¿Qué es la calidad en el Contact Center y cómo mejorarla?
En el panorama empresarial actual, los contact center son la primera línea de atención al cliente. Como tal, mantener unos estándares de alta calidad es primordial para lograr la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Pero, ¿qué significa la calidad de un contact center? ¿Cómo se puede mejorar?.
En este post, vamos a presentar qué es la calidad en un contact center y te proporcionaremos consejos prácticos sobre cómo elevarla al siguiente nivel. Tanto si eres el director de un contact center como si eres un empleado, desde Numintec te ofreceremos valiosas ideas que pueden ayudarte a ofrecer un servicio excepcional al cliente.
¿Qué es la calidad en un contact center?
Conseguir la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados es una parte esencial para asegurar la mejor calidad en un contact center. Es importante lograr un equilibrio entre estos dos factores, ya que es más probable que los empleados satisfechos ofrezcan un servicio excelente.
Para ello, se deben establecer medidas de control de calidad tanto para las necesidades de los clientes como para las de tu propio equipo. Estas deben incluir el seguimiento y análisis de las métricas, la prestación de asistencia para implantar sistemas de control de calidad y la unificación de los objetivos de los clientes con los indicadores de rendimiento de los agentes:
- Las métricas son un factor clave para medir la calidad de un contact center, ya que pueden ayudar a diagnosticar, seguir y mejorar el rendimiento.
- Por otro lado, las medidas de control de calidad implican emplear la tecnología adecuada y formar y apoyar a los agentes. Es imprescindible evaluar y reforzar continuamente estas medidas.
La importancia de la calidad en un contact center
El control de calidad en un contact center es esencial para asegurarse de que se cumplen los requisitos de los clientes y se mantienen los estándares establecidos.
Las estadísticas desempeñan un papel vital a la hora de medir la calidad de un contact center. Estas mediciones proporcionan valiosos detalles sobre el rendimiento, lo que permite encontrar las áreas que requieren mejoras e implantar planes de acción adecuados.
Implementar la tecnología adecuada es otra forma de mejorar la calidad en un contact center. Con la tecnología correcta te aseguras de contar con las herramientas que te permitan garantizar la performance y el nivel de servicio al cliente.
Así pues, invertir en tecnología y sistemas de control de calidad puede aumentar significativamente el nivel de calidad tu contact center.
Cómo medir la calidad en un contact center
Para garantizar un alto grado de calidad en un contact center, es esencial evaluar el rendimiento de forma coherente. Entre las métricas cruciales a tener en cuenta se incluyen:
- Tiempo medio de gestión: se mide la duración promedio de cada interacción o gestión realizada en tu contact center. Se calcula sumando la duración de todas las interacciones y dividiéndola por el número total.
- Tasa de resolución en la primera llamada: este KPI mide el porcentaje de solicitudes de los clientes que se resuelven satisfactoriamente durante la primera llamada o interacción.
- Puntuación de satisfacción del cliente: representa la satisfacción general de los clientes con tu servicio. Puede medirse utilizando encuestas, escalas de calificación o retroalimentación directa de los clientes.
Una de las principales ventajas de medir la calidad en un contact center es que proporciona información beneficiosa sobre los hábitos e inclinaciones de los consumidores. Por ejemplo, si tu contact center recibe regularmente comentarios negativos sobre los largos periodos de espera, se puede abordar este problema contratando más representantes o introduciendo chatbots para reducir los tiempos de espera.
¿Qué hacer para mejorar la calidad de un contact center?
Para mejorar la calidad del servicio en un contact center, es necesario establecer estrategias claras y efectivas que permitan identificar y resolver los problemas de forma rápida y eficiente.
Mejores prácticas para implantar CCaaS
Maximizar la calidad de un contact center requiere una estrategia eficaz para las métricas de rendimiento y la comunicación con el cliente. CCaaS proporciona las herramientas necesarias para que los gestores supervisen sus métricas en tiempo real y tomen decisiones informadas sobre cómo mejorar.
Al utilizar nuestra solución, las empresas pueden acceder a los datos de todas las interacciones con los clientes, sin importar el canal, y mantener la coherencia en su servicio al cliente.
Para garantizar el éxito de tu contact center, es importante desarrollar un plan y una estrategia completos. Esto incluye:
- Definir indicadores y métricas de rendimiento para supervisar el progreso y evaluar los resultados.
- Establecer procesos y flujos de trabajo relativos a las interacciones con los clientes, incluidos protocolos de escalado y pasos de control de calidad.
- Proporcionar formación y entrenamiento.
- Recabar opiniones de empleados y clientes, para garantizar una atención al cliente de alta calidad y el cumplimiento de los objetivos de rendimiento.
Mediante la supervisión y evaluación continuas de CCaaS, los contact center pueden garantizar la prestación de un servicio de atención al cliente de la máxima calidad y el cumplimiento de las expectativas de sus clientes.
Homogeneidad en la formación y la asistencia a los agentes
Lograr la mejor calidad en un contact center es imposible si no se garantiza la uniformidad en la formación y la asistencia a los empleados. Es esencial asegurarse de que todos los trabajadores, tanto los nuevos como los ya existentes, reciben el mismo nivel de formación.
Las sesiones periódicas de instrucción y orientación también son esenciales para reforzar sus capacidades y conocimientos. Proporcionar apoyo y formación a aquellos que lo necesiten para mejorar su rendimiento y ayudarles a resolver los problemas de los clientes con mayor eficacia.
De este modo, los empleados tendrán una comprensión compartida de la filosofía de los servicios, los objetivos y las expectativas del negocio.
Además, es importante proporcionar protocolos y reglamentos claros y concisos a disposición de todos los empleados y abarcar los aspectos de la atención al cliente. Ten en cuenta que unas normas claras garantizan que todos los trabajadores estén coordinados en la atención hacia el cliente, lo que contribuye a mantener los niveles de calidad del contact center.
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