Cómo escribir unas buenas políticas corporativas de telefonía

¿Tienes claro lo que deben cubrir las reglas corporativas de uso de la telefonía? Muchas empresas saben que deben tener una guía, pero la ejecutan de forma desordenada y eso puede ser peor que no tenerla. Así que arremángate, porque aquí te damos algunos puntos que no debes olvidar a la hora de redactarla.

Un enfoque integral de la telefonía

Si ya tienes una política de telefonía y un sistema de telefonía apropiado, es posible que una o dos cosas sigan sin funcionar. Puede que algunos empleados no hayan grabado un mensaje personal en el buzón de voz, que otros se olviden de configurar los desvíos correctamente y que a un tercero se le haya caído el teléfono por enésima vez. Si creas una política corporativa clara y directa que especifique qué rutinas y procesos se aplican, evitarás fácilmente los problemas más comunes relacionados con la telefonía, y contribuirás al espíritu de equipo de la empresa.

Consejo. Consulta a los expertos internos. Aunque el director de marketing debería ser el responsable del documento de políticas, es una buena idea que varias personas participen en su creación. Los jefes de ventas y marketing seguro que tienen mucho que aportar, pero el jefe de informática y la recepcionista pueden tener una mirada valiosa respecto de cómo deben instalar o actualizar sus teléfonos los empleados, o de la mejor manera de responder en una cola telefónica.

¿La parte más importante de la política? El «por qué» de la empresa.

Antes de sentarte a escribir tus directrices, debes definir por qué las necesitas en primer lugar. Asegúrate de describir su propósito brevemente en la introducción, para que cada empleado pueda leer exactamente por qué es importante y cómo afectará a la organización si no maneja su telefonía de forma adecuada. Los empleados suelen sentirse estresados por las continuas llamadas telefónicas entrantes, pero hay que tener presente que la empresa ha invertido tiempo, energía y dinero para generar esas llamadas. Cada llamada debe tratarse con respeto: ¡puede haber todo un negocio detrás de ella!

Las empresas que no tienen teléfono en absoluto pierden la oportunidad de agilizar el que podría ser su canal de comunicación más importante. Si, por el contrario, tienes una política pero no defines su objetivo, sólo dará lugar a quejas de los empleados (y a nadie le importará). Para decirlo sin rodeos: No contestar bien al teléfono es tan contraproducente como derribar las vallas publicitarias de tu empresa.

Lo que esperas de los empleados

Para dejar claro lo que implican las políticas de telefonía en la práctica, es clave que definas lo que esperas de quienes la van a utilizar. Dedica tanto tiempo como el que dedicas a tu marca y a tu marketing a la comunicación cara a cara con los clientes, tanto hablada como escrita.

Ejemplos de lo que debe cubrir la política de telefonía:

● Cómo manejar tu extensión. ¿Qué pasa si alguien llama mientras estas reunido, enfermo o de vacaciones? Cómo se redirige a la persona que llama?

● Cómo manejar tu teléfono móvil. Un smartphone moderno puede ser más caro que un ordenador de trabajo. Cómo se espera que cuides tu teléfono? Con qué frecuencia se te entregará uno nuevo? Qué ocurre si lo pierdes o lo rompes?

● ¿Cuáles son las responsabilidades de los jefes? En una organización hay varias personas clave que no sólo son responsables de su propia telefonía, sino también de supervisar equipos y compañeros.

● Cómo manejar los desvíos. Al configurar desvíos o diferentes perfiles en el teléfono, se puede elegir qué número se mostrará a la persona que llama, cómo se desviarán las llamadas, cuándo irán al buzón de voz, cómo se muestran los números durante las horas de trabajo y fuera de la oficina.

● Cómo gestionar las llamadas. Establece rutinas sobre la frecuencia con la que debes comprobar tu buzón de voz y cuándo debes responder a la persona que te llama como máximo. ¿Es en 24 horas o en 2?

● Tus paquetes de datos. Las empresas grandes con muchos empleados necesitan regular los datos para las diferentes líneas. Cuántos GB necesitas realmente?

● ¿Qué pasa con los teléfonos móviles personales? Cuándo y cómo deben conectarse los teléfonos móviles personales al sistema de telefonía?

● ¿Cómo se responde al teléfono? Qué frases de saludo debo utilizar? Qué debe decir cada empleado para su mensaje de voz? Quieres IVRs que dirijan al cliente a las personas adecuadas?

● ¿Qué pasa con los diferentes roles dentro de la organización? Los diferentes puestos tienen diferentes necesidades en cuanto a disponibilidad y rutinas. ¿Debe estar tan disponible un comercial como un recepcionista o alguien de soporte?

Una llamada siempre es importante

A la hora de crear tus políticas de telefonía, es esencial mantener a los clientes como punto central de atención en todo momento. Hoy en día, muchas personas prefieren comunicarse con las empresas a través del correo electrónico o el chat, así que cuando llaman, probablemente sea por algo importante. La persona al otro lado de la línea quiere hablar con alguien cuanto antes. Las llamadas telefónicas siguen siendo las manera mas eficiente para resolver un problema, tenlo presente mientras escribes tus políticas de telefonía.