4 razones para integrar tu telefonía con tu CRM

Los sistemas de telefonía, contact centers y centralitas, se han convertido en elementos esenciales de los negocios, permitiendo la comunicación interna y externa, y enrutando las llamadas a las personas adecuadas. Las soluciones en la nube pueden ofrecer aún más valor al proporcionar un potencial de escalabilidad casi infinita y menores costes, liberando de las limitaciones de las soluciones on-premise.

Sin embargo, migrar a la nube no es la única forma de sacar más partido a la telefonía. Las soluciones de CRM también son una herramienta de valor incalculable que ayudan realizar un seguimiento de cada interacción con clientes y prospectos. La integración de la telefonía con tu sistema CRM te proporcionará un abanico de ventajas y sinergias.

En este artículo, hablaremos de 4 excelentes razones para integrar tu PBX o Contact Center con tu sistema de CRM.

1. Mayor productividad y eficiencia

Para maximizar los ingresos, los comerciales deben establecer relaciones de alta calidad con los clientes y posibles clientes. Las soluciones de CRM les ayudan a mantenerse conectados con los clientes y al día en estas relaciones.

Sin embargo, sin la integración del CRM, resulta mucho más difícil hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes. Los datos tendrán que introducirse manualmente en el CRM, lo que supone una valiosa pérdida de tiempo y esfuerzo. Según HubSpot Research, los comerciales dedican el 17% de su tiempo a la introducción de datos, y sólo un tercio de su tiempo a vender realmente.

Al realizar la integración con el CRM, los vendedores tienen un acceso más fácil a la información que necesitan para hacer bien su trabajo, haciéndolos más productivos y eficientes. Por ejemplo, el historial de llamadas de ventas, las grabaciones de las llamadas y los mensajes de voz pueden enviarse automáticamente desde la centralita al CRM.

Además, al integrar sus sistemas, los agentes de ventas tienen acceso a información en tiempo real sobre la persona que está al otro lado de la línea. Esto puede ayudar a sus vendedores a presentar argumentos más contundentes y convincentes y, en última instancia, a cerrar más oportunidades.

2. Romper los silos de datos

La explosión del big data ha hecho que las organizaciones tengan más información que nunca. Según un estudio de IDG, la empresa media gestiona ahora 163 terabytes (163.000 gigabytes) de datos.

Por desgracia, muchos de estos datos siguen siendo inaccesibles para las personas que realmente los necesitan. Los expertos en negocios han acuñado el término «silo de datos» para hablar del fenómeno en el que un repositorio de información está restringido para el uso de un solo equipo o departamento, ya sea intencionadamente o no.

Los silos de datos son un serio impedimento para la optimización de las operaciones y traban la obtención de valiosos conocimientos e insights. En una encuesta realizada por Adobe en 2018, el 37% de los encuestados afirmó que los silos de datos son uno de los principales retos para crear una visión general de los clientes de una empresa.

La integración de la telefonía con el CRM es una táctica esencial para romper los silos de datos dentro de tu organización. Al garantizar el libre flujo de datos entre estos dos sistemas, ayudarás a que todos los empleados tengan acceso a la información que necesitan para destacar en su trabajo.

3. Business Intelligence (BI) mejorada y analytics

Sin un conocimiento profundo de los clientes y de los procesos empresariales, te costará seguir el ritmo de los competidores que toman desiciones basadas en datos. La buena noticia: al romper los silos de datos mediante la integración de la telefonía y el CRM, tu organización disfrutará de acceso a una mejor inteligencia empresarial.

Por ejemplo, los directores de ventas necesitan ver el rendimiento de sus comerciales para gestionar cada interacción con el cliente con el cuidado que merece. Si un agente de ventas específico tiene llamadas telefónicas con un cliente en particular que son más largas que el promedio, los gerentes pueden investigar y tomar la acción apropiada. Esto podría ser enviar al cliente cierta información, o asignar un segundo agente para ayudar con la cuenta. 

Además, al hacer un seguimiento de las métricas y los KPI más importantes de las ventas y los clientes a lo largo del tiempo, puedes juzgar la eficacia de las prácticas comerciales a largo plazo. Disponer de más información sobre las relaciones con los clientes y el funcionamiento interno de su equipo de ventas es siempre positivo, por lo que es una de las ventajas más significativas de la integración.

4. Clientes más contentos

El objetivo principal de cualquier software CRM debería ser mejorar las relaciones con los clientes. La integración de los sistemas de telefonía y CRM garantiza que tus clientes y prospectos siempre sean tratados con la atención y el nivel de detalle que merecen.

La integración con el CRM hace que las personas de ambos lados de la llamada sean más felices. Tu empresa tiene acceso a datos en tiempo real sobre el cliente e interacciones anteriores, y puede utilizarlos para adaptar sus argumentos de venta o anticiparse mejor a las preguntas y necesidades del cliente.

Cuando un cliente realiza una llamada, los agentes de atención al cliente pueden ver automáticamente su información personal y su perfil, incluidas las interacciones anteriores entre el cliente y tu empresa. Los clientes que llamen para hacer un seguimiento de una incidencia técnica, por ejemplo, pueden ser dirigidos al agente que atendió su llamada anteriormente.

En última instancia, la integración de los sistemas de telefonía y CRM permite reducir los tiempos de espera, optimizar las llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes.

Conclusión

Las integraciones son un tema candente en estos días, ya que las organizaciones de todos los tamaños e industrias buscan generar convergencias entre las personas que cada vez se encuentran mas deslocalizadas geográficamente. La integración PBX-CRM es una herramienta poderosa y eficaz para mejorar la productividad de ventas, obtener información más inteligente basada en datos y ofrecer una experiencia de cliente superior.

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