De la experiencia al ROI: defendiendo la inversión en CX
Al momento de analizar las experiencias que ofrecemos a nuestro clientes, ¿cuántas veces hemos escuchado la frase “Sí, es una buena idea, pero… ¿cuánto dinero nos dejaría?”?. Tiene sentido, estamos en un momento donde todo gasto tiene que justificarse. Cada inversión compite con otras prioridades, pero el problema no es que pregunten por el retorno, el problema es que, a veces, no sabemos cómo mostrarlo.
Cuando se habla de Customer Experience (CX), todavía hay empresas que lo ven como un “nice to have”, algo estético, un lujo de marcas con muchos recursos. Pero la realidad es que CX no es solo experiencia, sino que es negocio puro. Y más importante aún, es ROI (Retorno sobre la Inversión).
CX no es un gasto, es una estrategia de crecimiento
Cuando hablamos de experiencia de cliente, algunos siguen imaginando frases llamativas en la web o encuestas al final de una llamada, pero CX no es eso (o no solamente).
Cuando hablamos de CX, hablamos de procesos ágiles, de interacciones sin fricción, de atención sin repetir tu problema tres veces, de resoluciones en un solo contacto.
Invertir en mejorar la experiencia del cliente no se trata solamente de tener agentes empáticos o una app que funcione como corresponde. Se trata de construir relaciones duraderas, de crear clientes que no solo compran una vez, sino que vuelven, recomiendan, defienden tu marca. Y todo eso, sí, impacta en ventas.
Por ejemplo: según Bain & Company, “las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado”.
El problema principal
Cuesta defender CX cuando no se mide bien. La clave está en saber que no hace falta convencer a todos. Solo el hecho de mostrar resultados, resuelve la cuestión.
Muchos equipos de atención o experiencia tienen problemas cuando les toca “defender presupuesto” ante la dirección. Pero, ¿por qué pasa esto? Porque no siempre hay una forma clara de mostrar que esa inversión trae retorno, y justificar la inversión en intangibles puede ser un desafío. Aunque esto está cambiando.
Hoy existen herramientas que permiten vincular la experiencia con métricas de negocio concretas. Por ejemplo:
- Reducción del churn (clientes que se van).
- Incremento del NPS y su correlación con ventas cruzadas.
- Tiempos de resolución más bajos = ahorro en costes operativos.
- Automatización de interacciones = eficiencia directa.
El dato mata relato. Pero los dos juntos venden
Un insight valioso de muchos proyectos de CX es que los datos por sí solos no convencen. Tampoco lo hacen las anécdotas aisladas. Pero cuando se combinan, generan una narrativa potente.
Por ejemplo: “Implementamos un sistema de omnicanalidad en un cliente del sector seguros. No solo aumentó la satisfacción del cliente un 18%, sino que el coste por interacción bajó un 22% en solo 3 meses.”
Ese tipo de historias muestran que invertir en experiencia es rentable. Pero además, ayudan a que otras áreas (finanzas, operaciones, dirección) entiendan el valor de lo que hace tu equipo.
Conclusión
No es una moda. No es solo empatía. Es estrategia. Defender la inversión en CX es defender el crecimiento del negocio. Y cada mejora, cada automatización, cada punto de contacto optimizado, tiene impacto en el bottom line.
El futuro no es CX o rentabilidad. Es CX con rentabilidad.
Desde Numintec, lo vemos todos los días: empresas que mejoran su experiencia, mejoran su rentabilidad. ¡Habla con nuestro equipo de ventas!