Autor: Paloma Guerrico

Con la nueva legislación Española de atención al cliente, el enfoque está en la rapidez y eficiencia. Las llamadas ahora deben ser respondidas en menos de tres minutos y a través de números gratuitos, lo que significa un acceso más fácil y sin costos para los consumidores.

Una de las características más destacadas de esta ley es su enfoque en la eficiencia y accesibilidad. Al eliminar los números de tarificación especial, se reduce una barrera significativa para los consumidores que necesitan resolver problemas o hacer consultas. A pesar de que la tarificación pueda ser económica, se trata de la imagen que una marca proyecta “exigiéndole” a sus clientes que paguen para hablar con ella.

Además, la nueva ley exige un tiempo de espera máximo de tres minutos antes de ser atendido. ¿Cuántas veces has tenido que esperar en una cola más de lo normal? ¿Cómo te has sentido? Esta medida busca respetar el tiempo del consumidor al máximo y evitar las frustraciones que conllevan las largas esperas.

La resolución de reclamaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles es otra mejora significativa. Esto no solo impulsa a las empresas a ser más eficientes en sus procesos de atención al cliente, sino que también proporciona a los consumidores una ruta clara y temporalmente definida para la resolución de problemas. Esta predictibilidad es esencial para la confianza del consumidor, y puede convertirse un desafío para las empresas que no han establecido niveles de servicio y SLAs sólidos, y siguen luchando por estandarizar sus procesos.

Otro aspecto a destacar es el horario de atención, donde definen la obligatoriedad de que los servicios de atención al cliente para servicios esenciales estén disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Sin embargo, esto depende del servicio que brinda la empresa. Esta disposición reconoce que los problemas no ocurren en un horario de oficina convencional y que los consumidores necesitan tener la posibilidad de resolver incidencias cuando estas surjan, sin importar el momento (además de la prohibición de contestadores automáticos y similares).

La reciente legislación en España que exige una atención al cliente más rápida y accesible destaca las limitaciones inherentes a los bots. Estos sistemas automatizados, aunque excelentes para gestionar grandes volúmenes de interacciones simples, no están equipados para comprender o manejar adecuadamente consultas complejas o emocionalmente cargadas. Su programación fija también limita su capacidad de adaptarse a situaciones nuevas o inesperadas sin intervención humana. Con la ley enfocándose en la eficiencia y la calidad del servicio, se hace evidente que los bots, por sí solos, no pueden satisfacer todas las exigencias de un servicio al cliente que respeta y prioriza genuinamente las necesidades del consumidor. Esto subraya la importancia de complementar la tecnología de automatización con interacciones humanas que puedan ofrecer la empatía y adaptabilidad que los bots aún no logran alcanzar, por lo que cuando un cliente solicite hablar con un especialista o supervisor, estarán obligados a atenderlos.

En términos de implementación, la ley también contempla sanciones significativas para las empresas que no cumplan con estos estándares. Esto subraya la seriedad con la que el gobierno trata la cuestión de la atención al cliente y refuerza la importancia de adherirse a las normas establecidas.

Mirando hacia adelante

A largo plazo, esta ley no solo promueve una mejora en la calidad del servicio al cliente, sino que también puede actuar como un catalizador para la innovación dentro de las empresas. Al enfrentar estos nuevos desafíos, las empresas tienen una gran oportunidad de desarrollar métodos más eficientes y creativos para manejar la atención al cliente.

La manera en que las empresas se adapten a la nueva legislación tendrá un profundo impacto en la gestión de los riesgos financieros y de marca. Aquellas que la aborden desde la perspectiva del cliente tendrán mucho más retorno en potencia y podrán apalancarse en ella para fortalecer las experiencias que ofrecen a sus clientes.

Esta legislación marca un cambio significativo en la relación entre consumidores y empresas en España, poniendo un fuerte énfasis en la accesibilidad, la transparencia y la eficiencia.

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Con el advenimiento de la CX, y audiencias con expectativas cada vez más altas, los contact centers se han transformado en una pieza fundamental en la cadena de valor. Sin embargo, gestionar eficientemente un contact center puede ser un desafío, dado el volumen de interacciones y la diversidad de consultas y problemas que se presentan.

Aquí te presentamos siete estrategias detalladas para mejorar la productividad y eficiencia en tu contact center:

1. Simulacros de capacitación

Para mejorar la calidad del servicio en nuestro contact center, es fundamental implementar programas de capacitación continuos que abordan una amplia gama de habilidades. Esto incluye tanto habilidades técnicas como habilidades de comunicación y manejo de conflictos. Además, es importante ofrecer formación especializada para distintos tipos de interacciones y clientes, como soporte técnico, ventas o atención al cliente de alta prioridad. Esto garantiza que nuestros agentes estén completamente preparados para abordar cualquier situación que se les presente.

Una estrategia efectiva para mejorar las habilidades de nuestros agentes es incorporar simulaciones de situaciones reales. Esto les permite practicar y perfeccionar sus habilidades en un entorno seguro antes de interactuar con los clientes. Estas simulaciones ayudan a aumentar la confianza y la competencia de los agentes, lo que se traduce en un servicio más eficiente y satisfactorio para nuestros clientes.

La implementación de simulacros de capacitación en un contact center eleva la confianza y habilidad de los agentes, lo que directamente mejora el servicio al cliente. Estos entrenamientos prácticos preparan a los agentes para manejar diversas situaciones, desde consultas técnicas hasta conflictos con clientes, en un entorno controlado. Como resultado, se observa una mayor eficiencia en la resolución de problemas y una notable mejora en la satisfacción del cliente. Además, este enfoque promueve un ambiente de aprendizaje continuo, mejora la cohesión del equipo y reduce la rotación de personal, contribuyendo a un servicio más eficaz y satisfactorio para los clientes.

2. Implementación de tecnología innovadora

La adopción de nuevas tecnologías se ha convertido en uno de los factores clave para mantenernos al frente de la competencia y ofrecer un servicio excepcional.Esto incluye la implementación de inteligencia artificial, análisis de voz y chatbots para agilizar nuestros procesos y mejorar la precisión y velocidad de nuestras respuestas a los clientes.

La integración de inteligencia artificial (IA), análisis de voz y chatbots en el servicio al cliente desempeña un papel crucial en la personalización y eficiencia de las interacciones. La IA nos permite adaptar nuestras respuestas y recomendaciones según las preferencias de los clientes, automatizando procesos para una mayor precisión y rapidez. El análisis de voz convierte las conversaciones en datos útiles, identificando emociones y tendencias que afinan nuestro enfoque y mejoran la calidad de la comunicación. Los chatbots, por su parte, garantizan una asistencia constante, manejando consultas frecuentes y reduciendo los tiempos de espera. Juntas, estas tecnologías elevan la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más personalizado, eficiente y disponible, lo que nos coloca a la vanguardia de la innovación en nuestro sector.

3. Optimización proactiva de los procesos

La optimización proactiva del flujo de trabajo es una estrategia que se centra en realizar análisis periódicos de los procesos laborales. Este examen detallado busca identificar oportunidades de mejora para optimizar el flujo de trabajo de manera efectiva. Incluir a los agentes es una parte crucial de este proceso para detectar ineficiencias y generar soluciones. Su participación fomenta un ambiente de mejora continua, resultando en un sistema más eficiente y capaz de adaptarse rápidamente a nuevas exigencias.

Adicionalmente, la optimización del flujo de trabajo también implica la automatización de tareas repetitivas y de baja complejidad. Esta estrategia libera recursos valiosos y tiempo que anteriormente se invertía en actividades rutinarias, permitiendo que los agentes se enfoquen en tareas más complejas y de mayor valor agregado. Este enfoque no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también mejora significativamente la calidad del trabajo. Al delegar trabajos monótonos a soluciones automatizadas, se asegura que el equipo pueda dedicar su esfuerzo y conocimientos a iniciativas que realmente maximicen su potencial.

Por ejemplo, en un centro de atención al cliente, una correcta configuración del enrutamiento avanzado puede dirigir automáticamente las consultas de los clientes al agente más adecuado según su especialidad o disponibilidad, mejorando así los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

4. Supervisióin y feedback

La implementación de un sistema robusto para el monitoreo de la calidad en las interacciones con los clientes, incluyendo llamadas, correos electrónicos y chats, es un paso crucial. Esta metodología permite identificar de manera efectiva las áreas que requieren mejora y ajustar los procesos y estrategias en tiempo real. Con un entendimiento profundo de cómo se realizan estas interacciones, es más fácil optimizar los procesos para asegurar la experiencia de cliente.

En paralelo, es fundamental ofrecer retroalimentación personalizada y detallada a los agentes sobre su rendimiento. Este enfoque debe equilibrar el reconocimiento de los éxitos y las fortalezas, con la identificación de oportunidades de mejora, guiando a los agentes hacia su desarrollo profesional y la excelencia en el servicio.

Establecer métricas claras y objetivas para medir la calidad del servicio es esencial en este proceso. Con el uso de datos en tiempo real, podemos hacer ajustes detallados en estrategias y procedimientos, lo que nos ayuda a no solo cumplir sino también a superar las expectativas de los clientes. Este método dinámico garantiza una evolución constante y la capacidad de adaptarse en la prestación de servicios, siempre con el foco en mantener la excelencia en la calidad.

5. Flexibilidad y empoderamiento

Crear un entorno laboral que priorice la flexibilidad y el empoderamiento de las personas es crucial para fomentar un ambiente de trabajo saludable y productivo.
Por ejemplo, al implementar horarios flexibles y ofrecer la posibilidad de trabajar de manera remota, se busca satisfacer las necesidades individuales de cada agente, lo que a su vez contribuye a un equilibrio efectivo entre la vida laboral y personal. Esta estrategia no solo eleva la satisfacción y el bienestar de los empleados, sino que también puede impulsar su eficiencia y lealtad hacia la organización.

En cuanto al empoderamiento, otorgar a los agentes la capacidad de tomar decisiones por sí mismos en circunstancias particulares es esencial. Esto implica proporcionarles no sólo la autoridad, sino también la formación adecuada para manejar desafíos de forma independiente, evitando la necesidad de escalar problemas. Esta autonomía enriquece la experiencia laboral de los empleados, aumentando su sentido de responsabilidad y compromiso, y resulta en un servicio al cliente más dinámico y efectivo.

6. Reconocimiento y recompensas por desempeño

La implementación de programas de reconocimiento y recompensas es fundamental para celebrar los logros tanto individuales como de equipo, creando una atmósfera de aprecio y motivación dentro de la organización. Al destacar y premiar los esfuerzos y éxitos de los empleados, se fomenta una cultura donde el reconocimiento es una práctica habitual, incentivando el compromiso y la performance.

El reconocimiento público de hitos importantes y logros del equipo juega un papel crucial en este proceso. Utilizando plataformas como reuniones de equipo, boletines informativos internos o leaderboards visibles en el lugar de trabajo, se asegura que los éxitos sean celebrados y reconocidos por todos. Esta visibilidad no solo aumenta el valor del reconocimiento para el empleado destacado, sino que también sirve como un poderoso motivador para sus colegas, promoviendo una atmósfera de competencia saludable y colaboración dentro de la empresa.

7. Gestión eficiente del tiempo

La gestión del tiempo y la priorización de tareas son fundamentales para optimizar la productividad y eficacia. Proveer a los agentes con herramientas y técnicas adecuadas de gestión del tiempo les permite priorizar tareas de manera efectiva y manejar su carga de trabajo diaria con mayor eficiencia. Esta capacitación en técnicas de administración del tiempo es esencial para ayudar a los empleados a distinguir entre tareas urgentes y aquellas de importancia crítica, asegurando así que se concentren en las actividades que realmente impulsan el valor y los objetivos de la organización.

Además, promover la planificación anticipada y la organización personal juega un papel clave en la reducción del tiempo invertido en actividades no productivas. Al fomentar estos hábitos entre el personal, se minimizan las distracciones y se maximiza el tiempo disponible para enfocarse en tareas que aportan mayor valor.

Conclusión

Al implementar estas estrategias adaptadas a tu contact center, lograrás una mejora notable en la productividad y eficiencia operativa.

Pero, ¡cuidado! Estas no son solo estrategias recomendadas; son imperativos críticos para cualquier contact center que aspire a cumplir sus objetivos. Ignorarlas podría significar quedarse atrás en una era donde la excelencia en el servicio al cliente es la norma, no la excepción.

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