Evoluciona tu Contact Center multicanal a omnicanal

Santiago Mazzoni on 20 de Julho de 2023

Hoy en día, brindar una experiencia excepcional al cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio. Los consumidores esperan poder comunicarse con las empresas a través de múltiples canales y esperan una experiencia fluida y coherente en cada interacción. Es aquí donde la evolución de un contact center omnicanal se vuelve crucial.

Desde Numintec, vamos a analizar las diferencias entre la atención al cliente omnicanal y multicanal, destacando las ventajas de adoptar la omnicanalidad y resaltando cómo nuestra solución CCaaS puede facilitar esta transición.

Multicanal vs. Omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?

En un contact center multicanal, las empresas ofrecen diferentes canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, pero cada canal funciona de manera independiente.

Los agentes se encargan de gestionar cada canal por separado, lo que puede llevar a una falta de coherencia en la experiencia del cliente y a la dificultad de mantener un contexto unificado.

En cambio, un contact center omnicanal integra todos los canales de comunicación en una sola plataforma, permitiendo una experiencia fluida y continua para el cliente. En un enfoque omnicanal, la información del cliente se comparte en tiempo real entre los diferentes canales, lo que permite una transición sin problemas entre ellos.

Además, los agentes tienen acceso a un historial completo de interacciones del cliente, lo que les permite brindar un servicio personalizado y adaptado a las necesidades específicas de cada individuo.

Las ventajas de la omnicanalidad

La evolución de multicanal a un contact center omnicanal ofrece numerosas ventajas para las empresas y los clientes. Algunas de las principales son:

1. Experiencia del cliente mejorada

La omnicanalidad permite una experiencia del cliente más fluida y coherente. Los clientes pueden comenzar una conversación en un canal y continuarla en otro sin tener que repetir información. Esto genera un mayor nivel de satisfacción y fidelidad del cliente, ya que se sienten comprendidos y valorados.

2. Mayor eficiencia operativa

La integración de todos los canales en una sola plataforma, como permite nuestra solución CCaaS, simplifica la gestión y supervisión del contact center.

Los agentes pueden atender las interacciones de manera más eficiente al tener acceso a la información relevante y a herramientas de colaboración en tiempo real. Esto mejora la productividad y reduce los tiempos de respuesta.

3. Mejor toma de decisiones basada en datos

Un contact center omnicanal proporciona una visión más completa y detallada de las interacciones del cliente a lo largo de múltiples canales. Esto permite recopilar datos valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, ayudando, de ese modo, a tomar decisiones informadas y a implementar estrategias de mejora continua.

4. Personalización y segmentación efectiva

Al tener acceso a un historial completo de interacciones del cliente, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades individuales. Gracias a ello, se consigue una segmentación más efectiva, lo que se traduce a una relevancia de las comunicaciones más eficaz y promueve una mayor participación del cliente.

CCaaS: La solución para una transición exitosa

Ahora que ya conoces las ventajas de un contact center omnicanal, es importante que descubras por qué la adopción de nuestra solución CCaaS ayuda a facilitar en gran medida la transición de un contact center multicanal a omnicanal.

CCaaS es una plataforma basada en la nube que integra todos los canales de comunicación en una sola interfaz, permitiendo una gestión unificada y una experiencia fluida para los agentes y los clientes.

Con el CCaaS de Numintec, tu empresa se beneficiará de las siguientes características:

Integración de canales

CCaaS permite la integración de múltiples canales de comunicación, como voz, WhatsApp, correo electrónico, chat en vivo, SMS y otras redes sociales. Esto asegura que los clientes puedan comunicarse a través de su canal preferido y disfrutar de una experiencia sin fisuras.

Contexto unificado

Con CCaaS obtienes un contexto unificado al recopilar y almacenar toda la información relevante del cliente en un solo lugar. Gracias a esta función, los agentes tienen la posibilidad de acceder al historial de interacciones, información de contacto y preferencias del cliente, brindando así un servicio personalizado y adaptado.

Enrutamiento inteligente

Nuestra solución utiliza algoritmos de enrutamiento inteligente para dirigir las interacciones de los clientes al agente más adecuado. Estos algoritmos consideran factores como la habilidad, disponibilidad y carga de trabajo de los agentes, asegurando una distribución equitativa y eficiente de las interacciones.

Analítica avanzada

Gracias a esta herramienta, se proporcionan capacidades de analítica avanzada que permiten a las empresas obtener información valiosa sobre el rendimiento del contact center.

Con estos informes y métricas detalladas, se pueden identificar áreas de mejora, medir la satisfacción del cliente y tomar decisiones basadas en datos.

Flexibilidad y escalabilidad

La solución CCaaS es altamente flexible y escalable, lo que significa que se puede adaptar a las necesidades cambiantes del negocio. Hoy en día, a causa de las nuevas tecnologías, los contact centers están en constante evolución. Por ello, es esencial contar con herramientas que sepan adaptarse a las nuevas incorporaciones.

Con CCaaS es posible añadir o eliminar agentes, ajustar la capacidad según la demanda y agregar nuevos canales de comunicación de manera muy sencilla.

Como puedes observar, el paso hacia un contact center onmincanal es fundamental para proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes en la actualidad.

Por esa razón, desde Numintec, ponemos a tu disposición nuestra herramienta CCaaS, la cual ofrece una solución integral para llevar a cabo esta transición, permitiendo la integración de canales, un contexto unificado, enrutamiento inteligente, analítica avanzada y flexibilidad para adaptarse a las necesidades del negocio.

Adoptar la omnicanalidad en tu contact center no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también impulsará la satisfacción y fidelidad de los clientes, significando esto una gran ventaja competitiva en el mercado actual.

NUMINTEC pone a disposición líneas geográficas y líneas 900

Numintec on 10 de Fevereiro de 2021

Según el Real Decreto-Ley 37/2020 publicado en el BOE núm.334 de 23 de diciembre, las empresas deben poner a disposición del consumidor una línea telefónica que no suponga un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Desde Numintec ponemos a vuestra disposición líneas geográficas y líneas 900 virtuales en un plazo máximo de 24h. Son muchas las empresas a las que hemos estado asesorando en busca de la opción que más se adaptara a sus necesidades. Debido a la alta demanda de líneas 900 que llevamos experimentando desde hace semanas entre nuestros clientes, nos gustaría a través de este blog, explicar algunas de las ventajas de adoptar este tipo de numeración.

Uno de los principales motivos de adopción de este tipo de numeración es el disponer de un único número de atención al cliente, ya que mejora notablemente la imagen de marca a nivel nacional y más aún cuando la propia empresa asume el coste total de la llamada. De esta manera, el cliente que llama para hacer una petición, contratar un nuevo servicio o resolver una incidencia disfruta de una llamada totalmente gratuita. Además, estas líneas que ofrecemos en Numintec cuentan con múltiples funcionalidades avanzadas que a través de nuestro portal web, nuestros clientes pueden tener una mejor distribución de llamadas según las necesidades a través de menús y horarios, locuciones en cualquier idioma, grabación de todas las conversaciones entre agentes/clientes o la gestión mediante sistemas inteligentes de las llamadas, entre otras.

Otro de los puntos que nos gustaría destacar y que creemos que es de suma importancia es la opción de monitorizar y recibir estadísticas sobre llamadas entrantes, ya que nos permite analizar el volumen de llamadas recibidas y, por tanto, acelerar la toma de decisiones de negocio con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia a vuestros clientes. El unificar la numeración a través de Numintec, se traduce en un ahorro de costes muy notable y en una mayor eficacia y comodidad en el soporte técnico y en la atención al cliente. Al ser operadores globales, contamos con numeración internacional en más de 80 países, sin ningún tipo de permanencia ni penalización.

Podéis contactar con nuestro departamento de consultoría a través del chat de nuestra web o llamando al 900828878, estaremos encantados de asesoraros de forma gratuita y buscar la solución que mejor se adapte a vuestras necesidades.

La inteligencia artificial, desde Turing al siglo XXI

Numintec on 12 de Maio de 2020

El pasado 7 de mayo organizamos un nuevo webinar: “La revolución del lenguaje, Bots como nueva interfaz”, desde el cual nuestro CEO, Albino Campo, junto a Marlon Martínez, responsable de Inteligencia Artificial, compartieron con todos los participantes un apasionante viaje por el concepto de inteligencia artificial a lo largo del tiempo y nos explicaron de que manera la IA puede ayudarnos a nivel empresarial con sus infinitas aplicaciones en la atención al cliente.

Continuando con nuestras sesiones webinar, en esta ocasión nos centramos en un concepto sobre el que leemos y escuchamos mucha información, pero contextualizado en el caso concreto de la interacción con el cliente.

En nuestro primer webinar del pasado 24 de abril quisimos compartir las ventajas de subir las comunicaciones a la nube, en un momento de recesión como el que vivimos en el que la transformación digital de la empresa ha pasado de ser una opción a la mejor alternativa para garantizar la supervivencia de muchas compañías, mientras que en este segundo encuentro explicamos de que manera la inteligencia artificial puede contribuir a mejorar resultados, poniendo las herramientas que nos brinda al servicio de la atención al cliente.

Lo que ahora nos parece el mayor avance de la tecnología del siglo XXI arranca en 1941 de la mano de Alan Turing; el matemático británico que fue pionero en acuñar el término “inteligencia computacional”. En nuestro siglo es evidente que la IA ya forma parte de nuestras vidas y está completamente integrada en nuestra cotidianidad a través de cualquiera de los asistentes virtuales como Siri o Alexa por ejemplo, y sin embargo sigue siendo una cuestión controvertida que despierta tres tipos de reacciones diferentes; están los escépticos que dudan de la utilidad de la IA, los que la viven como una amenaza pensando que su evolución acabará por sustituir a los humanos, y por último están los que son capaces de ver las infinitas aplicaciones de una tecnología que seguirá avanzando y mejorando a pesar de los escépticos y temerosos.

Una de las aplicaciones que se destacan de la aplicación de la IA en el servicio de atención al cliente es la vinculada al “análisis de sentimientos”, una herramienta que en Numintec se ofrece desde el pasado año y que permite evaluar el estado de ánimo del cliente para poder catalogarlo y clasificarlo por categoría, a fin de poder obtener conclusiones esenciales para mejorar y optimizar la atención a los clientes. Para identificar los sentimientos se pueden usar dos baremos, o bien por la modulación de la voz en función de las ondas sonoras o por acotación, por ejemplo, de cuatro estados diferenciados; neutro, positivo, negativo, triste. La herramienta está entrenada para asociar las palabras de los clientes a cualquiera de los estados en función de la información previa proporcionada. En definitiva este análisis es una fuente importante de información que facilita a la empresa datos esenciales para saber en que aspectos mejorar, que es lo que debe reforzar, cuales son sus vulnerabilidades, cuales son los puntos fuertes, y un sinfín de información de incalculable valor encaminada a mejorar el resultado económico de la compañía.

De hecho poder contar con una máquina que nos entiende con la voz, ha dado lugar a una gran revolución, ya que puede sustituir otros tipos de interfaz y se beneficia de esta tecnología que se basa en algo tan natural como lo es el mejor nexo de unión entre los humanos.
Si tomamos un caso concreto, es evidente que una persona que debe valorar un servicio de atención telefónica a través del teclado, tras finalizar un servicio, puede estar condicionada por diferentes factores externos, mientras que si analizamos la interacción de la persona durante la prestación del mismo servicio obtendremos datos reales y veraces que nos ayudarán a entender mucho mejor, que una evaluación a posteriori, el grado de satisfacción del cliente. No es lo mismo valorar un ratio del 1 al 5, que poder analizar los sentimientos que la persona ha mostrado durante su llamada.

Por otro lado interactuar con la voz abre un abanico infinito de posibilidades, tomamos como ejemplo el sector salud, donde es posible optimizar el servicio a los colectivos más ancianos de la sociedad que si bien podrían tener alguna dificultad con algunas herramientas tecnológicas, no lo tendrán si únicamente han de emplear algo tan sencillo como la voz. ¿Por qué desarrollar un sistema de atención basado en una sucesión de botones para interactuar, cuando podemos hacerlo con algo como nuestra propia voz?

Es importante destacar que no se trata de un sistema que reemplaza a la persona pero si ayuda a la resolución con la mayor agilidad de los trabajos más repetitivos; el bot ayuda a identificar el problema más recurrente, a solucionarlo rápidamente, y a lograr el objetivo que se haga con tanta eficacia que al final usuario prefiera hablar directamente con el sistema. Este proceso requiere definir el abanico de todos los problemas solucionables con el bot.

En la actualidad contamos con muchos canales de comunicación con nuestros clientes que dan lugar a un volumen ingente de información que queda almacenada y a la que rara vez solemos acudir, en cambio la aplicación de la inteligencia artificial a esta información nos va a permitir un ágil acceso a los datos concretos que necesitamos y a realizar predicciones de forma precisa para poder mejorar nuestra eficacia, y nuestros resultados.

Otra de las grandes ventajas de la integración de esta tecnología es que no requiere de una gran infraestructura, y si alguna empresa ya cuenta por ejemplo con su propia plataforma e-commerce o tiene cualquier otro asistente es posible realizar la integración.

Al cierre del webinar sobre el tema, nuestro CEO lanzó una interesante pregunta que ahora queremos compartir con vosotros: ¿Cómo puedo aplicar la IA en mi propio negocio?

Si quieres que te ayudemos a entender todo lo que la IA puede hacer para mejorar tu servicio al cliente, contacta con nosotros.

#NingúnMayorSolo, un servicio de soporte emocional y psicológico para personas mayores

Numintec on 6 de Abril de 2020

El compromiso social ha sido una constante en NUMINTEC desde su fundación, y en estos momentos en los que la solidaridad es más necesaria que nunca, supone para nosotros un gran privilegio poder contribuir con nuestros medios técnicos al proyecto lanzado por DKV, para dar atención y soporte psicológico a nuestros mayores. La crisis del COVID19 ha obligado al confinamiento en soledad de muchas personas de edad avanzada, que por otro lado son el colectivo de la sociedad más vulnerable ante la pandemia del Coronavirus. Esta realidad ha llevado a DKV a trabajar en la creación de un proyecto de atención psicosocial destinado en primer lugar a personas mayores, pero que es extensivo al resto de la población.

Desde Numintec, como colaboradores de esta iniciativa solidaria hemos puesto a disposición de DKV nuestra plataforma InvoxContact para el uso del colectivo de voluntarios. Actualmente hay, trabajando por turnos, unos 200 psicólogos adscritos y unos 100 voluntarios que atienden a un colectivo de más de 8.000 mayores que viven solos en toda España. El proyecto consiste en la puesta en marcha del número telefónico 976 388 601 al que podrán llamar todos aquellos mayores que necesiten apoyo emocional o psicológico en estos complicados momentos, para ser ayudados y atendidos.

Nuestro sistema de telefonía totalmente en la nube, ha permitido que en menos de 48 horas todos los voluntarios y psicólogos que participan en el proyecto, tengan instalado un terminal en su ordenador y dispongan de unos auriculares para atender las llamadas desde sus casas, respetando por tanto el confinamiento obligatorio. El Contact Center de Numintec da la posibilidad de gestionar las colas para ser atendidas lo antes posible.

Asimismo, si una persona vuelve a llamar en un margen de tiempo inferior a dos horas, siempre se intenta reasignar de nuevo la llamada a la misma persona con la que ha hablado inicialmente, mejorando de esta manera, la calidad en la atención prestada. Esta iniciativa, desarrollada en un tiempo récord, nace con la voluntad de atenuar la percepción de soledad a la que indudablemente lleva este largo confinamiento.

En su puesta en marcha, ha sido fundamental la colaboración del Consejo de Colegios de Psicólogos de España, la Plataforma del Voluntariado y la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. Cuando unimos nuestras fuerzas aportando lo que mejor sabemos hacer, surgen proyectos tan interesantes y necesarios como este. Estamos seguros de que poder contar con esta plataforma solidaria va a ser un gran alivio y consuelo para muchas personas que tendrán la oportunidad de compartir sus miedos y emociones, en estos complicados momentos, sabiendo que al otro lado del teléfono van a recibir todo el apoyo y soporte que necesitan.

Para conocer a fondo el proyecto, accede al siguiente enlace: https://www.ningunmayorsolo.org/

Numintec invierte en una nueva división de Inteligencia Artificial

Numintec on 6 de Fevereiro de 2020

Nueva división de IA de NUMINTEC

Numintec ha creado una nueva división de inteligencia artificial con el objetivo de poder evolucionar las soluciones y servicios de desarrollo propios como el Invoxbot (programa capaz de mantener una conversación mediante un lenguaje natural con un humano a través de canales de mensajería) y el VoiceBot (asistente virtual por voz con el que las personas pueden mantener una conversación mediante el habla).Esta nueva división está formada por un equipo multidisciplinar de seis expertos, de diferentes países, con competencias en Big Data, Machine Learning, PNL, Natural Language Understanding y Natural Language Generation.

El objetivo de esta nueva iniciativa de la empresa es el de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad de 24 horas durante los 365 días del año, en el que humanos y máquinas trabajen conjuntamente, para mejorar la experiencia del cliente o incluso anticiparse a sus necesidades. Para Numintec se trata de una evolución natural en el desarrollo de negocio de la empresa, teniendo en cuenta que el futuro pasa por la interacción con las aplicaciones a través del lenguaje natural, es decir, que los humanos podamos “conversar” con las máquinas empleando un habla totalmente natural. A día de hoy, hay aplicaciones en esta línea como Siri de Apple o Alexa de Amazon, que permiten una interacción persona/máquina que ya se ha integrado perfectamente en la vida cotidiana de muchas personas.

La empresa destinará un presupuesto anual de medio millón de euros al desarrollo de esta nueva división del negocio.

Numintec mejora su integración con Salesforce

Numintec on 11 de Novembro de 2019

Numintec mejora su integración con Salesforce, la plataforma de CRM en cloud número 1 en el mundo según Gartner.
Numintec aporta sus 18 años de experiencia en las comunicaciones en cloud para dar más valor añadido a todas las funcionalidades de Salesforce de una forma sencilla y transparente para el usuario, sin necesidad de formación en nuevas herramientas.  Con esta integración subimos a otro nivel la gestión de los contactos de Salesforce mejorando la calidad en la atención  de clientes, gracias a la identificación previa del mismo podemos mostrar su ficha con aquella información que consideres relevante y así de esta forma darle un trato más personalizado. Toda la interacción quedará reflejada en el histórico de relación con el cliente y la podrás analizar desde el Salesforce o bien directamente desde nuestra solución.

Numintec recibe el sello de ‘Pyme Innovadora’

Numintec on 2 de Novembro de 2019

Numintec obtiene el sello de PYME INNOVADORA otorgado por el Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades debido al trabajo realizado en el ámbito de investigación, desarrollo tecnológico e innovación.

El grupo Numintec lleva más de 15 años trabajando en proyectos tecnológicos innovadores. Este sello reafirma el compromiso que mantenemos con la innovación tecnológica, confirma la calidad de los servicios que ofrecemos y nos impulsa a seguir desarrollando soluciones en la nube que cubran las necesidades de nuestros clientes. La obtención de este reconocimiento nos hace sentir una parte importante de los procesos tecnológicos y de innovación que tienen lugar en nuestro país.

Anoto contrata las soluciones de Numintec

Numintec on 31 de Outubro de 2019

Anoto, empresa innovadora en el sector de patrones ricos en información, ha decidido confiar en los servicios que ofrece el Grupo Numintec. La solución escogida por la empresa es el servicio de PBX Virtual para Portugal. Anoto es líder de soluciones de dibujo y escritura digital que ha utilizado su tecnología patentada para desarrollar bolígrafos inteligentes y el software relacionado. La compañía cuenta con más de 40 empleados y su sede se encuentra en Estocolmo, Suecia. Además, cuenta con oficinas en ciudades importantes del mundo.

FSIC contrata la solución de Contact Center de Numintec

Numintec on 1 de Outubro de 2019

FSIC es una empresa que se dedica a la actividad de crédito unipersonal. Estos créditos están vinculados a los bienes inmuebles, incluyendo los préstamos hipotecarios. Además, proporcionan servicios de asesoramiento sobre los contratos de crédito. FSIC ha decidido contratar los servicios de Numintec al adquirir la solución de Contact Center para su atención al cliente. La empresa decide contratar los servicios de Numintec por ser un sistema abierto y muy sencillo de integrar con sus herramientas.

Werfen contrata los servicios de Numintec

Numintec on 1 de Outubro de 2019

Werfen es la empresa líder mundial en el sector del diagnóstico in vitro y es especializada en las áreas de Hemostasia, Acute Care y Autoinmunidad. Opera directamente en 30 países y en más de 100 territorios y sus centros de investigación se encuentran en Europa y Estados Unidos. Werfen confía en Numintec y contrata la solución de Contact Center para dar servicio a su HelpLine de Iberia para un total de 13 agentes, además de la integración de la solución de Tiqueting.