Eleva tu contact center con objetivos SMART

Paloma Guerrico on 3 de October de 2024

Como profesionales dedicados a ofrecer experiencias, sabemos lo desafiante que puede ser encontrar el equilibrio perfecto entre eficiencia y calidad. Reconocemos que detrás de cada meta hay personas dedicadas, y nuestro propósito es alcanzar objetivos con precisión y claridad.
Partamos de una premisa: donde cada llamada y cada interacción cuentan, es fundamental tener una guía clara y precisa para alcanzar el éxito. En este artículo, queremos “volver a los básicos”, compartiendo contigo una herramienta poderosa y probada: los objetivos SMART.

¿Qué son los objetivos SMART?

Los objetivos SMART son fundamentales para gestionar proyectos y equipos de manera efectiva. SMART es un acrónimo que describe cinco criterios que los objetivos deben cumplir para ser claros y alcanzables:

– Specific (Específico):

El objetivo debe ser claro y detallado, respondiendo a preguntas como qué, por qué, quién, dónde y cuáles son los requisitos.

– Measurable (Medible):

Debe ser posible medir el progreso hacia el objetivo, estableciendo criterios tangibles para evaluar el avance.

– Achievable (Alcanzable):

El objetivo debe ser realista y posible de alcanzar con los recursos y capacidades disponibles, aunque desafiante.

– Relevant (Relevante):

Debe estar alineado con las metas generales de la organización y ser significativo para el equipo que lo trabaja.

– Time-bound (Temporal):

Debe tener un plazo definido para su consecución, con un marco temporal claro para planificar y priorizar tareas.

¿Cómo los aplico en mi contact center?

Ahora bien: en la teoría todo suena bueno y bonito, pero bajarlo a la realidad del día a día puede suponer un desafío. Pero en realidad, ¡no lo es!. A continuación te mostramos un ejemplo de cómo puedes establecer objetivos SMART para fortalecer tu CX.

1. Específico

Para que un objetivo sea específico, debe responder a las preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿por qué es importante?, ¿quién está involucrado?, ¿dónde se encuentra?, y ¿cuáles son los requisitos y restricciones?

Un objetivo específico proporciona claridad y dirección, eliminando la ambigüedad y permitiendo a todos entender qué se espera lograr y por qué es crucial.

Ejemplo: Aumentar la tasa de resolución en la primera llamada (FCR) en un 10% en los próximos seis meses para mejorar la satisfacción del cliente.

2. Medible

Los objetivos deben incluir criterios medibles para que puedas seguir el progreso y saber cuándo se han alcanzado. Un objetivo medible te permite evaluar el avance de manera objetiva y cuantificable, asegurando que puedas identificar claramente el éxito o la necesidad de ajustes.

Para que un objetivo sea medible, debe responder a preguntas como:
¿Cuánto? Cuantifica el objetivo con un número o porcentaje específico.
¿Cómo sabré cuándo se ha alcanzado? Establece indicadores claros y métodos de medición.

Ejemplo: Medir el número de incidencias resueltas en la primera llamada y compararlas con las cifras actuales para verificar el aumento del 10%.

3. Alcanzable

Los objetivos deben ser realistas y alcanzables dentro de las capacidades y recursos disponibles. Esto significa que deben ser posibles de lograr, considerando el tiempo, los recursos humanos y materiales, y las limitaciones actuales del contact center.

Para asegurar que un objetivo sea alcanzable, es importante evaluar:

  • Recursos disponibles: ¿Tienes el personal, las herramientas y el presupuesto necesarios para alcanzar el objetivo?
  • Capacidades del equipo: ¿Tiene el equipo las habilidades y conocimientos requeridos?
  • Limitaciones: ¿Existen restricciones de tiempo, presupuesto u otros factores que podrían impedir alcanzar el objetivo?

Un objetivo alcanzable no solo motiva al equipo al saber que es posible lograrlo, sino que también asegura que los esfuerzos y recursos se utilicen de manera efectiva.

Ejemplo: Proporcionar formación adicional a los agentes y mejorar las herramientas de soporte para asegurar que el objetivo del FCR sea alcanzable.

4. Relevante

El objetivo debe ser relevante y estar alineado con las prioridades de la empresa y del contact center. Un objetivo relevante es aquel que importa, tiene un impacto significativo en el negocio y contribuye directamente a las metas y estrategias globales de la organización.

Para asegurarse de que un objetivo sea relevante, es crucial considerar:

  • Alineación con los objetivos de la empresa: ¿El objetivo contribuye a las metas generales de la empresa?
  • Impacto significativo: ¿El logro de este objetivo tendrá un impacto notable en la operación y en los resultados del contact center?
  • Prioridades del equipo: ¿Es una prioridad actual para el equipo y la empresa? ¿Responde a necesidades y desafíos actuales.

Un objetivo relevante asegura que los esfuerzos del equipo están enfocados en áreas que realmente importan, optimizando el uso de recursos y maximizando el impacto positivo en la organización

Ejemplo: Aumentar el FCR no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce el tiempo de gestión y los costos operativos.

5. Temporal

Todo objetivo debe tener un plazo concreto para su logro, lo que ayuda a mantener el enfoque y la motivación. Al establecer un marco temporal definido, se crean hitos y puntos de control que permiten medir el progreso y realizar ajustes en el camino hacia el objetivo final.

Para que un objetivo sea temporal, debe incluir:

  • Fecha límite: Una fecha específica en la que el objetivo debe ser alcanzado.
  • Hitos intermedios: Fechas de revisión o etapas clave que permitan evaluar el progreso y hacer ajustes si es necesario.
  • Periodicidad de evaluación: Frecuencia con la que se revisará el progreso hacia el objetivo.

Un objetivo temporal proporciona un sentido de urgencia y prioridad, lo que motiva al equipo a trabajar de manera consistente y enfocada para cumplir con los plazos establecidos.

Ejemplo: Establecer un plazo de seis meses para alcanzar el aumento del 10% en el FCR, con revisiones mensuales para evaluar el progreso.

¿Por qué debería adoptar este enfoque?

Implementar objetivos SMART no solo facilita la gestión equipos, sino que también contribuye al éxito general. Al asegurar de que todos los miembros del equipo estén alineados con los objetivos, motivados por metas alcanzables y capaces de evaluar su progreso, puedes operar de manera más eficiente y efectiva, brindando un mejor servicio a tus clientes.

Si tienes cualquier duda sobre cómo diseñar, desplegar y optimizar tu contact center, ¡hablemos!

IA: de la moda al valor

Paloma Guerrico on 13 de September de 2024

Por: Carmen Ramos Garrido

En un mundo donde la Inteligencia Artificial (IA) está presente en todas partes, la diferencia no está solo en implementarla, sino en cómo se aplica para generar un impacto real y tangible.

Con la reciente adquisición de Upbe por parte de Numintec, queremos destacar la importancia de adoptar una IA que no solo sea poderosa, sino que esté alineada con las verdaderas necesidades de los negocios.

IA aplicada vs. IA por amor al arte

La Inteligencia Artificial se ha convertido en un término de moda, un elemento que muchas empresas buscan integrar simplemente por sentirse “a la vanguardia tecnológica”. Sin embargo, adoptar IA solo por su atractivo o por seguir una tendencia no garantiza retornos de inversión. Esta diferencia es crucial: la IA aplicada, cuando se implementa estratégicamente para resolver problemas específicos del negocio, puede transformar operaciones, mejorar la eficiencia y ofrecer un valor tangible a los clientes. Por otro lado, la IA utilizada “por amor al arte”, es decir, sin un propósito claro o una alineación con los objetivos de la empresa, puede convertirse en una costosa distracción que no aporta ningún valor real.

El verdadero poder de la IA radica en su capacidad de ser adaptada y personalizada según las necesidades únicas de cada organización. Esto significa que no todas las soluciones de IA son adecuadas para todos los negocios. La clave está en entender los desafíos específicos de una empresa y luego aplicar la IA de una manera que aborde directamente esos problemas, ya sea optimizando procesos internos, mejorando la experiencia del cliente o descubriendo nuevas oportunidades de crecimiento.

Además, la IA aplicada debe ser flexible y capaz de evolucionar con las demandas cambiantes del mercado. No se trata sólo de implementar un sistema y esperar que funcione indefinidamente; la IA debe estar en constante aprendizaje y adaptación, refinando sus modelos y procesos para mantenerse relevante y eficaz. Este enfoque centrado en la aplicación práctica de la IA asegura que las inversiones tecnológicas realmente contribuyan al éxito del negocio, en lugar de ser simplemente un experimento o una moda pasajera.

IA aplicada a la gestión de la calidad en el contact center

Uno de los ámbitos donde la IA aplicada puede generar un impacto significativo, y donde ponemos nuestro foco, es en la gestión de la calidad dentro de los contact centers. Estos entornos, caracterizados por un alto volumen de interacciones diarias y una necesidad constante de monitorear y mejorar el rendimiento, se benefician enormemente de una IA diseñada para optimizar la calidad del servicio. La IA permite analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, identificar patrones de comportamiento en las interacciones con los clientes y detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis. Desde la evaluación automatizada del desempeño de los agentes hasta la identificación de las mejores prácticas, el análisis del habla apoyado en IA aplicado a la gestión de la calidad transforma la forma en que los contact centers operan, haciendo que los procesos sean más precisos, redituables y alineados con las expectativas del cliente.

Sobre cómo lo hacemos

La gestión de la calidad en un contact center es crucial para garantizar que cada interacción con el cliente no solo cumpla con los estándares establecidos, sino que también mejore continuamente. Aquí es donde la integración del análisis del habla apoyado en IA (speech analytics) puede marcar una gran diferencia. De nuevo: no se trata sólo de implementar tecnología de vanguardia, sino de hacerlo de manera que realmente optimice la calidad del servicio en todas las etapas del proceso.
Hemos aprovechado las ventajas de la IA para transformar la experiencia de nuestros clientes en múltiples niveles:

– Identificación Automática de Problemas Críticos:

Nuestra IA identifica automáticamente los motivos detrás de las interacciones con los clientes, desde preocupaciones y quejas hasta las razones por las que un cliente no ha pagado su deuda o está insatisfecho. Esta capacidad de diagnóstico instantáneo permite anticipar problemas, optimizar argumentarios de venta, y evitar la pérdida de clientes antes de que ocurra.

– Resúmenes Instantáneos de Llamadas:

Olvida la necesidad de escuchar llamadas enteras. Ofrecemos la creación de resúmenes automáticos, proporcionando a los equipos la información clave de manera rápida y eficiente.

– Reglas Personalizadas:

Puedes configurar fácilmente lo que deseas detectar en tus interacciones telefónicas, obteniendo resultados inmediatos. La herramienta se adapta rápidamente a las necesidades cambiantes de los mercados y los clientes, especialmente en el dinámico sector del contact center.

Visión global, impacto directo

Tener una visión global del rendimiento y la calidad del servicio es esencial para tomar decisiones informadas. Sin embargo, la verdadera ventaja no radica solo en recopilar datos, sino en cómo esos datos se transforman en insights accionables que pueden impactar directamente en los resultados. Con la integración de inteligencia artificial, es posible obtener una comprensión holística de cada aspecto del servicio al cliente, desde la eficiencia operativa hasta la satisfacción del cliente y el impacto en los indicadores de negocio. La flexibilidad se refleja en nuestra capacidad para ofrecer soluciones específicas según el perfil del usuario:

– Nivel Ejecutivo: Dashboards en tiempo real que proporcionan una visión clara de los principales indicadores del negocio y su impacto en los costos.

– Nivel Gerencial: Detalles de indicadores clave que permiten la identificación de oportunidades de mejora y la implementación de acciones a corto y largo plazo.

– Analistas de Datos: Transformamos a los auditores de calidad en analistas de datos, facilitando la detección de patrones de comportamiento, prácticas efectivas, y oportunidades de optimización.

Con tus propios ojos

En Numintec, creemos que la tecnología debe servir al negocio, no al revés. Ofrecemos soluciones prácticas y personalizadas que marcan una diferencia en la gestión de las interacciones con tus clientes. Déjanos demostrarte cómo nuestra experiencia y especialización pueden impulsar tu negocio hacia nuevos horizontes. ¡Hablemos!

Generaciones, preferencias y expectativas

Paloma Guerrico on 20 de August de 2024

generaciones

Cada generación tiene su propio estilo y preferencias cuando se trata de consumir productos y recibir atención al cliente. Si alguna vez te has preguntado por qué tus padres prefieren el teléfono y tú solo usas mensajes de texto, o por qué tus hermanos más jóvenes parecen vivir en las redes sociales, este blog es para ti. Vamos a desglosar cada generación y descubrir qué les gusta, cómo compran y cómo quieren que las marcas las atiendan.

Baby Boomers (1946-1964): Tradición y nostalgia

¿Quiénes son?

Los Baby Boomers son nacidos en la época dorada posterior a la Segunda Guerra Mundial. Este grupo valora la estabilidad y la lealtad, y tienen una ética de trabajo que podría considerarse de otra era.

¿Cómo les gusta comprar?

A los Boomers les encanta tocar y sentir los productos, así que las tiendas físicas son su lugar feliz. Aunque están abriéndose a las compras online, todavía prefieren lo tradicional. Buscan calidad, durabilidad y, sobre todo, una buena relación calidad-precio. Si una marca les ha servido bien antes, es probable que se queden con ella.

¿Cómo quieren ser atendidos?

Para los Baby Boomers, nada supera una conversación cara a cara o una llamada telefónica. Les gusta el trato humano y detallado, y esperan que los problemas se resuelvan de manera efectiva y rápida. Aprecian las explicaciones claras y el respeto en cada interacción. Si tienes un negocio y quieres captar a este grupo, asegúrate de ofrecerles atención personalizada que haga que se sientan valorados.

Generación X (1965-1980): Pragmáticos y digitalizados

¿Quiénes son?

Generación X creció en medio de una revolución tecnológica. Son independientes y saben cómo manejar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, todo mientras se adaptan a la era digital.

¿Cómo les gusta comprar?

Generación X prefiere la eficiencia sin sacrificar el toque personal. Usan correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales, pero también valoran la posibilidad de recibir atención personalizada cuando la necesitan. Buscan ahorrar tiempo, pero no quieren perder la calidad del servicio.

¿Cómo quieren ser atendidos?

Para ellos, la clave está en el equilibrio. Quieren la opción de autoatención para resolver problemas por sí mismos, pero también aprecian poder hablar con una persona si surge algo complicado. Si puedes combinar un buen servicio automatizado con un toque humano, estarás en el camino correcto.

Millennials (1981-1996): Digitales y ansiosos

¿Quiénes son?

Los Millennials crecieron con la tecnología digital y la internet como parte integral de su vida. Son adaptables, rápidos y siempre están en movimiento.

¿Cómo les gusta comprar?

Para los Millennials, la rapidez y la comodidad son esenciales. Son grandes usuarios de aplicaciones móviles y redes sociales. Les gusta tener opciones de autoatención para resolver problemas rápidamente y valoran la transparencia y la autenticidad de las marcas.

¿Cómo quieren ser atendidos?

El chat en línea, los mensajes de texto y las redes sociales son sus canales preferidos para interactuar con las marcas. Quieren respuestas rápidas y soluciones eficientes. Si puedes ofrecer tecnología avanzada, como chatbots inteligentes y un servicio al cliente ágil, estarás ganándote su lealtad.

Generación Z (1997-2012): Los vanguardistas

¿Quiénes son?

La Generación Z ha crecido con smartphones y redes sociales a la mano. Son verdaderos nativos digitales y esperan lo mejor de la tecnología en cada aspecto de su vida.

¿Cómo les gusta comprar?

La Generación Z prefiere las aplicaciones de mensajería y las redes sociales para todo. Las compras deben ser rápidas y las respuestas instantáneas. Son exigentes con la experiencia de usuario y prefieren soluciones que les permitan autoatenderse.

¿Cómo quieren ser atendidos?

Para ellos, la autoatención es clave. Esperan plataformas de chat en vivo y aplicaciones que les permitan resolver cualquier problema de manera rápida y sin fricciones. La personalización y la tecnología avanzada son esenciales para captar su interés.

Generación Alfa (2013-Presente): el futuro

¿Quiénes son?

La Generación Alfa es la más joven y ha crecido rodeada de la última tecnología. Aunque aún están en sus primeros años, sus preferencias probablemente se alineen con las de la Generación Z, pero con una inclinación aún mayor hacia la tecnología avanzada.

¿Cómo les gusta comprar?

Aunque todavía es pronto para tener un panorama completo, es probable que la Generación Alfa prefiera experiencias digitales y altamente interactivas. La tecnología será una parte esencial en su vida y en sus decisiones de compra.

¿Cómo quieren ser atendidos?

Esperamos que esta generación exija una atención al cliente integrada y sin fricciones, con una perfecta fusión de tecnología y personalización. La autoatención a través de plataformas avanzadas será crucial para satisfacer sus necesidades.

Conclusión

Cada generación tiene su propio enfoque y expectativas cuando se trata de consumo y atención al cliente. Desde los Baby Boomers que valoran el trato personalizado hasta la Generación Z que busca soluciones rápidas y digitales, entender estas diferencias puede marcar la diferencia en cómo te relacionas con tus clientes.

Adapta tu estrategia a las preferencias de cada grupo y asegúrate de ofrecer una experiencia que resuene con sus expectativas. ¡Así, tu marca no solo captará su atención, sino que también ganará su lealtad!

Sobre el contact center y la vuelta a clases

Paloma Guerrico on 20 de August de 2024

Vuelta-al-cole

La vuelta a clases es un momento emocionante y desafiante para todos. Estudiantes, padres y personal educativo se preparan para un nuevo ciclo, llenos de expectativas y preguntas. Para las instituciones educativas, esto significa un aumento significativo en la actividad de atención al cliente. A medida que todos buscan información sobre inscripciones, horarios y actividades, es crucial estar bien preparados para ofrecer respuestas rápidas y efectivas. Aquí te compartimos algunos consejos para manejar este período de manera eficiente y mantener a todos contentos.

Cuando empieza la vuelta a clases, el volumen de llamadas y consultas se dispara. Es vital que tu institución educativa pueda adaptarse rápidamente a esta demanda. Las soluciones flexibles de Contact Center as a Service (CCaaS) te permiten ajustar fácilmente tu capacidad, ya sea añadiendo temporalmente más agentes o utilizando tecnología avanzada que ayude a gestionar mejor las interacciones.

Las consultas durante la vuelta a clases son variadas y específicas. Desde detalles sobre los uniformes hasta dudas sobre las actividades extracurriculares, es fundamental que tu equipo esté bien preparado. Ofrecer capacitación continua y recursos de apoyo en tiempo real asegura que todos puedan responder de manera efectiva y empática, mejorando la experiencia de estudiantes y padres, y reduciendo el estrés del personal.

Para que todo funcione sin contratiempos, una buena gestión de los recursos es clave. Utilizar sistemas avanzados para la asignación de llamadas y la gestión de horarios ayuda a distribuir las tareas de manera justa y a reducir los tiempos de espera. Esto no solo mejora la satisfacción de los clientes, sino que también mantiene a tu equipo motivado y productivo.

Implementar tecnologías de automatización, como chatbots y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), también puede ser una gran ayuda. Estas herramientas se encargan de las consultas más simples, permitiendo que tu equipo se enfoque en las más complejas y personalizadas. Facilitar la comunicación y colaboración entre el personal es esencial para mantener el flujo de trabajo.

Supervisar el rendimiento en tiempo real es vital para mantener altos niveles de productividad. Los sistemas de monitoreo te permiten identificar áreas de mejora rápidamente y proporcionar feedback constructivo al instante, lo que ayuda a mantener la moral alta y asegura que cada cliente reciba el mejor servicio posible.

Cuando la temporada de vuelta a clases llega a su fin, es importante hacer una evaluación de los resultados. Utilizar herramientas de análisis te ayudará a obtener información valiosa sobre el desempeño de tu equipo y a identificar áreas que necesitan mejoras. Esto te permitirá estar mejor preparado para las próximas vacaciones y asegurar una mejora continua.

El bienestar del equipo es fundamental, especialmente durante los períodos de alta demanda como la vuelta a clases. Implementar programas de apoyo y técnicas de gestión del estrés, como pequeñas pausas y ejercicios de respiración, puede ser muy beneficioso. Además, ofrecer opciones de trabajo flexible o remoto puede ayudar al personal a equilibrar sus responsabilidades personales y laborales. Asegúrate de que las herramientas y tecnologías que utilizas permitan trabajar de manera eficiente desde cualquier lugar, ofreciendo la flexibilidad necesaria para mantener un alto nivel de desempeño.

La vuelta a clases trae consigo muchos desafíos, pero también grandes oportunidades para las instituciones educativas. Con las tácticas y herramientas adecuadas, puedes asegurar que tu empresa satisfaga las expectativas de estudiantes, padres y personal. En Numintec, estamos aquí para ayudarte. ¡Conéctate con nosotros y descubre cómo podemos apoyarte en este proceso!

Brand Loyalty: sobre cómo hacerlo mal

Paloma Guerrico on 22 de July de 2024

lealtad-de-marca

En el blog anterior hablamos sobre la construcción de la lealtad de marca, pero ahora bien, ¿alguna vez te has preguntado qué puede causar la pérdida de lealtad de marca?
En un mercado donde tenemos infinitas opciones a nuestra disposición, mantener la lealtad de los clientes es más desafiante que nunca. Perderla no solo significa perder ventas, sino también la pérdida de personas que podrían haberla promovido activamente. Este desliz puede ocurrir en un abrir y cerrar de ojos, debido a factores como la falta de atención al cliente, la inconsistencia en la calidad del producto o servicio, o la falta de innovación.

En este blog te contaremos cómo hacerlo mal, para que estés atento a evitar estos resultados a toda costa.

Cómo perder la lealtad de marca

1. Inconsistencia

La inconsistencia en la calidad de tus productos, servicios, o atención es una forma rápida de alienar a tus clientes. Si tus clientes no pueden confiar en que siempre recibirán lo mejor de tu marca, buscarán otras alternativas. Esto puede incluir variaciones en el rendimiento del producto, defectos ocasionales o fluctuaciones en el servicio. La falta de coherencia puede erosionar la confianza y hacer que los clientes duden de tu capacidad para cumplir con sus expectativas de manera constante.

2. Atención deficiente

Todos sabemos que una única instancia de mala atención al cliente puede convencerte de cambiar de proveedor y erosionar rápidamente tu confianza y lealtad. Las interacciones sin empatía, soluciones insuficientes o respuestas lentas llevarán a una percepción negativa de tu marca. Los clientes valoran ser escuchados y atendidos con cariño, rapidez y eficiencia. La falta de empatía, cortesía y capacidad para resolver problemas no solo frustra a los clientes, sino que también los impulsa a compartir sus malas experiencias con otros, lo que puede dañar aún más tu reputación.

3. Falta de transparencia

Los clientes actuales valoran la transparencia, y las mentiras tienen patas cortas. Si perciben que tu empresa no es honesta o intenta ocultar información, perderás su confianza. Las políticas engañosas o la falta de comunicación clara pueden ser extremadamente perjudiciales. Todo ello puede manifestarse al omitir información crucial sobre los productos, no ser claro sobre los precios o esconder errores y problemas que afectan a los clientes. La confianza es difícil de recuperar una vez perdida, por lo que es vital ser abierto y honesto en todas las comunicaciones.

4. Desconexión emocional

Las marcas que no logran conectar emocionalmente con sus clientes a menudo pierden. La falta de personalización y de compromiso genuino puede hacer que los clientes se sientan desvalorizados y busquen otras opciones que les ofrezcan una experiencia más significativa. La desconexión emocional puede ocurrir cuando las interacciones con los clientes se sienten frías y mecanizadas, sin esfuerzo por entender sus necesidades y deseos individuales. Crear una conexión emocional requiere atención personal, comunicación auténtica y un esfuerzo constante para demostrar que valoras a tus clientes como individuos únicos.

5. Competencia activa

No puedes ignorar a la competencia. Piensa en ti mismo: ¿qué haces cuando una marca te ofrece algo mejor a lo que tienes? Si tus competidores ofrecen una mejor calidad, atención al cliente o valor percibido, tus clientes pueden decidir cambiar de marca. Mantenerse actualizado y competitivo es crucial para retener la lealtad. Esto significa estar al tanto de las tendencias del mercado, innovar continuamente y ajustar tus estrategias para ofrecer el mejor valor posible. Conocer a tus audiencias también es de suma importancia porque la complacencia puede ser peligrosa: siempre debes estar preparado para adaptarte y evolucionar para satisfacer las expectativas de tus clientes.

    Conclusión

    La lealtad de marca es un delicado equilibrio que puede desmoronarse rápidamente si no se presta atención a factores críticos como la calidad, el servicio al cliente, la transparencia, la conexión emocional y la competencia. Aunque desafiante, es posible mantener y fortalecer la lealtad de tus clientes adoptando prácticas consistentes y genuinas que demuestren tu compromiso con ellos. En Numintec, entendemos que cada interacción cuenta y que la lealtad se construye día a día. Estamos dedicados a ayudarte a identificar y corregir los errores comunes que pueden erosionar la confianza de tus clientes, asegurando que tu marca permanezca relevante y valorada. Con un enfoque constante en mejorar y adaptarse a las necesidades de tus clientes, puedes crear una base sólida de lealtad que resistirá las pruebas del tiempo y la competencia. ¡Contáctanos!

    Demanda a la baja, oportunidades al alza: el contact center en modo verano

    Paloma Guerrico on 22 de July de 2024

    modo-verano

    En los meses de verano, muchos sectores experimentan una baja en la actividad, y los contact centers no son la excepción. Las vacaciones, los viajes y el calor llevan a que los clientes pospongan sus consultas y necesidades no urgentes, resultando en una baja notable en la demanda de atención al cliente. Lejos de ser un problema, este periodo presenta una oportunidad única para que las empresas optimicen sus operaciones y se preparen para los picos de demanda futuros.

    En este blog post, te daremos ideas de cómo puedes aprovechar el tiempo de menor actividad estival para mejorar procesos, capacitar equipos y actualizar tecnologías, asegurando así un servicio más eficiente y de mayor calidad durante todo el año.

    1. Capacitación y desarrollo del personal

    La temporada baja, como las vacaciones, es ideal para invertir en el crecimiento y desarrollo de los agentes. Algunas acciones clave incluyen:

    – Cursos de formación: ¿hace cuánto vienes posponiendo ese training? Este puede ser un buen momento para ponerte al día, ofrecer cursos de habilidades blandas, manejo de conflictos y conocimientos específicos sobre productos o servicios. No solo mejorarás las habilidades de tu equipo, sino que también aumentará su confianza y motivación para enfrentar futuros desafíos.

    – Sesiones de feedback y coaching: aprovecha el tiempo extra para realizar sesiones individuales de feedback y coaching. Estas sesiones personalizadas no solo ayudan a identificar áreas de mejora, sino que también refuerzan el equipo. Al proporcionar retroalimentación constructiva y apoyo, puedes ayudar a tus agentes a desarrollarse profesionalmente y a sentirse valorados.

    – Entrenamiento en nuevas tecnologías: ¿has pensado ya qué nuevas tecnologías podrías implementar para mejorar la eficiencia de tu contact center? Aprovecha la temporada baja para preparar a los agentes para el uso de nuevas herramientas y sistemas que pueden mejorar la eficiencia del contact center.

    2. Optimización de procesos y sistemas

    Durante las vacaciones, cuando la carga de trabajo es menor, se pueden revisar y mejorar los procesos internos. Esto puede incluir:

    – Revisión de procedimientos: evaluar y actualizar procedimientos para asegurar que sean eficientes y efectivos. Pregúntate, ¿son realmente eficientes y efectivos? Este es el momento para identificar ineficiencias y realizar cambios que puedan mejorar la operación diaria del contact center. Unos procesos bien afinados pueden marcar la diferencia en la calidad del servicio.

    – Implementación de nuevas tecnologías: introducir y probar nuevas tecnologías como sistemas de automatización y CRM, que pueden mejorar la gestión de las interacciones con los clientes. Al realizar estos cambios durante la temporada baja, aseguras que tu equipo tenga tiempo suficiente para adaptarse y dominar las nuevas herramientas.

    – Mejora de la infraestructura: ¿has considerado hacer mantenimientos y mejoras en la infraestructura tecnológica? Asegúrate de que todos los sistemas estén actualizados y funcionando de manera óptima. Esto no solo previene problemas futuros, sino que también prepara a tu contact center para manejar eficientemente los picos de demanda cuando lleguen.

    3. Análisis y mejora continua

    La temporada baja es el momento perfecto para analizar y mejorar continuamente la atención al cliente. Las actividades recomendadas son:

    – Análisis de desempeño: ¿has logrado identificar las áreas de mejoras? Revisa informes de desempeño para identificar estas áreas y desarrolla planes de acción específicos. Un análisis detallado puede revelar oportunidades de mejora que pueden aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

    – Encuestas de satisfacción: ¿ya sabes qué opinan tus clientes sobre el servicio que reciben? Realiza encuestas para obtener feedback y ajustar estrategias según las necesidades de los clientes. Esta información puede ser crucial para realizar mejoras significativas en tu servicio y mantener a tus clientes felices y satisfechos.

    – Benchmarking: ¿ya sabes cómo se comporta tu competencia? Compara el desempeño con el de otros contact centers para identificar oportunidades de mejora y adoptar mejores prácticas.

    4. Desarrollo de contenido y recursos

    Utiliza la temporada de baja demanda para crear contenido y recursos útiles para clientes y agentes. Esto incluye:

    – FAQs y tutoriales: actualiza las secciones de preguntas frecuentes y tutoriales en el sitio web para que los clientes puedan resolver problemas comunes por sí mismos. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce la carga de trabajo de tus agentes.

    – Guías y manuales internos: ¿tu equipo tiene toda la información que necesita al alcance de la mano? Desarrolla guías para los agentes, facilitando la resolución rápida de consultas y mejorando la eficiencia. Tener recursos bien organizados y accesibles puede acelerar la capacitación y la respuesta al cliente.

    5. Estrategias de fidelización y proactividad

    Aprovechar estos periodos para fortalecer las relaciones con los clientes puede ser muy beneficioso. Algunas estrategias incluyen:

    – Campañas de fidelización: ¿cómo puedes mantener el interés y la lealtad de tus clientes durante la temporada baja? Implementa programas de recompensas para mantener el interés y la lealtad de los clientes. Estas iniciativas pueden aumentar la retención y la satisfacción del cliente.

    – Proactividad en la atención: ¿estás esperando a que los problemas surjan o estás tomando la iniciativa? Sé proactivo en la comunicación con los clientes, ofreciendo soluciones y recomendaciones antes de que surjan problemas.

    – Encuestas de satisfacción: realiza encuestas para recoger feedback y demostrar un compromiso continuo con la mejora del servicio. Muestra a los clientes que valoras sus opiniones y que estás dispuesto a mejorar puede fortalecer la relación y la lealtad.

    6. Preparación para la Temporada Alta

    Utiliza la temporada baja para prepararte para los picos de demanda futuros. Algunas acciones pueden incluir:

    – Simulaciones de escenarios: ¿tu equipo está preparado para manejar un aumento repentino en la demanda? Realiza simulaciones de alta demanda para asegurar que el equipo esté preparado.

    – Revisión de estrategias: evalúa y ajusta las estrategias de atención al cliente para asegurar su efectividad en periodos de alta demanda. Una planificación cuidadosa puede evitar problemas y mejorar la satisfacción del cliente.

    – Planificación de recursos: planificar la contratación de personal temporal y la asignación de recursos adicionales para manejar los picos de demanda. ¿Crees que están preparados para dar servicio de calidad durante temporadas altas?

    Conclusión

    Las temporadas de baja demanda, como las vacaciones, representan una gran oportunidad para aprovechar el tiempo. En Numintec, estamos comprometidos a ayudar a nuestros clientes a optimizar sus operaciones durante todo el año. ¿Quieres aprovechar el verano? ¡Optimiza tu contact center! ¡Hablemos!

    Protege tu número: el qué, por qué y cómo

    Paloma Guerrico on 20 de July de 2024

    En los últimos años, cada vez más empresas se enfrentan al problema de que sus números de teléfono sean marcados como SPAM por los servicios de identificación de llamadas. Esto puede ser frustrante, especialmente si estás utilizando tu número para fines legítimos como ventas, atención al cliente o cualquier interacción de negocio.

    ¿Para qué los números telefónicos son marcados como spam?

    El aumento de llamadas comerciales no deseadas ha llevado a que las instituciones públicas y los operadores estén obligados a implementar medidas más estrictas para proteger a los usuarios.

    Aunque la legislación de cada país varía en este sentido, en líneas generales, los números son marcados como spam cuando se detectan patrones sospechosos o cuando los propios usuarios denuncian las llamadas.

    ¿Por qué se marcan como SPAM?

    1. Muchas llamadas en poco tiempo

    Al realizar un gran número de llamadas en un corto periodo, especialmente a números que no te han dado su consentimiento previo para contactarlos, puedes activar las alertas de los operadores, quienes pueden interpretar esto como un intento de spam telefónico. Esto es común en campañas de telemarketing intensivas.

    2. Denuncias de parte de los usuarios

    Los usuarios tienen la posibilidad de denunciar las llamadas que consideran molestas o no solicitadas a diferentes instituciones y empresas. Si recibes varias denuncias, tu número puede ser etiquetado como spam. También puede pasar que los consumidores bloqueen el número o utilicen aplicaciones para esta misma acción.

    3. Números no registrados en bases de datos públicas

    Si tu número no está registrado correctamente o no es reconocido por los servicios de identificación de llamadas, existe una mayor probabilidad de que sea marcado como spam.

    4. Números reciclados

    Si estás usando un número que fue previamente asignado a otra persona o empresa, es posible que el número ya tuviera una reputación negativa antes de que lo adquirieras.

    5. Algoritmos automáticos

    Los sistemas de detección de spam a menudo usan algoritmos para identificar patrones de llamadas sospechosos, como las llamadas de corta duración o una alta tasa de llamadas no contestadas.

    ¿Cómo podemos ayudarte?

    Al enfrentarse a este tipo de situaciones, el desafío principal de las empresas está en la falta de una sola “fuente de la verdad”. Muchas organizaciones sufren ser etiquetadas como SPAM erróneamente, y no existe una única institución, empresa o base de datos donde rectificar la situación de una manera sencilla.

    En Numintec, tenemos dos maneras de ayudarte:
    1. Garantizando el registro correcto de la numeración conforme a la identidad del llamante desde el primer instante.
    2. Proporcionando buenas prácticas que eviten la señalización de SPAM

    Es muy importante tener presente que Numintec no tiene control sobre las listas de SPAM de diferentes instituciones y empresas. Sin embargo, te dejamos una lista de mejores prácticas para que puedas tomar medidas proactivas para evitarlo.

    ¿Qué puedo hacer para mitigar el riesgo?

    1. Utiliza números verificados

    Te recomendamos optar por números telefónicos que estén debidamente registrados y verificados por operadores en España (o el país que corresponda). Esto reduce las posibilidades de que tu número sea considerado spam por los servicios de identificación de llamadas.

    2. Personaliza y segmenta las llamadas

    Puedes personalizar tus llamadas para que sean más relevantes y menos intrusivas. Segmenta tu base de datos y dirige tus comunicaciones a los destinatarios correctos, disminuyendo la probabilidad de que tus llamadas sean reportadas como spam.

    3. Gestiona la calidad

    Implementa herramientas que permiten monitorear las respuestas de los destinatarios en tiempo real. Esto te da la posibilidad de ajustar tus campañas de manera proactiva, reduciendo las denuncias y asegurando que tus llamadas lleguen a buen puerto.

    4. Mantén tus bases de datos actualizadas

    Asegúrate de que tus contactos sean actuales y estén interesados en recibir tus llamadas. Evita llamar a números desactualizados o que no te hayan dado su consentimiento explícito.

    5. Limita la frecuencia de las llamadas

    Si estás realizando una campaña de llamadas, asegúrate de no sobresaturar a los destinatarios. Espaciar las llamadas puede reducir la probabilidad de ser marcado como spam.

    6. Optimiza tu estrategia outbound

    En lugar de llamar hasta que te atiendan, puedes hacer uso de los buzones de voz para hacerle saber a tu interlocutor quién eres, y por qué lo llamas.

    7. Alínea tu estrategia de llamadas a la normativa correspondiente:

    Interiorízate en los requerimientos legales que tienes para operar en cada país. Por ejemplo, si operas en España, debes asegurarte de no llamar a nadie inscripto en la Lista Robinson, entre otras.

    Conclusión

    Ser marcado como spam puede tener un impacto significativo en la efectividad de tus campañas e interacciones, afectando tanto a la reputación de tu empresa como a la relación con tus clientes (¡y ni hablar de potenciales ventas!). Aunque no existe una solución única para evitarlo, seguir las mejores prácticas que hemos mencionado te ayudará a mitigar el riesgo y a mantener una comunicación efectiva y respetuosa con tus contactos.

    En Numintec, estamos comprometidos a ayudarte a superar este desafío. Aunque no tenemos control directo sobre las listas de SPAM, aseguramos que tus números estén debidamente registrados desde el primer momento y ofrecemos el asesoramiento necesario para que tus números estén debidamente registrados y tus estrategias de comunicación se ajusten a las normativas vigentes. Al implementar estas recomendaciones, estarás mejor preparado para evitar que tus números sean etiquetados como SPAM, asegurando que tus llamadas lleguen a quienes realmente importan.

    ¿Tienes problemas con tu numeración? ¡Hablemos!

    Brand Loyalty: Difícil de lograr, fácil de perder

    Paloma Guerrico on 10 de July de 2024

    lealtad de marca

    ¿Te has preguntado alguna vez por qué la lealtad de marca es tan crucial? En un mercado donde la variedad y la accesibilidad de productos y servicios son casi infinitas, la lealtad de marca se ha convertido en un bien extremadamente valioso. No solo se traduce en ventas repetidas, sino también en una base de clientes que defenderá y promoverá activamente tu marca. Sin embargo, construir esta lealtad es un desafío que implica grandes esfuerzos e inversiones, y perderla puede suceder en un abrir y cerrar de ojos. En Numintec, comprendemos la importancia de la lealtad de marca y queremos compartir algunas ideas sobre cómo mantener a tus clientes felices y satisfechos.

    La construcción de la lealtad de marca

    1. Calidad, consistencia y constancia

    La lealtad hacia una marca se construye con productos y servicios de calidad. Es clave que los clientes siempre tengan experiencias buenas y consistentes cada vez que interactúan con tu marca. Esto significa que hay que ir más allá de solo cumplir sus expectativas; realmente queremos impresionarlos.

    Prestar atención a los detalles y mantener un control de calidad estricto son fundamentales para asegurar que cada producto esté a la altura. Además, es vital estar siempre mejorando e innovando, y escuchar lo que los clientes tienen que decir.

    En resumen, la calidad debe estar presente en todo: desde el momento en que los clientes compran algo hasta el soporte que reciben después. Así, la confianza en la marca se fortalece y los clientes se quedan con nosotros por más tiempo.

    2. Atención, cariño y eficiencia

    La atención que damos a los clientes es clave: es en esas interacciones donde podemos conectar con ellos a nivel personal y, ¿a quien no le gusta ser tratado con empatía y eficiencia?

    Estar disponible en múltiples canales es esencial. En la era digital, los clientes esperan poder contactar con las empresas a través de los medios y canales que ya utilizan. Esta disponibilidadfacilita el acceso y demuestra un compromiso con su comodidad.

    Pero no alcanza con estar: un equipo bien capacitado es clave para transformar cualquier experiencia, sobre todo las negativas en positivas. Cuando los miembros del equipo tienen el entrenamiento adecuado, están mejor equipados para escuchar activamente a los clientes, entender sus problemas y ofrecer soluciones que no sólo resuelvan el asunto en cuestión, sino que también sean personalizadas a los gustos específicos de cada cliente.

    La habilidad para personalizar las respuestas soluciona problemas de manera efectiva y demuestra un compromiso genuino, lo cual puede fortalecer la relación a largo plazo. Capacitar a los agentes en habilidades de comunicación, resolución de problemas y empatía es fundamental: la proactividad y la personalización son claves. Conocer el historial del cliente, recoger y analizar comentarios y reconocer la lealtad del cliente solo puede tener como resultado el fortalecimiento de la relación.

    3. Las cosas como son

    En un mundo donde todos pueden googlear cualquier cosa, los clientes realmente valoran que las marcas sean auténticas y transparentes. Cuando eres claro sobre lo que contienen tus productos, cómo los haces y lo que cuestan, la gente confía más en ti. Hablar con sinceridad sobre tus productos, tus políticas y lo que valoras muestra la verdadera cara de tu marca y te ayuda a mantener tus acciones alineadas con tus valores.

    Ser honesto cuando surgen problemas y dar soluciones rápidas no solo mantiene esa confianza, sino que también demuestra que estás comprometido con mejorar continuamente. Además, responder prontamente a preguntas y mantener a tus clientes al tanto de los cambios fortalece la relación.

    Por último, cuando promueves una cultura de transparencia en toda tu empresa, te aseguras de que todos, desde tus empleados hasta tus clientes, experimenten tu marca de la misma manera coherente y confiable.

    4. ¡Eres único!

    Hemos hablado de la importancia de adaptarnos a nuestros clientes. En definitiva: la personalización es clave para hacer que los clientes se sientan valorados. Utilizar datos y análisis para ofrecer experiencias personalizadas puede aumentar significativamente la lealtad de los clientes. ¡A todos nos gusta sentirnos especiales!

    Usar datos y análisis para personalizar las experiencias no solo hace que nuestros clientes se sientan únicos, sino que también eleva su lealtad hacia la marca. Imagina recibir recomendaciones que encajan perfectamente con lo que te gusta o necesitas, o que cada mensaje que recibes de una marca parece escrito justo para ti. Son esas las pequeñas cosas hacen que uno quiera volver una y otra vez.

    Y no solo se trata de vender más, sino de cómo interactuamos después de la venta. Por ejemplo, si un cliente llama por soporte y nosotros ya sabemos quiénes son y qué prefieren, podemos resolver sus problemas mucho más rápido y de manera personalizada. Esto no solo resuelve el problema en el momento, sino que deja una impresión duradera y positiva.

    En resumen, personalizar la experiencia no solo es bueno para los negocios, sino que también hace que nuestros clientes se sientan realmente especiales y apreciados. Al final, invertir en conocer y entender a nuestros clientes siempre paga, porque cuando se sienten valorados, no solo vuelven, sino que también recomiendan la marca a otros.

    5. Involúcra a tu marca

    Mostrar un compromiso real con causas sociales y ambientales puede hacer maravillas para la lealtad a una marca. Cuando una empresa adopta prácticas éticas y sostenibles, no solo mejora su imagen, sino que demuestra que sus valores van más allá del simple beneficio económico.

    Involucrarse en la comunidad, ya sea apoyando proyectos locales o colaborando con ONGs, refuerza esta imagen. Es importante comunicar estos esfuerzos de manera clara para que los clientes vean el impacto real de estas acciones. Además, adoptar prácticas como el uso de materiales ecológicos y programas de reciclaje muestra un fuerte compromiso ambiental.

    Educar sobre temas sociales y ambientales también ayuda a construir una conexión más fuerte con los clientes. Al fin y al cabo, mantener estas iniciativas frescas y mejorarlas continuamente no solo atrae a los clientes, sino que fomenta una relación más profunda y duradera con ellos.

    Conclusión

    La lealtad de marca es difícil de construir y fácil de perder, pero con un enfoque en la calidad, la atención al cliente, la autenticidad, la personalización y el compromiso con la comunidad, puedes crear relaciones duraderas y significativas con tus clientes. En Numintec, somos expertos en desarrollar estrategias de contacto que fortalezcan la lealtad de tus clientes y aseguren el éxito continuo de tu marca. Sabemos que la lealtad no se compra, se gana día a día con cada interacción y experiencia que ofreces, y estamos aquí para apoyarte en cada paso del camino para asegurar que tu marca inspire confianza y fidelidad en tus clientes.

    Re-humanizándonos: sobre tecnologías e inteligencias

    Paloma Guerrico on 9 de July de 2024

    Por: Marlon Martínez Salom

    En el dinámico panorama empresarial de hoy, cada vez más sectores se ven obligados a estar en la punta de lanza de la tecnología, enfrentándose al desafío constante de adoptar y adaptarse a nuevas herramientas digitales con rapidez. En Numintec pensamos mucho en ellos, especialmente en las empresas de atención al cliente. Todas ellas tienen una cosa en común: utilizar la mejor tecnología para ofrecer experiencias que cumplan las expectativas de sus clientes. Sin ella, no sería posible realizar llamadas en tiempo real, en cualquier parte del mundo, en cualquier horario y tantas otras maravillas que 20 años atrás parecerían ficción.

    No obstante, estar en la punta de lanza de la tecnología obliga también a las empresas a adaptar nuevas herramientas en tiempo récord, lo que a veces tiene consecuencias no deseadas. Aquí entran en juego, por ejemplo, las frustraciones comunes con sistemas automatizados: sí, al igual que tú, estoy pensando en el “menú” o en el “bot” que no entiende lo que necesitas y que hace que quieras desesperadamente hablar con un ser humano.

    Estas experiencias nos han hecho invertir, no solo en poder ofrecer tecnología punta, sino también en hacerla democrática, sencilla y asequible para que el laboratorio no sea el lugar donde las grandes ideas nacen y mueren (y que los clientes no se frustren por el camino). Por ello, en Numintec, una de nuestras prioridades es facilitar la adopción de todas las herramientas que creamos, poniéndolas a un solo “click” de distancia.

    Dicho de otra manera, todas las herramientas que implementemos deben fomentar y potenciar la inteligencia natural. La automatización de tareas rutinarias y de bajo valor añadido no solo libera el potencial humano para tareas más creativas y estratégicas, sino que también beneficia tanto a clientes como a empresas en términos de competitividad, escalabilidad y calidad. La inteligencia artificial (IA), por tanto, se erige como un aliado indispensable de la inteligencia natural.

    Pongamos el ejemplo de una de nuestras herramientas estrella: Speech Analytics. Con ella, nuestra IA es capaz de realizar muchas tareas simultáneas como transcripción de llamadas, detección de comportamientos, formas de hablar, etc. Y no solo eso, sino que también transformamos toda esa cantidad de información producida en métricas sencillas para analizar la calidad de todas tus llamadas.

    ¿Puedes imaginar un informe que mida la satisfacción de tus clientes independientemente del lugar en el que los centros de atención se ubiquen? ¿Y si además fuera en tiempo real? Podríais ver que los clientes que llaman a los centros de atención, por ejemplo, en Shanghai, están muy satisfechos, pero en cambio, los de Montreal no.

    Medir la satisfacción no es tarea fácil, pero hemos tomado como desafío hacer que sí lo sea. La tecnología de análisis del habla que hemos incorporado en Numintec nos permite trascender las prácticas convencionales de monitoreo y formación en el ámbito del servicio al cliente. Al analizar detalladamente las interacciones entre agentes y clientes, podemos identificar, no solo qué agentes emplean determinadas técnicas de comunicación y empatía, sino también cómo estas estrategias específicas contribuyen a enriquecer la experiencia del cliente. Al reconocer y promover las formas de hablar y de conectar más efectivas, facilitamos una cultura de excelencia en el servicio al cliente. Contar con esta información a tan solo un clic de distancia, revoluciona la manera en que las empresas pueden gestionar las interacciones con sus clientes, optimizando el rendimiento sin la necesidad de métodos tradicionales de supervisión, sesgados y costosos por definición.

    Esta evolución tecnológica redefine el papel del personal encargado de la calidad en las organizaciones. Ya no es imprescindible destinar recursos humanos a la escucha de grabaciones de manera exhaustiva y a la elaboración de informes que consumen tiempo y esfuerzo. En su lugar, estas capacidades humanas pueden ser redirigidas hacia actividades más creativas y estratégicas. En última instancia, la implementación de la tecnología Speech Analytics no solo mejora la calidad del servicio al cliente, sino que también enriquece el ambiente de trabajo, promoviendo un uso más inteligente y humano de los recursos disponibles.

    Nos gusta que nuestras herramientas hagan más humanos a los humanos. Es por tanto la inteligencia artificial una aliada para mejorar nuestras comunicaciones y no sucumbir a falsos mitos, enfrentando el problema real, que no es que las máquinas piensen como humanos (eso es imposible), sino que los humanos piensen como máquinas.

    ¿Crees que tu centralita es suficiente? ¿Qué dicen tus clientes?

    Paloma Guerrico on 14 de May de 2024

    Hoy, contar con una centralita telefónica es lo mínimo indispensable. Sin embargo, este tipo de tecnología básica ya no es suficiente para proporcionar experiencias que te hagan destacar. Si realmente te importa la satisfacción y el compromiso de tus clientes, es crucial dar con herramientas que te permitan dar un salto cualitativo en las interacciones con tus clientes.

    Dar un paso superador a tu sistema telefónico tradicional puede revolucionar la forma en que gestionas las relaciones con los clientes, optimizar la operatividad y aprovechar tus recursos al máximo.

    A continuación, te mostramos el valor que adoptar una solución de contact center puede aportar a tus clientes y empleados.

    1. Cambia el foco: de las llamadas a las personas

    Lanzar productos nuevos o bajar precios ya no alcanzan para ser competitivos. Hoy, se trata de lograr una comprensión profunda de los clientes, para poder diseñar experiencias que estén en línea con sus expectativas.

    Una centralita tradicional puede darte algunos datos cuantitativos respecto de tus interacciones, pero nunca lograrán ayudarte a entender lo que tus clientes quieren.
    Ante ello, las soluciones CCaaS (Contact Center as a Service) se postulan como el paso superador y tu mejor aliado, integrando otras herramientas de negocio y permitiendo obtener información cualitativa de las interacciones con tus clientes. Por ejemplo, al integrar tu CRM puedes registrar cada interacción en detalle, y construir un histórico que permita responder con mayor precisión a las necesidades actuales del cliente e incluso también anticiparse a futuras consultas. Otro ejemplo son las soluciones de analítica de datos integradas con el contact center, que transforman datos de interacción en insights valiosos.

    2. Mismos recursos, mayor eficiencia

    Uno de los cambios más significativos que se logran al cambiar tu centralita por un contact center, es la mejora en la gestión de recursos.

    Los agentes de contact center pueden gestionar múltiples tareas de forma más eficiente, como el manejo simultáneo de llamadas y el acceso inmediato a la información del cliente, lo que reduce el tiempo de gestión por cliente y aumenta la capacidad de manejo de interacciones. Se terminaron los días de cambiar entre pestañas y diferentes herramientas para atender diferentes canales (llamadas, emails, WhatsApp,chat, etc.).

    Además, el enrutamiento inteligente dirige las llamadas entrantes al agente más adecuado basado en la consulta del cliente y la disponibilidad del agente.

    3. Autoservicio

    Para potenciar aún más la eficiencia de un contact center, es esencial implementar opciones de autoservicio que agilicen la gestión de consultas sencillas. Los bots de atención al cliente, con capacidades de comprensión de lenguaje natural (NLP), son perfectos para esto. Pueden manejar preguntas frecuentes y tareas repetitivas automáticamente, lo cual libera a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas y valiosas. Esto no solo optimiza el tiempo de los agentes, sino que también ofrece a los clientes respuestas rápidas y efectivas, mejorando su experiencia general y su percepción de la eficacia del servicio.

    4. Empatía y productividad

    La capacitación en un contact center moderno se enfoca en la mejora continua de las habilidades interpersonales de los agentes mediante tecnologías avanzadas que permiten análisis y retroalimentación en tiempo real. Utilizando inteligencia artificial junto la grabación de interacciones, los sistemas proporcionan retroalimentación específica y personalizada, permitiendo a los supervisores identificar áreas de mejora y ajustar la formación para abordar situaciones reales de manera más efectiva. Esto resulta en una comunicación más empática y eficiente con los clientes, optimizando la experiencia del usuario y la eficacia del servicio.

    5. El humor de tus clientes como KPI

    ¿Te imaginas convertir el humor de tus clientes en un KPI de tu contact center? La incorporación de análisis de sentimiento y procesamiento de lenguaje natural en un contact center permite una comprensión fácil de las emociones del cliente. Detectar emociones como la frustración o la satisfacción durante las interacciones puede ayudar a los agentes a ajustar su enfoque en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente y fomentando una conexión más empática.

    Esta capacidad de respuesta no solo mejora la eficacia de la comunicación, sino que también enriquece la experiencia del cliente, creando una conexión más profunda y empática.

    Datos, datos y más datos

    La transición de una centralita tradicional a una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) marca una diferencia significativa en la explotación de datos. Mientras que las centralitas convencionales ofrecen funcionalidades limitadas, gestionando llamadas sin profundizar en insights del cliente, los sistemas CCaaS están equipados con tecnologías avanzadas que permiten una robusta integración de datos y análisis en tiempo real (e histórico). Esto no solo optimiza la experiencia del cliente mediante un servicio más personalizado y proactivo, sino que también proporciona a las empresas herramientas potentes para monitorear KPIs específicos como tasas de resolución en el primer contacto, tiempos de espera, y satisfacción del cliente, facilitando la mejora continua de las estrategias de servicio al cliente.

    Conclusión

    La evolución de una centralita clásica a un contact center equipado con herramientas de análisis modernas permite a las empresas adaptarse de manera más eficaz a las necesidades cambiantes del mercado y superar las expectativas de los clientes. Esta transición no solo mejora la comprensión y satisfacción del cliente, sino que también optimiza los recursos y mejora la calidad general del servicio, manteniendo a la empresa a la vanguardia de la innovación en atención al cliente.

    ¡Aprende más sobre nuestra solución de contact center! O también puedes hablar con uno de nuestros expertos para que te cuenten más.