máximo de 24h. Son muchas las empresas a las que hemos estado asesorando en busca de la opción que más se adaptara a sus necesidades. Debido a la alta demanda de líneas 900 que llevamos experimentando desde hace semanas entre nuestros clientes, nos gustaría a través de este blog, explicar algunas de las ventajas de adoptar este tipo de numeración.

Uno de los principales motivos de adopción de este tipo de numeración es el disponer de un único número de atención al cliente, ya que mejora notablemente la imagen de marca a nivel nacional y más aún cuando la propia empresa asume el coste total de la llamada. De esta manera, el cliente que llama para hacer una petición, contratar un nuevo servicio o resolver una incidencia disfruta de una llamada totalmente gratuita. Además, estas líneas que ofrecemos en Numintec cuentan con múltiples funcionalidades avanzadas que a través de nuestro portal web, nuestros clientes pueden tener una mejor distribución de llamadas según las necesidades a través de menús y horarios, locuciones en cualquier idioma, grabación de todas las conversaciones entre agentes/clientes o la gestión mediante sistemas inteligentes de las llamadas, entre otras.

Otro de los puntos que nos gustaría destacar y que creemos que es de suma importancia es la opción de monitorizar y recibir estadísticas sobre llamadas entrantes, ya que nos permite analizar el volumen de llamadas recibidas y, por tanto, acelerar la toma de decisiones de negocio con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia a vuestros clientes. El unificar la numeración a través de Numintec, se traduce en un ahorro de costes muy notable y en una mayor eficacia y comodidad en el soporte técnico y en la atención al cliente. Al ser operadores globales, contamos con numeración internacional en más de 80 países, sin ningún tipo de permanencia ni penalización.

Podéis contactar con nuestro departamento de consultoría a través del chat de nuestra web o llamando al 900828878, estaremos encantados de asesoraros de forma gratuita y buscar la solución que mejor se adapte a vuestras necesidades.

Numintec y Microsoft Teams, unificando el mundo de las comunicaciones

En nuestra constante evolución para seguir incorporando propuestas de calidad y desarrollando opciones encaminadas a incrementar la productividad y la eficacia en las comunicaciones, uno de nuestros últimos proyectos ha sido el que nos ha permitido completar la integración con Microsoft Teams.

Con un número de 75 millones de usuarios activos, Microsoft Teams es una herramienta de trabajo colaborativo, heredera de Skype, a la que la incidencia de la pandemia ha impulsado hasta llevarla a alcanzar estas cifras de récord. Se trata de la única herramienta que combina reuniones, llamadas, chat y colaboración en un solo lugar debido a que se integra con el resto del conjunto de aplicaciones Office 365 en la nube. Con esta premisa es evidente que llevar a cabo una integración con este partner significa potenciar y optimizar al máximo lo mejor de ambas opciones y unir la vasta oferta de posibilidades que contiene Microsoft Teams con las soluciones de comunicación 100% cloud de Numintec.

Al conectar Teams a la Red de Telefonía pública con Numintec, se pueden unir todas las funcionalidades que ofrece esta herramienta de Microsoft con las soluciones de comunicación de la empresa. De esta manera los usuarios de Teams pueden beneficiarse de todas las ventajas de integrar las soluciones de comunicación mientras siguen trabajando en el entorno de la plataforma.

Un factor destacado de la integración que ofrecemos, es que no es necesario ningún tipo de inversión en hardware al tratarse de una solución 100% cloud, dónde, gracias a la redundancia y a la no obsolescencia del sistema, generamos una mayor disponibilidad. Además se agiliza el proceso de implementación que puede completarse en pocas horas.

Asimismo la no limitación en el número canales y la mayor escalabilidad en el número de usuarios son otras de las ventajas de optar por esta integración, que al igual que las demás soluciones en cloud que ofrecemos desde Numintec son de pago por uso. Por otro lado, la integración de Microsoft Teams con la red de telefonía pública a través de Numintec significa que en ningún caso hay que efectuar ningún cambio en el operador habitual, y se puede mantener la misma compañía sin tener que efectuar ninguna intervención adicional en este sentido. El factor diferencial de la integración con Numintec radica en la posibilidad de poder integrar las comunicaciones entre usuarios de Teams y usuarios que no trabajen con esta herramienta. Esto posibilita que desde un teléfono de sobremesa se pueda llamar a un usuario de Teams, creando una transparencia entre ambas plataformas. Poder unir, por tanto, las ventajas de Teams con las diferentes soluciones de comunicación en la nube se traduce en disponer de un solo punto de control, con un interfaz único accesible desde cualquier ubicación, y de los beneficios que esta opción comporta a nivel de eficacia, productividad y por tanto rentabilidad.

Otros de los valores añadidos que hay que tener en cuenta al optar por la integración a través de Numintec es la de poder disponer de la IVR completa, de gestión de colas avanzadas, de grabación de conversaciones o de servicio de estadísticas.

Por otro lado, nuestro modelo también permite desarrollar otras integraciones con diferentes sistemas del cliente, como un CRM, y poder incorporar funcionalidades de Contact Center. La integración de Teams con NUMINTEC es por tanto más que una conexión, se trata de la mejor manera de unir mundos de comunicación y obtener lo mejor de ambas opciones, un resultado cuyo beneficio se verá reflejado en una mayor efectividad de la experiencia de empleado que evidentemente incidirá en la experiencia de cliente. El factor competitivo que determinará el futuro en el contexto económico global.

El teletrabajo es mucho más que llevarse un móvil y el portátil a casa

Hace tan sólo tres meses en la cultura profesional de nuestro país, eran pocas las empresas que tenían el teletrabajo integrado en sus rutinas diarias, y se utilizaba más en ocasiones puntuales para facilitar la conciliación laboral en circunstancias concretas. Es verdad que el crecimiento exponencial de start-ups y de los centros de trabajo compartido estaba llevando a una flexibilización en este sentido, si bien era impensable imaginar que en tan sólo unos meses íbamos a pasar de un porcentaje del 4,8% de empleados trabajando en remoto, al actual 50% de las personas ocupadas en España que están teletrabajando.

El mundo entero se ha visto obligado a causa de la pandemia del Covid-19 a encontrar alternativas que permitieran compatibilizar el necesario confinamiento con el mantenimiento de la actividad laboral, en aquellos sectores en los que era posible, y el teletrabajo ha supuesto la salvación para muchas empresas y la mejor garantía para poder seguir ofreciendo servicios. De hecho los devastadores efectos económicos de la pandemia hace tan sólo dos décadas hubieran sido mucho peores y hubieran obligado al cierre de empresas que hoy en día han podido continuar y salvar sus negocios gracias al trabajo a distancia. Entre las empresas que han podido operar en remoto hay claras diferencias, entre aquellas que ya habían optado por una transformación digital antes del mes de marzo de 2020 y las que se vieron obligadas a implementar de manera urgente y con total improvisación un nuevo sistema de trabajo.

A continuación destacamos 5 de las diferencias entre aquellas empresas que ya trabajaban en la nube, y las que no llegaron a tiempo:

1.- Con la centralita en la nube no se produce ningún cambio estructural en el flujo de llamadas entrantes. Es por tanto indetectable para el cliente si el servicio se ofrece en remoto o presencial, la calidad de la atención es exactamente la misma.
2.– Se pueden efectuar modificaciones de la gestión de los flujos de llamadas en tiempo real para actuar rápidamente en función de las circunstancias. Por ejemplo en el momento de la desescalada, esta opción ha permitido una interacción transparente entre equipos presenciales y en remoto.
3.- Estadísticas y monitorización en tiempo real. Subir las comunicaciones a la nube permite a las empresas contar con datos fiables en tiempo real con la información más completa sobre las llamadas entrantes y salientes, para poder acelerar la toma de decisiones en unos momentos en los que la agilidad, más que nunca, marca la diferencia.
4.- Transferencia de llamadas a los puestos de trabajo. Se pueden transferir las llamadas a todos los miembros del equipo que están teletrabajando, sin tener que facilitar números alternativos de móvil para poder contactar con ellos, asimismo existen herramientas de presencia para mantener informado a todo el equipo acerca de la disponibilidad de cada empleado independientemente de su ubicación.
5.- Mayor seguridad en la conexión. Tener las comunicaciones en la nube garantiza que la seguridad de la conexión no se basa en el sistema particular de cada miembro del equipo en su propio domicilio, si no que es el mismo proveedor de la solución en la nube quién garantiza la capa de seguridad, donde él es experto, y por tanto la información está en un entorno seguro al 100%.

En definitiva, todas las empresas que se han subido a la nube antes del 14 de marzo de 2020 no sólo están protegiendo a sus empleados, si no que también les han facilitado al máximo el desarrollo de su trabajo en remoto al haberles proporcionado las mejores herramientas posibles para continuar con el desempeño de sus tareas con la misma calidad y eficacia, desde cualquier ubicación y desde cualquier dispositivo móvil. Proteger al equipo manteniendo la excelencia en el servicio.

Numintec invierte en una nueva división de Inteligencia Artificial

Nueva división de IA de NUMINTEC

Numintec ha creado una nueva división de inteligencia artificial con el objetivo de poder evolucionar las soluciones y servicios de desarrollo propios como el Invoxbot (programa capaz de mantener una conversación mediante un lenguaje natural con un humano a través de canales de mensajería) y el VoiceBot (asistente virtual por voz con el que las personas pueden mantener una conversación mediante el habla).Esta nueva división está formada por un equipo multidisciplinar de seis expertos, de diferentes países, con competencias en Big Data, Machine Learning, PNL, Natural Language Understanding y Natural Language Generation.

El objetivo de esta nueva iniciativa de la empresa es el de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad de 24 horas durante los 365 días del año, en el que humanos y máquinas trabajen conjuntamente, para mejorar la experiencia del cliente o incluso anticiparse a sus necesidades. Para Numintec se trata de una evolución natural en el desarrollo de negocio de la empresa, teniendo en cuenta que el futuro pasa por la interacción con las aplicaciones a través del lenguaje natural, es decir, que los humanos podamos “conversar” con las máquinas empleando un habla totalmente natural. A día de hoy, hay aplicaciones en esta línea como Siri de Apple o Alexa de Amazon, que permiten una interacción persona/máquina que ya se ha integrado perfectamente en la vida cotidiana de muchas personas.

La empresa destinará un presupuesto anual de medio millón de euros al desarrollo de esta nueva división del negocio.